安聯救援：讓數據創造“生命力”

這是一個通過數據分析已在直接為多重客戶創造價值的案例。對安聯救援來說，用數據思維早就成為一種本能。通過對數據的深入挖掘，能夠不斷拓展和優化自己的商業模式。

每30分鐘就要完成一次救援，33個呼叫中心晝夜不停，7000多家服務提供商隨時待命——僅在中國國內，安聯全球救援（AGA）每年就要完成25萬件道路救援求助。

“我們是真正的影子英雄，你也許沒聽過我們的名字，但你很有可能接受過我們的服務。”張犇，安聯全球救援中國區IT總監告訴《中外管理》。

通過60年的專業深耕，安聯救援在從前身全球最富盛名的救援企業：蒙蒂埃爾集團，到并入歐洲最大保險公司安聯集團的過程中，其合作伙伴陣容也變得更加豪華，寶馬、奔馳、賓利、保時捷均赫然在列，在中國國內也不乏長安福特、東風標致和北京汽車等合資品牌。作為這些大牌背后的不可或缺的戰略合作伙伴，安聯在全球28個國家擁有分支機構，2012年全球營業額為22.38億歐元，年增幅高達9%，領先全行業。

數據，對于某些公司來說，只是丈量和評估市場變化的工具和維度，但在安聯，則意味著效率和生命。也因此，很多業內人士笑言，安聯比很多車企更了解其車輛使用情況。

有趣的是，安聯救援在中國開展的是B2B2C這樣獨特的業務模式。一方面，安聯作為第三方服務商，主要為各車企服務；另一方面，由于安聯與車企的服務后臺實現了數據打通，因此又能第一時間從車企后臺接觸到大量終端消費者的抱怨或需求。

而與消費者一次次的親密接觸，使安聯得以代替汽車企業客戶完成許多“不可能的任務”。2012年北京“7.21”特大暴雨當天，從下午2點開始，安聯以每分鐘最多高達40個電話的速度接聽來自各個區域的求助。此外，還從山東、河北、山西等地調來共計66輛救援車輛進行支援。僅48小時，安聯就成功受理了12154起救援呼叫，成功幫助3700多位車主在雨災現場化險為夷。這絕對不是普通的汽車品牌售后服務能夠完成的復雜項目。

“不過我們卻可以算得上是真正的輕公司，北京運營中心僅有230人。”張犇告訴《中外管理》，而之所以能夠做到如此高效而輕盈，是因為安聯獨特的運營模式：用數據來驅動商業。

用數據編織救援之網

一個全國統一號碼，30秒內接聽，24小時不休。接線員接聽的同時，只要打開客戶信息管理軟件和電子地圖，就能立刻確定故障地點，并能在15分鐘內派出距離最近的服務商。無論是寒風暴雪，還是大雨傾盆，或者身處深山密林，在全球任何一個運營中心，安聯都能說到做到。而且，安聯還會通過神秘顧客與定期回訪制度，來考核所有的服務細節。

在中國，安聯為將近38家汽車廠商提供如此苛刻復雜且充滿風險的救援程序，全年無休。僅憑北京和成都兩大運營中心數百人的規模，看上去真像是一個傳說。

現已調任安聯北亞區CEO的安睿德（Christophe Aniel），于2007-2012年擔任安聯中國區CEO。他曾對媒體表示，那時他最重要的工作就是挑選和甄別服務商，以及培訓呼叫中心的員工。10年間，安聯的團隊從中國的1萬多家服務商中篩選出7000家資質合格、有正規設備和救援能力以及符合標準的供應商。并通過長時間培訓與磨合，訓練出可以準確判斷車輛大概故障情況的呼叫中心員工，且與80%可以提供道路救援服務的汽車廠商建立了合作關系。

而為了讓這個龐大的網絡得以順利運轉，對張犇和他的團隊來說，用數據思維早就成為一種本能。“我所理解的大數據不僅僅是數量大，更重要是價值大；不僅要與我們的業務相關，還要做到有效性與及時性。這對整個組織的挑戰是巨大的。”張犇表示，正像他們的辦公室構成一樣，一邊是IT部門，一邊是呼叫中心，同在一片區域辦公沒有太明顯的界限——雖然工作方式和內容完全不同，但彼此之間卻息息相關。

張犇表示：在數據爆發的當下，為了更好貼身跟蹤服務車輛的情況，及時提供個性化救助，安聯還有自己獨特的秘密武器——車聯網信息化服務。它會記錄汽車行駛和車上乘客的所有行蹤。當然，這些車主的隱私數據，都有著專門的安全管理系統，以防止外泄或被濫用。

整車廠商會將兩種信息服務提供給車主，其中一種叫做“故障呼叫”（B-Call），無論何時出現故障，車主都可以使用車載信息化服務設備發出救援請求。這些救援請求會被自動發送到安聯的呼叫中心，并自動顯示故障車輛的位置以及其他信息，如水溫、電池壽命和汽油儲備等；另一種叫做“緊急呼叫”（E-Call），車主在發生任何緊急情況時，可以按下車上特殊的求救按鈕求助。比如發生交通事故時，即便車主已無法發出呼叫，車載設備也會自動發送救援請求，而救援協調員可以幫助撥打110、119和120等救援電話。

事實上，對于張犇和他的團隊來說，每天他們都要處理各個維度的龐雜且海量的數據。由于安聯有保險集團的支撐，在主業道路救援之外，企業客戶除了汽車企業，還包括：保險公司、醫院、銀行、航空公司及電子商務網站等。因此，安聯的數據類別也就包羅萬象：汽車消費及其CRM服務、客戶報案、車輛維修、客戶反饋、車輛出險、機械故障、保險理賠等。有這些龐雜業務的海量數據支撐，從而保證了安聯可以及時準備實施救援，為一個個身處險境的消費者進行服務，也會根據這些服務的效果反過來判斷自己內部運營的種種真實情況。

為客戶提供更大價值

“作為服務行業，我們一直力推的就是要從客戶角度思考問題。”張犇表示。誠如前述，安聯的商業模式很特殊：從B2B再到C，其代表的既是企業級客戶的利益，服務的又是一個個具體的終端消費者，因此要與整個汽車銷售產業鏈進行對接。這種數據收集和保有的特殊渠道，使他們能夠挖掘到數據更大的價值。

比如，當呼叫中心的接線員接到任何一個電話時，可能是奔馳車主，也可能是賓利車主，但安聯都要馬上給予針對每一個汽車品牌乃至型號的個性化救援方案。而且順利完成了服務后，安聯還能從這些汽車的故障中進一步發現問題的規律，比如車輛的拋錨到底是什么原因造成的？哪些區域的消費者出現拋錨事件較多？旗下眾多車型中哪款車拋錨的可能性更大？等等，這都是可以充分想象的服務拓展空間。

“這需要我們能夠深挖我們的服務，為客戶提供更大的價值。”張犇表示。這兩年安聯在中國市場之所以表現亮眼，就是有賴于這樣的理念：一方面他們在呼叫中心內部為某些汽車品牌成立了專門的服務團隊；另外一方面則是對搜集的數據進行了二次分析。

與IBM合作建立基于業務分析工具Cognos 10之上的安聯全球救援業務分析智能系統，正是達到這個目標的核心步驟。從最直觀的角度來看，系統的實施極大地改善了安聯提供給客戶的報告。客戶收到的報告變薄了卻豐富了，而且還是動態的，客戶可按照自身的需求對數據進行分析和加工。此外，工具本身提供了非常好的圖表界面，使客戶對數據有更直觀的了解。

通過這樣的分析和可視化界面，潛藏在數據里的有價值信息被一點兒一點兒揪了出來。例如，如果消費者在購車沒多久就出現了故障問題，報告會提示廠家為該消費者提供服務。如果消費者在一段時間內反復出現某些故障，安聯的報告會提醒廠家關注這部分消費者。如今，由于數據經驗的積累，安聯在任何數據上都設置了一些閥值，達到一定的閥值后，就會產生預警。通過設定閥值，在損失來臨之前，車企就可以將其作為一個風險主動為消費者處理掉。

張犇認為：上線這樣的系統，或者利用大數據工具來做分析，其實對于安聯來說，意義深遠。“IT技術的發展總是在幫助業務的深入發展，汽車救援在企業和消費者之間搭建了一座橋梁，要想讓這種橋梁關系更加穩固和深化，還需要我們能夠為客戶思考更多。”張犇認為，雖然并沒有像理想中那樣，安聯通過對故障的統計，從而最終影響整車的制造和設計，但在前期銷售和后期服務環節，安聯將扮演更加關鍵的角色。據稱，安聯在中國的一個新的計劃是：提供一站式服務，從單純的道路救援向多元化拓展，包括汽車金融，以及提供道路救援之外的客戶關系管理和車聯網服務。

從提供救援到提供特殊服務到提供咨詢報告以及最終的一站式服務，張犇認為，這正是安聯一直以來的企業生存之道，為客戶想得更多，也讓自己變得更加強大。

責任編輯：焦 晶