誰是那名失蹤的乘客？

管理是系統，管理是細節，管理是人文

當大眾視角都聚焦在曾成杰之死時，我們不應忘記反思面對蕓蕓眾生的日常管理。

風云變幻的盛夏時節，總是民航投訴的高發期。日前更曝出乘客盛怒下打暈地勤的極端事件。而且相較于其他交通工具，民航是更能體現一個社會總體人文關懷程度的試金石。

鄭州機場的荒誕劇

前一段，我去鄭州出差，搭乘南航班機返京時出了不少花絮。

趕到機場時，已赫然看到值機工作臺上貼著一張紙，手寫著我所乘航班的信息：航班到達延誤，何時起飛請聽通知。

到達候機廳，果然是漫長的等待。這時我才獲知：這一航班并非鄭州起始，而是南陽中轉鄭州到北京的。而我此前收到的信息里，并無只字提示。

過了一個小時，終于看到那架中轉機降落。又是一小時，登機廣播才姍姍響起。別高興，廣播里說：“請南陽中轉鄭州的客人先登機，鄭州登機的客人稍候。”但在場所有乘客顯然善良地低估了漢語里那些委婉詞匯的真實含義，于是一條長長的人龍很快形成——除了我，無欲則剛，巋然不動。

等待中，那個“南陽乘客先登機”的廣播時而傳來。而一個小時后，那條登機長龍竟然仍紋絲不動！我也坐不住了。作為管理媒體人，我更無法沉默。

于是我開門見山地替所有乘客詰問工作人員。答案是：“南陽的客人還有一位沒登機。”難道一個人不登機，其他乘客就不能登機嗎？豈有此理！在我公開質疑下，更多乘客也開始打破沉默。見勢不妙，登機口的工作人員才小聲對我透露了“內部消息”：那個南陽客人沒登機，卻可能留下了行李……機長擔心有炸彈！所以正全力在飛機里翻找此人行李！

這簡直就是電影里的情節。問題是為什么不能告知等待的乘客，讓他們不至這么焦躁和辛苦呢？答曰：“廣播里不是讓稍候了嘛！”意思是都怪你們自己上趕著罰站。

最無厘頭的高潮此時突然出現了。

畢竟癥結在于那位失蹤的乘客。這時工作人員忽然注意到就在不遠處有一位呆立的老外。上前詢問，居然就是他！這下全體乘客都炸了窩，齊聲咒罵著這個讓大家吃盡苦頭的人。但我卻恍然大悟了——這真不怪老外。機場剛才的登機廣播始終都只有中文，而老外根本聽不懂！

荒誕背后的管理迷失

此刻，我們作為管理者一定深有感觸。

第一，鄭州“國際機場”，開辟了亮麗的國際化航線，卻忽略了基本的國際化溝通，導致鬧劇上演——企業運營是一個系統集成，并不是攝影特寫。而系統中的軟件和硬件同樣重要。否則，出任何意外都不意外。

第二，當發生意外時，機場始終沒有表達任何歉意，直接引發了乘客的憤怒——客戶對服務的容忍底線，并非不出問題，而在于出問題后的態度。反之，一個及時、誠懇、到位的態度及解決，往往比不出問題更能獲得顧客的滿意。

第三，當出現意外時，機場始終只是發布慣例性的廣播，而沒有針對性地提供任何有助于客戶了解真相、安排自身的有效溝通——不必要的信息不對稱，是管理成本飆升的重要根源。而溝通的有效性，首先來自針對性。形式化的溝通，等于沒溝通。

第四，當出現意外時，機場始終沒有表現出基本的人文關懷。明明看著乘客在排隊苦等，明明知道行李不會很快排查完，卻沒有對乘客給予任何勸慰——管理是通過一線人員來實現，再大的機制障礙，也存在個人作為的空間。服務，不允許員工兩手一攤：與我無關。

南航，別再撒鹽

花絮還沒有完。

當好不容易起飛后，空姐甜美地向大家抱歉，接著說了一句很溫馨的話：“希望此刻窗外的藍天白云，能化解您心中的不快。”我伸頭一看，窗外一片霧霾，啥都沒有！等降落時，空姐再次溫柔地廣播：“感謝您對我們此行的配合和支持。”還配合？還支持？暈！——南航，知道什么叫魔鬼出自細節嗎？服務真的不難，但請稍微用一點點心！