
管理是系統,管理是細節,管理是人文
當大眾視角都聚焦在曾成杰之死時,我們不應忘記反思面對蕓蕓眾生的日常管理。
風云變幻的盛夏時節,總是民航投訴的高發期。日前更曝出乘客盛怒下打暈地勤的極端事件。而且相較于其他交通工具,民航是更能體現一個社會總體人文關懷程度的試金石。
鄭州機場的荒誕劇
前一段,我去鄭州出差,搭乘南航班機返京時出了不少花絮。
趕到機場時,已赫然看到值機工作臺上貼著一張紙,手寫著我所乘航班的信息:航班到達延誤,何時起飛請聽通知。
到達候機廳,果然是漫長的等待。這時我才獲知:這一航班并非鄭州起始,而是南陽中轉鄭州到北京的。而我此前收到的信息里,并無只字提示。
過了一個小時,終于看到那架中轉機降落。又是一小時,登機廣播才姍姍響起。別高興,廣播里說:“請南陽中轉鄭州的客人先登機,鄭州登機的客人稍候。”但在場所有乘客顯然善良地低估了漢語里那些委婉詞匯的真實含義,于是一條長長的人龍很快形成——除了我,無欲則剛,巋然不動。
等待中,那個“南陽乘客先登機”的廣播時而傳來。而一個小時后,那條登機長龍竟然仍紋絲不動!我也坐不住了。作為管理媒體人,我更無法沉默。
于是我開門見山地替所有乘客詰問工作人員。答案是:“南陽的客人還有一位沒登機。”難道一個人不登機,其他乘客就不能登機嗎?豈有此理!在我公開質疑下,更多乘客也開始打破沉默。見勢不妙,登機口的工作人員才小聲對我透露了“內部消息”:那個南陽客人沒登機,卻可能留下了行李……機長擔心有炸彈!所以正全力在飛機里翻找此人行李!
這簡直就是電影里的情節。問題是為什么不能告知等待的乘客,讓他們不至這么焦躁和辛苦呢?答曰:“廣播里不是讓稍候了嘛!”意思是都怪你們自己上趕著罰站。
最無厘頭的高潮此時突然出現了。
畢竟癥結在于那位失蹤的乘客。這時工作人員忽然注意到就在不遠處有一位呆立的老外。上前詢問,居然就是他!這下全體乘客都炸了窩,齊聲咒罵著這個讓大家吃盡苦頭的人。但我卻恍然大悟了——這真不怪老外。機場剛才的登機廣播始終都只有中文,而老外根本聽不懂!
荒誕背后的管理迷失
此刻,我們作為管理者一定深有感觸。
第一,鄭州“國際機場”,開辟了亮麗的國際化航線,卻忽略了基本的國際化溝通,導致鬧劇上演——企業運營是一個系統集成,并不是攝影特寫。而系統中的軟件和硬件同樣重要。否則,出任何意外都不意外。
第二,當發生意外時,機場始終沒有表達任何歉意,直接引發了乘客的憤怒——客戶對服務的容忍底線,并非不出問題,而在于出問題后的態度。反之,一個及時、誠懇、到位的態度及解決,往往比不出問題更能獲得顧客的滿意。
第三,當出現意外時,機場始終只是發布慣例性的廣播,而沒有針對性地提供任何有助于客戶了解真相、安排自身的有效溝通——不必要的信息不對稱,是管理成本飆升的重要根源。而溝通的有效性,首先來自針對性。形式化的溝通,等于沒溝通。
第四,當出現意外時,機場始終沒有表現出基本的人文關懷。明明看著乘客在排隊苦等,明明知道行李不會很快排查完,卻沒有對乘客給予任何勸慰——管理是通過一線人員來實現,再大的機制障礙,也存在個人作為的空間。服務,不允許員工兩手一攤:與我無關。
南航,別再撒鹽
花絮還沒有完。
當好不容易起飛后,空姐甜美地向大家抱歉,接著說了一句很溫馨的話:“希望此刻窗外的藍天白云,能化解您心中的不快。”我伸頭一看,窗外一片霧霾,啥都沒有!等降落時,空姐再次溫柔地廣播:“感謝您對我們此行的配合和支持。”還配合?還支持?暈!——南航,知道什么叫魔鬼出自細節嗎?服務真的不難,但請稍微用一點點心!