淺談信息技術(shù)發(fā)展對(duì)軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)提升的影響

摘 要：隨著城市軌道交通不斷發(fā)展，運(yùn)營(yíng)服務(wù)與組織管理隨之由單線運(yùn)營(yíng)進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代，如何實(shí)現(xiàn)全線網(wǎng)的互聯(lián)、互通、互動(dòng)、資源共享成為了一個(gè)新的研究課題。文章僅以深圳地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型期的信息通報(bào)為著手點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)探討和研究，包括專業(yè)信息、服務(wù)信息，通過(guò)信息通報(bào)體系的完善進(jìn)一步提高乘客服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)；PIS系統(tǒng)；PA系統(tǒng)

1 軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀

自2004年12月28日，深圳地鐵1、4號(hào)線開通至2011年6月28日2號(hào)線、3號(hào)線全線開通，深圳地鐵目前已開通運(yùn)營(yíng)的線路為五條：1號(hào)線（羅寶線）、2號(hào)線（蛇口線）、三號(hào)線（龍崗線）、4號(hào)線（龍華線）、五號(hào)線（環(huán)中線），5條線路總里程達(dá)178公里，軌道交通全面進(jìn)入了規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、多元化的新時(shí)代。深圳地鐵作為窗口服務(wù)行業(yè)，其行業(yè)的服務(wù)水平不僅僅體現(xiàn)在人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)也體現(xiàn)在設(shè)備提供的更多便民或者多元化服務(wù)。

2 信息資源共享設(shè)備情況

2.1 應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)中心報(bào)送系統(tǒng)。應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)中心報(bào)送系統(tǒng)是用于各運(yùn)營(yíng)控制中心與深圳軌道交通應(yīng)急協(xié)調(diào)中心（以下簡(jiǎn)稱TCC）日常和應(yīng)急情況信息通報(bào)，該系統(tǒng)分為應(yīng)急平臺(tái)、報(bào)送系統(tǒng)。

（1）應(yīng)急平臺(tái)，用于線網(wǎng)內(nèi)某一線路發(fā)生影響較大事件、設(shè)備故障或嚴(yán)重治安事件時(shí)，該線路OCC向TCC報(bào)送信息的平臺(tái)，如事件快報(bào)填記、上傳等。（2）報(bào)送系統(tǒng)，用于各線路運(yùn)營(yíng)公司向應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)中心報(bào)送運(yùn)營(yíng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、各OCC向應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)中心報(bào)送每日運(yùn)營(yíng)具體情況，如當(dāng)值負(fù)責(zé)人、上線列車數(shù)量、運(yùn)營(yíng)加車及列車延誤情況等。

2.2 專用調(diào)度電話。專用調(diào)度電話設(shè)置于TCC、OCC、車站，是專用的直通電話，無(wú)需撥號(hào)可直接進(jìn)行呼叫操作，調(diào)度電話具有會(huì)議、組呼、單呼、切換、錄音等多種功能，大大提高了信息溝通的可操作性和效率性。

2.3 PIS系統(tǒng)。PIS系統(tǒng)也稱乘客信息系統(tǒng)，用于向乘客發(fā)布有聲視頻圖像及文字信息，其顯示終端設(shè)備又分為PDP屏、LED屏。

2.3.1 PDP屏信息顯示終端設(shè)置在車站站廳、站臺(tái)及所有列車車廂內(nèi)，用于向乘客發(fā)布各類信息。

①運(yùn)營(yíng)信息，包括站點(diǎn)提示信息、線路各站信息等。②應(yīng)急信息，突發(fā)情況下，用于向乘客發(fā)布延誤、緊急情況下的引導(dǎo)信息等。③媒體信息，向乘客提供各種媒體相關(guān)信息：如天氣預(yù)報(bào)、最新新聞、社會(huì)動(dòng)態(tài)等。

2.3.2 LED屏設(shè)置在各車站出入口、列車頭部上方，紅色字幕顯示，根據(jù)發(fā)布地點(diǎn)不同也分為運(yùn)營(yíng)信息、其他信息。

①運(yùn)營(yíng)信息，在列車頭部顯示的信息為列車終點(diǎn)站信息。②其他信息，在車站出入口上方顯示的信息為其他信息，如歡迎祝語(yǔ)、節(jié)日問(wèn)候、安全檢查、禁帶物品等各類信息。

2.4 PA系統(tǒng)。PA系統(tǒng)也成為乘客廣播系統(tǒng)，用于向乘客提供廣播服務(wù)，線網(wǎng)內(nèi)各OCC、各車站及所有列車均安裝有乘客廣播系統(tǒng)，根據(jù)播放錄制情況分為預(yù)錄廣播、人工廣播。

（1）預(yù)錄廣播，預(yù)錄廣播為提前錄制完成廣播，通常為與運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)信息，如票務(wù)規(guī)定、攜帶物品及乘車須知、首末班車提示信息等，運(yùn)營(yíng)期間由車站工作人員操作使其在公共區(qū)域輪流播放，便于告知乘客相關(guān)信息。（2）人工廣播，在特殊情況下，可使用人工廣播進(jìn)行信息發(fā)布，如尋人信息、大客流情況下乘客引導(dǎo)、緊急情況下的乘客疏散等。

2.5 服務(wù)熱線。服務(wù)熱線系統(tǒng)用于乘客咨詢、乘客建議、乘客投訴等，在為乘客提供各種運(yùn)營(yíng)信息服務(wù)的同時(shí)，也是搜集乘客反饋信息最直接、最有效的途徑之一。

2.6 企業(yè)信息系統(tǒng)。企業(yè)信息系統(tǒng)基于移動(dòng)的短信息發(fā)布平臺(tái)，如突發(fā)事件、設(shè)備故障或社會(huì)治安等情況時(shí)，用于向企業(yè)內(nèi)相關(guān)專業(yè)待命人員、運(yùn)營(yíng)公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)運(yùn)營(yíng)事件、故障信息，便于公司內(nèi)部所有相關(guān)成員在第一時(shí)間了解事件情況，成立專業(yè)救援組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)行突發(fā)情況的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)。

3 信息發(fā)布機(jī)制建立及完善

信息發(fā)布按照發(fā)布原因分為運(yùn)營(yíng)信息、應(yīng)急信息、媒體信息。運(yùn)營(yíng)信息指正常的運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息，包括站點(diǎn)提示、乘車須知等，一般為外部信息發(fā)布。應(yīng)急信息指在突發(fā)事件、設(shè)備故障情況下所發(fā)布的事件通報(bào)、乘客引導(dǎo)信息等。應(yīng)急信息又分為內(nèi)部信息、外部信息，內(nèi)部信息主要是指運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部的信息的流轉(zhuǎn)，外部信息指外部支援溝通的信息流轉(zhuǎn)及對(duì)乘客發(fā)布的相關(guān)服務(wù)信息。媒體信息是企業(yè)與專業(yè)媒體運(yùn)營(yíng)商簽訂協(xié)議，由其直接提供媒體信息源。為了使信息更有效、快捷的在各自影響范圍內(nèi)流轉(zhuǎn)，必須建立完善的信息發(fā)布機(jī)制，對(duì)發(fā)布時(shí)機(jī)、發(fā)布范圍進(jìn)行規(guī)范化、制度化。

運(yùn)營(yíng)信息、媒體信息的信息源通常情況是已經(jīng)審核統(tǒng)一發(fā)布，如車站PDP媒體屏播放的新聞及列車到站播放的站點(diǎn)提示廣播。這類信息屬于常規(guī)信息，對(duì)于此類信息規(guī)范在于標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、健康，對(duì)于線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)信息如票務(wù)規(guī)章解釋、乘客物品攜帶規(guī)定、票務(wù)使用須知等需進(jìn)行線網(wǎng)內(nèi)的統(tǒng)一，避免因行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一引發(fā)的乘客投訴，這會(huì)使地鐵服務(wù)水平大打折扣。對(duì)于由專業(yè)媒體商提供的媒體信息源要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，提前對(duì)內(nèi)容要求做好相關(guān)說(shuō)明，避免播放有損企業(yè)形象的媒體信息。

應(yīng)急信息指突發(fā)事件、故障情況下的信息通報(bào)，屬于非常規(guī)信息。應(yīng)急信息并不是意味其發(fā)布的內(nèi)容將無(wú)法統(tǒng)一，運(yùn)營(yíng)各企業(yè)需提前對(duì)各種可能的突發(fā)事件做好充分預(yù)想，結(jié)合相關(guān)預(yù)案做好信息發(fā)布模板，允許在框架結(jié)構(gòu)中進(jìn)行變動(dòng)，既保證信息發(fā)布的嚴(yán)謹(jǐn)性又不失靈活性。

為滿足不斷發(fā)展的運(yùn)營(yíng)需求，運(yùn)營(yíng)企業(yè)需對(duì)信息發(fā)布作進(jìn)一步完善：

3.1 完善線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)信息發(fā)布規(guī)范。規(guī)范需明確規(guī)定事件/故障所屬級(jí)別、分類、信息發(fā)布的時(shí)機(jī)、信息發(fā)布的原則、信息發(fā)布的范圍、信息發(fā)布的方式、信息發(fā)布的對(duì)象。對(duì)于信息發(fā)布的時(shí)機(jī)嚴(yán)格按照線網(wǎng)規(guī)定執(zhí)行，運(yùn)營(yíng)企業(yè)OCC在接報(bào)信息時(shí)視事件性質(zhì)、故障情況向TCC上報(bào)，同時(shí)向全線車站通報(bào)相關(guān)信息做好乘客服務(wù)，如果事件、故障嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)服務(wù)還需通過(guò)車站PIS、PA向全線或受影響車站發(fā)布相關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息，讓乘客根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的線路或交通工具，避免耽誤乘客出行影響，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。

3.2 完善PIS信息發(fā)布模板、PA廣播詞。PIS信息發(fā)布對(duì)象一般為乘客，除了日常媒體信息及運(yùn)營(yíng)站點(diǎn)服務(wù)信息，企業(yè)自行發(fā)布的信息有常規(guī)和應(yīng)急類，為了更好進(jìn)行信息發(fā)布，運(yùn)營(yíng)企業(yè)需對(duì)信息發(fā)布的模板進(jìn)行完善，對(duì)于未預(yù)見但已發(fā)生的事件信息進(jìn)行補(bǔ)充修訂。相對(duì)于PIS信息發(fā)布乘客廣播是更直觀有聲的服務(wù)體現(xiàn)，不僅在廣播詞上企業(yè)需要完善修訂，對(duì)于人工廣播的聲音也必須做相應(yīng)的要求，根據(jù)環(huán)境、時(shí)間、具體情況注意廣播的音量、語(yǔ)音及語(yǔ)調(diào)，從多方面注意提升地鐵運(yùn)營(yíng)的服務(wù)水平。

深圳地鐵已進(jìn)入全面網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的時(shí)代，信息化技術(shù)的飛速發(fā)展給深圳地鐵帶來(lái)了積極的影響，同時(shí)也正在面臨新一輪的信息化挑戰(zhàn)，乘客對(duì)于信息知情權(quán)、信息服務(wù)要求正在日漸看重，對(duì)此，深圳地鐵必須進(jìn)一步完善與發(fā)展現(xiàn)有信息技術(shù)設(shè)備和發(fā)布機(jī)制，以滿足網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)所帶來(lái)的不斷發(fā)展的服務(wù)水平的需要。

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