自媒體時(shí)代涉警危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)研究

摘 要：涉警輿情是警察組織和民警個(gè)體在與其工作職能相關(guān)的不可預(yù)測的、可引致嚴(yán)重危害后果的突發(fā)性重大事件發(fā)生的情境下，公眾對(duì)警察組織和民警的意見、態(tài)度及評(píng)價(jià)。涉警輿情具有發(fā)散性、集中性、非理性等特征。涉警危機(jī)輿情產(chǎn)生，既有社會(huì)方面的原因，更有公安機(jī)關(guān)和民警自身方面的原因。鑒于涉警危機(jī)輿情對(duì)公安工作的嚴(yán)重消極影響作用，公安機(jī)關(guān)必須做好涉警危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)處置工作，既要未雨綢繆，居安思危，做好常態(tài)下的輿情引導(dǎo)工作，做到有備無患、防患于未然；又要積極采取有效措施，認(rèn)真處理涉警危機(jī)輿情，沉著應(yīng)對(duì)，妥善處置，做到化險(xiǎn)為夷、轉(zhuǎn)危為安。

關(guān)鍵詞：自媒體；公安工作；輿情；處置

中圖分類號(hào)：TD631 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2013） 18-0000-03

社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，利益格局大調(diào)整，社會(huì)階層大分化，思想觀念大變動(dòng)，社會(huì)發(fā)展充滿了諸多變數(shù)，矛盾增多，沖突加劇，危機(jī)潛伏，對(duì)公安機(jī)關(guān)抵御風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)危機(jī)挑戰(zhàn)的能力提出了很高的要求。特別是進(jìn)入以個(gè)人傳播為主的自媒體時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)，人人都是記者，人人都是新聞傳播者，這種媒介基礎(chǔ)憑借其交互性、自主性的特征，使得新聞自由度顯著提高，傳媒生態(tài)發(fā)生了前所未有的轉(zhuǎn)變。公安機(jī)關(guān)作為國家重要的刑事司法力量和行政執(zhí)法力量，肩負(fù)著鞏固共產(chǎn)黨執(zhí)政地位、維護(hù)國家長治久安、保障人民安居樂業(yè)的重大政治社會(huì)責(zé)任，由于特殊的角色定位和承擔(dān)的重大職責(zé)使命，其一舉一動(dòng)、一言一行，歷來是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)、輿論監(jiān)督的重點(diǎn)和群眾議論的熱點(diǎn)，稍有差池，極易產(chǎn)生涉警危機(jī)、引發(fā)危機(jī)輿情，損害公安機(jī)關(guān)形象，給公安工作造成被動(dòng)。因此，如何積極有效應(yīng)對(duì)涉警危機(jī)輿情、主動(dòng)做好輿論引導(dǎo)工作，是公安機(jī)關(guān)一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)。

一、涉警危機(jī)輿情界定——概念和特征

（一）涉警危機(jī)輿情概念

概念的厘清和特征的把握，是進(jìn)行研究的基礎(chǔ)和前提。在深入探討“涉警危機(jī)輿情”時(shí)，要著重把握“危機(jī)”和“輿情”兩個(gè)關(guān)鍵詞。

何謂“危機(jī)”？《現(xiàn)代漢語詞典》將其定義為“危險(xiǎn)的禍根”或“嚴(yán)重困難的關(guān)頭”，羅森塔爾解釋為“危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境”，巴頓則認(rèn)為“危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。綜合以上定義的共同點(diǎn)可知，危機(jī)具有突發(fā)性、不可預(yù)測性、輿論關(guān)注性和嚴(yán)重危害性等特征。

何謂“輿情”？輿者，眾也；情者，意也。所謂輿情，簡而言之，為民眾的情緒、意愿、態(tài)度和意見，即所謂“社情民意”；詳而言之，“是由個(gè)人以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和?！?/p>

綜上，涉警危機(jī)輿情可以定義為：警察組織和民警個(gè)體在與其工作職能相關(guān)的不可預(yù)測的、可引致嚴(yán)重危害后果的突發(fā)性重大事件發(fā)生的情境下公眾對(duì)警察組織和民警的意見、態(tài)度及評(píng)價(jià)。

對(duì)以下判斷的認(rèn)知，有助于對(duì)涉警危機(jī)輿情概念的完整把握：輿情不僅有正面的、肯定的、積極評(píng)價(jià)的因素，更有負(fù)面的、否定的、消極評(píng)價(jià)的一面，基于增進(jìn)警察公共關(guān)系、推動(dòng)公安工作科學(xué)發(fā)展的視角，尤應(yīng)把關(guān)注的重點(diǎn)投向公眾對(duì)警察組織及其民警的負(fù)面報(bào)道、否定意見和消極評(píng)價(jià)態(tài)度方面；輿情有不同的表達(dá)渠道、載體和表現(xiàn)形式，報(bào)刊傳媒、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等固然為輿情表達(dá)的重要載體，但決非唯一途徑，其他如公眾在不同空間場合下對(duì)公共事務(wù)的態(tài)度和評(píng)價(jià)甚至劇烈如群體性事件中公眾的過激行為，無不是輿情表達(dá)的種種形式，因此，將“涉警輿情”等同于報(bào)紙上、電視中的涉警新聞報(bào)道，顯然是對(duì)輿情的片面的、狹隘的、縮小化理解；輿情和輿論是有密切聯(lián)系但又互異的兩個(gè)概念，輿情是各種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和，輿論是一種公開表達(dá)的多數(shù)人的共同意見，輿情內(nèi)在地包含著輿論。

（二）涉警危機(jī)輿情特征

發(fā)散性。在傳播手段多元化和社會(huì)生活信息化的時(shí)代條件下，輿情不可能是孤立、靜止、局部發(fā)生的，其時(shí)空范圍發(fā)生了廣泛而根本的變化。人際傳播途徑中輿情主體間交互感染，使輿情以“一傳十、十傳百”“不脛而走”的方式傳播發(fā)散，而信息網(wǎng)絡(luò)的廣泛普及應(yīng)用及其即時(shí)性、超時(shí)空特征，兼之危機(jī)事件固有的“抓眼球”轟動(dòng)效應(yīng)，使得輿情發(fā)散的“漣漪效應(yīng)”“蝴蝶效應(yīng)”更其顯著，危機(jī)輿情借助現(xiàn)代傳播技術(shù)手段以幾何級(jí)數(shù)量增長速度擴(kuò)散傳播并對(duì)社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響。

集中性。輿情是公眾對(duì)社會(huì)公共事務(wù)的態(tài)度和反應(yīng)，一般是分散、個(gè)性、多元的，但在危機(jī)情境下，公眾會(huì)由于對(duì)危機(jī)事件相近的社會(huì)心理體驗(yàn)，使得輿情呈現(xiàn)出比較明顯的群體極化特點(diǎn)，不同職業(yè)、不同階層、不同地域的人群最終形成了幾乎相同的看法或采取一致的行為。同時(shí)，大眾傳媒對(duì)危機(jī)事件的深度介入和高密集度聚焦渲染報(bào)道，往往形成涉警輿情的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和沸點(diǎn)。

非理性。一般情況下，公眾基于客觀事實(shí)基礎(chǔ)，以冷靜的視角、平和的心境、公正的態(tài)度對(duì)事件做出判斷和評(píng)價(jià)，因而輿情具有客觀理性的因素。但在危機(jī)情境下，輿情主體由于危機(jī)事件對(duì)自身利益造成不同程度的損害和在從眾心理的影響作用下，價(jià)值觀扭曲，是非觀淆亂，心理失衡，行為偏激，往往使輿情呈現(xiàn)出情緒化和非理性的特點(diǎn)。

二、涉警危機(jī)輿情分析——原因及危害

涉警危機(jī)輿情產(chǎn)生原因比較復(fù)雜，既有社會(huì)方面的原因，更有公安機(jī)關(guān)及其民警個(gè)體自身方面的原因。

（一）社會(huì)方面的原因

首先，在快速調(diào)整變革的市場機(jī)制作用下，以及行政管理體制尚存在著一些缺陷和不完美之處，當(dāng)前我國社會(huì)發(fā)展存在著諸多弊病，社會(huì)中普遍滋生著一種“仇富”“仇腐”的心理傾向，由仇恨為富不仁者而漫無目的地指向所有富人，由對(duì)腐敗行為的不滿而情緒化地認(rèn)為“天下烏鴉一般黑”以至“仇官”“仇警”，社會(huì)關(guān)系比較緊張。其次，一些地方政府官員領(lǐng)導(dǎo)方式簡單、工作本領(lǐng)不強(qiáng)、行事作風(fēng)獨(dú)斷專橫，不會(huì)也不愿做過深過細(xì)的群眾工作，視警察組織為“刀子”“棍子”甚至“家丁”“仆役”，呼之召之，任意驅(qū)遣，動(dòng)輒將公安機(jī)關(guān)推至與群眾對(duì)立的一線，易導(dǎo)致涉警危機(jī)輿情爆發(fā)。再次是一些媒體一味追求新聞“賣點(diǎn)”而刻意挖掘并大肆渲染涉警負(fù)面題材。一直以來，公安工作題材是各類媒體爭相挖掘報(bào)道的“新聞富礦”，少數(shù)新聞單位和記者單純?yōu)榱藬U(kuò)大市場占有率或提高自身知名度，不從善意的批評(píng)幫助角度出發(fā)，而是刻意追腥逐臭，孜孜于發(fā)掘、放大、擴(kuò)散警察組織中的違法違紀(jì)事件或其他負(fù)面題材，甚至進(jìn)行失實(shí)炒作。

（二）公安機(jī)關(guān)及其民警自身的原因

首先是職能作用發(fā)揮不夠，維穩(wěn)能力不強(qiáng)。一些地方公安機(jī)關(guān)維護(hù)一方平安的手段不多、駕馭治安局勢(shì)的能力不強(qiáng)、社會(huì)控制作用發(fā)揮不夠，以至于治安亂象頻仍、刑事犯罪高發(fā)、黑惡丑現(xiàn)象蔓延成災(zāi)，群眾對(duì)此頗多怨言，一遇個(gè)別突發(fā)性事件刺激，極易形成對(duì)公安機(jī)關(guān)的負(fù)面評(píng)價(jià)。其次是執(zhí)法規(guī)范化水平不高。一些地方公安機(jī)關(guān)及其民警法治觀念不強(qiáng)、人權(quán)保護(hù)意識(shí)淡薄，不能做到公正、文明、理性、平和執(zhí)法，執(zhí)法不規(guī)范，給當(dāng)事人及其親屬造成了無法挽回的損失和無盡的悲痛，也使當(dāng)?shù)鼐较萦谳浨榈娘L(fēng)暴而難以自拔。再次是民警違法違紀(jì)現(xiàn)象屢禁不絕。少數(shù)民警價(jià)值觀錯(cuò)亂、權(quán)力觀錯(cuò)位，違法違紀(jì)事件屢禁而不絕。最后是同媒體打交道的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰θ狈?。在傳媒時(shí)代特別是自媒體時(shí)代，與媒體打交道自應(yīng)成為公安機(jī)關(guān)的一項(xiàng)基本功，但由于對(duì)傳媒地位作用缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和重視，實(shí)踐中，公安機(jī)關(guān)不善與媒體打交道的缺點(diǎn)比較突出和普遍存在，欠缺應(yīng)對(duì)媒體的基本經(jīng)驗(yàn)技能。

涉警危機(jī)輿情的危害作用是現(xiàn)實(shí)的、巨大的。危機(jī)輿情首先會(huì)導(dǎo)致信任危機(jī)，在危機(jī)情境下，公眾對(duì)警察組織產(chǎn)生認(rèn)知上的偏差或轉(zhuǎn)變，在感情上產(chǎn)生對(duì)警察組織的不信任感和疏離感，對(duì)警察組織的滿意度降低，警察組織的公信力受到質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，警民關(guān)系受到損害。危機(jī)輿情還會(huì)產(chǎn)生形象危機(jī)，危機(jī)輿情中，警察組織處在輿論批評(píng)的風(fēng)口浪尖，受著公眾的誤解不滿和媒體的渲染報(bào)道，警察組織形象被丑化、妖魔化、整體形象受到嚴(yán)重?fù)p毀，警察組織美譽(yù)度降低、生存環(huán)境惡化，并進(jìn)而給自身工作帶來被動(dòng)和不利。危機(jī)輿情還會(huì)造成穩(wěn)定危機(jī)，在危機(jī)輿情的發(fā)酵刺激下，謠言紛起、人心惶惶而思亂，一些群體甚至采取了極端的非理性暴力行為，嚴(yán)重破壞了社會(huì)治安穩(wěn)定秩序。

三、涉警危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)——思路與對(duì)策

出了危機(jī)輿情不可怕，就怕在處置過程中因失當(dāng)造成次生災(zāi)害，或因失控造成輿情再次升級(jí)。應(yīng)對(duì)涉警危機(jī)輿情，應(yīng)從以下幾方面著手：

（一）掌握工作方法

1.弄清信息源頭。弄清信息源頭，一方面有利于弄清楚整個(gè)事件的來龍去脈，有針對(duì)性的進(jìn)行處置和應(yīng)對(duì)。另一方面從源頭落地查人，與當(dāng)事人進(jìn)行有效溝通，為阻斷信息的二次升級(jí)創(chuàng)造可能。近年的實(shí)際案例表明，信息的初始發(fā)布者大多是當(dāng)事人或當(dāng)事人利益關(guān)聯(lián)方，通過工作取得發(fā)布者的理解進(jìn)而自行進(jìn)行更正說明實(shí)現(xiàn)信息阻斷的較為常見。對(duì)于非利益關(guān)聯(lián)方甚至是道聽途說者，源頭信息阻斷效果則更加明顯。

2.及時(shí)正面回應(yīng)。要第一時(shí)間發(fā)聲，防止以訛傳訛負(fù)面輿情持續(xù)發(fā)酵。首要的是把握好回應(yīng)主體及層級(jí)，開口要小，要為以后的處置升級(jí)留下空間。當(dāng)輿情涉及除警方以外多個(gè)主體時(shí)，應(yīng)聯(lián)合各主體集體回應(yīng)、或以調(diào)查組名義回應(yīng)，再或提請(qǐng)地方宣傳機(jī)構(gòu)回應(yīng)。當(dāng)警方自身不利“自證清白”時(shí)，應(yīng)以紀(jì)檢監(jiān)察或調(diào)查組或獨(dú)立身份觀察員介入回應(yīng)；其次尊重客觀事實(shí)，迅速發(fā)聲。簡要介紹事情原委及進(jìn)展，就事論事，文字要簡練，字斟句酌，不可過多過全出現(xiàn)紕漏給人新的口實(shí)。事實(shí)是最好的面對(duì)和回應(yīng)，切不可欲蓋彌彰，弄巧成拙；最后要統(tǒng)一發(fā)布口徑，不可多人多個(gè)版本，或者同一個(gè)人不同時(shí)間不同版本，這方面要通過宣傳紀(jì)律進(jìn)行約束。對(duì)于有些需要新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行通報(bào)的，面對(duì)提問要沉著，不清楚的不便表態(tài)的，要慎說少說，留下空間和余地，不要硬著頭皮上，反而給輿論留下話柄或猜疑。

3.誠懇表明態(tài)度。態(tài)度要謙遜自省、誠懇柔和，有則改之，無則加勉，切不可唇槍舌劍惹起“口水戰(zhàn)”，舍本逐末糾纏于細(xì)枝末節(jié)，給輿論留下牽強(qiáng)附會(huì)、強(qiáng)調(diào)奪理、巧言善辨的印象，這樣只會(huì)“火上澆油”、“樹欲靜而風(fēng)不止”，留下更多話柄，產(chǎn)生更多指責(zé)、非議和猜疑，使輿情升溫升級(jí)。

（二）規(guī)范運(yùn)行機(jī)制

1.強(qiáng)化順向流轉(zhuǎn)機(jī)制。輿情預(yù)警處置的現(xiàn)行格局是越往上越重視，越往下越不在意。以市州公安機(jī)關(guān)為例，市局政治部、網(wǎng)安支隊(duì)有專班專人，但各分局、支隊(duì)大都是兼職，往往顧暇不及，而各科所隊(duì)則更因?yàn)榫瘎?wù)纏身和條件制約，以及對(duì)上級(jí)政工宣傳部門的過度依賴，更加缺乏作為輿情的主體意識(shí)、主動(dòng)意識(shí)和自覺意識(shí)，處于一種隨意、被動(dòng)的狀態(tài)。一方面縱向上要實(shí)現(xiàn)信息上報(bào)上遞和指導(dǎo)下傳下達(dá)的順向流轉(zhuǎn)，而非逆向運(yùn)行；另一方面橫向上要實(shí)現(xiàn)從監(jiān)測、研判，到預(yù)警、處置的順暢流轉(zhuǎn)，而非零亂、隨意。

2.深化日常協(xié)作機(jī)制。一是警民溝通。除了日常構(gòu)建和諧警民關(guān)系進(jìn)行的警民懇談會(huì)、警營開放活動(dòng)、特約監(jiān)督員座談會(huì)外，更要多加強(qiáng)與人大代表、政協(xié)委員、黨代表、民主黨派人士的溝通，特別注意與民間的民意代表、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、社會(huì)熱心人士的溝通，開誠布公，聽取意見和建議。二是警媒互動(dòng)。多與媒體記者、網(wǎng)絡(luò)版主交朋友，多取得他們對(duì)公安工作的理解、支持和宣傳，發(fā)揮媒體的先導(dǎo)和主導(dǎo)作用。在輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，請(qǐng)他們當(dāng)顧問和參謀，更能有效實(shí)現(xiàn)事前可防范、事后可化解。如當(dāng)有媒體出現(xiàn)歪曲事實(shí)時(shí)，可通過主流媒體發(fā)布事實(shí)以正視聽，等等。三是警宣協(xié)作。公安機(jī)關(guān)內(nèi)部的專業(yè)警察要有宣傳意識(shí)和輿情意識(shí)，與政工宣傳人員加強(qiáng)協(xié)作，互通信息。宣傳人員要隨警作戰(zhàn)，全程跟蹤，做到不斷檔不掉線。

3.優(yōu)化基礎(chǔ)保障機(jī)制。一是要建立專兼結(jié)合的隊(duì)伍，比如輿情監(jiān)測員、分析員，新聞（網(wǎng)絡(luò)）發(fā)言人，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員（社區(qū)網(wǎng)民）等等，實(shí)現(xiàn)全領(lǐng)域的角色占位，不可或缺，以保證因時(shí)因勢(shì)進(jìn)行“排兵布陣”和“調(diào)兵遣將”。二是滿足基本的裝備，比如無線上網(wǎng)的筆記本電腦、照相機(jī)、錄音設(shè)備，以及根據(jù)需要配備攝像機(jī)，以利于工作的開展。三是保障足夠的經(jīng)費(fèi)。當(dāng)專司輿情處置的機(jī)構(gòu)和人員配備到位后，要有必要的經(jīng)費(fèi)保障運(yùn)行，比如裝備的保養(yǎng)、維修和更新，人員的培訓(xùn)、辦公和差旅，公共關(guān)系的建立、維系和優(yōu)化等。

（三）改善輿情環(huán)境

1.把握輿情的主導(dǎo)權(quán)。就是要高度重視輿情工作，把握輿情的正面走向和負(fù)面應(yīng)對(duì)。有的同志甚至包含一些主官，認(rèn)為輿情工作是磨嘴皮子和耍筆桿子，嘴上、紙上、網(wǎng)上功夫，落不了地，用不著下大氣力；再或認(rèn)為輿情不過是一陣風(fēng)，越應(yīng)對(duì)，它越來勁，不用理它，讓輿論自身產(chǎn)生疲倦，或者隨著其它重大輿情的產(chǎn)生關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移而自然降溫；再或有的虎頭蛇尾，應(yīng)急之時(shí)為擺脫輿論的“追問”和“拷打”，“搪塞”之后出現(xiàn)“爛尾工程”，不理不睬不了了之。殊不知，形象的惡化最終會(huì)導(dǎo)致公信力下降和喪失的惡果，一個(gè)單位和機(jī)構(gòu)就會(huì)長期被動(dòng)生存在負(fù)面的陰影下，且扭轉(zhuǎn)和改變困難。因此，重視輿情就把握了主導(dǎo)權(quán)。拿破侖說“一只筆桿子，抵得上三千毛瑟槍”，毛澤東同志說“宣傳工作是黨的第一個(gè)重大工作，是一件絕大的事”，道理不言自明。

2.占領(lǐng)輿情的制高點(diǎn)。先入為主，先聲奪人，弘揚(yáng)主旋律，傳遞正能量，實(shí)現(xiàn)正面輿情的廣泛覆蓋和持續(xù)傳播。一個(gè)地方和單位產(chǎn)生負(fù)面輿情不足為怪，但輿情頻發(fā)，使整體形象和社會(huì)口碑扭曲，除工作上深入檢討外，也需要反思正面宣傳引導(dǎo)不夠。孟建柱同志曾說：公安工作和民警隊(duì)伍，不缺一流的業(yè)績和故事，缺的就是一流的表達(dá)。公安隊(duì)伍是可靠可信可敬的，每年全國僅因公犧牲的民警就在500人左右，這是一支流血流汗可歌可泣的隊(duì)伍，是和平年代最可愛的人。必須加大正面宣傳的力度，讓主旋律和正能量占領(lǐng)輿論陣地，加強(qiáng)社會(huì)輿論正效應(yīng)的聚集、輻射和擴(kuò)散，引導(dǎo)社會(huì)印象和主流民意。一旦有涉警輿情發(fā)生，再大的輿論氛圍和格局下，不會(huì)造成對(duì)公安機(jī)關(guān)和隊(duì)伍的大沖擊和大損害。

3.挖掘輿情的正效應(yīng)。輿情危機(jī)處置不是“滅火”，不是簡單實(shí)現(xiàn)軟著陸，減少損失和挽回影響就完事，還要善于從負(fù)面輿情中“深挖細(xì)刨”。以聞過則喜的態(tài)度，知恥后勇的決心，了解民意，化解民怨，傾聽民智。剖析產(chǎn)生問題的深層次原因，找出解決矛盾的有效辦法，明晰從源頭上進(jìn)行治理的思路，在實(shí)際工作中舉一反三，從整體層面上防范和杜絕各類問題的發(fā)生。最終化危為機(jī)，壞事變好事，實(shí)現(xiàn)輿情的“長治久安”。

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[作者簡介]楊紅平，男，湖北警官學(xué)院講師；段治，男，湖北警官學(xué)院實(shí)驗(yàn)中心主任、教授。