淺談餐飲業市場營銷現狀與對策

摘 要：隨著我國經濟的快速發展，餐飲業也快速發展，各地餐飲業已經硝煙彌漫，各個餐飲業的商家為了在競爭中獲取核心競爭力，同樣采用各種各樣的對策，采用不同的方法激烈地競爭，所以如何才能使餐飲業在環境、服務、價格、公關方面找出問題，找出相應的對策。

關鍵詞：餐飲業；環境；公關；價格

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 18-0000-02

我國餐飲業市場競爭非常激烈，國外有大型品牌正大舉進攻國際飯店的管理，作為日常生活當中最重要的消費項目，餐飲業的各個項目已經慢慢趨向同質化，為了發展我國餐飲業服務營銷已經成為商業創造強有力的競爭優勢非常有效的手段，我國加入世貿之后，外資餐廳慢慢搶灘中國市場，所以外資企業先進的服務營銷的理念會給中國市場帶來巨大的變化。

一、我國餐飲業市場的發展現狀

近年來，我國餐飲業快速發展，據相關資料顯示，2011年全國餐飲業零售額達到了10556億，同比增長了20%，2012年全國餐飲業零售額達到了12563億元，同比增長了30%，對于社會消費品零售總額已經達到了貢獻率達到了20%，成為拉動經濟快速成長的中堅力量。通過相關的數據表明，全國的餐飲持續發展，使餐飲業慢慢從單純的價格競爭和產品的競爭，慢慢地發展到產品與企業品牌之間的競爭，甚至到了文化品位的競爭，同時也從單店和相對單一的服務，慢慢形成了連鎖化、集團和規模化；甚至從民營企業之間的競爭，慢慢上升到連鎖化和集團化的競爭。

二、我國餐飲業市場營銷發展出現的問題

近年來，我國的餐飲業發展很快，服務營銷在餐飲業的作用也越來越明顯，在餐飲經營者對于服務營銷的觀念也在慢慢變得難以接受，管理者并沒有長遠地去看待一個問題，很多餐飲業整體服務意識非常令人失望。在餐飲業普遍存在的問題就是服務營銷觀念不強，近年雖然有一部分餐飲提高了認識，但是從整體的來說，營銷觀念也相對比較落后。

（一）餐飲業服務意識非常淡薄

很多餐飲業經營者并不了解餐飲業的特點，只重銷售而并不重視服務，因此找不到對顧客產生積極影響營銷點，也沒有重視環境對于顧客帶來的影響，餐飲業競爭中處于中高層的“服務戰”企業非常少，由于餐飲業的服務范圍存在一定的局限性和服務行業不規范，缺乏整體的服務意識。由于大多數餐飲業服務員需要在工作前進行系統的培訓，相對于其他行業，我國的餐飲業工作人員服務意識不足和態度冷淡，培訓工作需要加強。

（二）餐飲企業服務人才配置并不合理

中國的餐飲企業對服務人員素質不重視，錄用的餐飲內管理人才有一定的管理能力，但是并沒有對企業的營銷工作有真正的了解，他們對于企業的營銷工作了解非常少，無法將國際的服務營銷理念植入到餐飲工作當中，多數餐飲企業在市場調查和規劃方面還是相對比較薄弱，根據調查，中國的餐飲業中只有20%的員工是本科畢業，這說明中國的餐飲業營銷人員的整體素質并不高。

（三）無法實施承諾性的服務

在我國餐飲業會出現這樣的情況，中國出現了很多餐飲企業，但是快速消亡的企業也很多，倒閉的企業為了重整旗鼓，頻繁地改頭換面，就是因為企業對于消費者的需求把握能力很強，或者是沒有消費者的需求，只是停留在過去產品營銷的時代，無法給消費者更多的承諾性的服務，讓顧客無法感受到溫暖。如果餐飲業不能緊緊把握消費者的需求，那么終將會被市場所拋棄。

（四）缺乏全面的客戶關系管理

我們知道客戶資本其實是保證企業與業務往來者之間組織關系的價值，現代餐飲業并不重視客戶關系管理，首先，不重視客戶關系的開發和保留，餐飲企業的管理和營銷人之間并沒有建立真正的客戶溝通渠道，無法很好地處理好各種顧客的關系。

三、我國餐飲企業市場營銷相關策略

服務是餐飲業發展的核心，所以餐飲服務作為烹飪服務，它本質是無形和抽象的，所以餐飲企業在營銷當中需要注重有形化，也就盡可能地提供一些有形的線索，把一些無形的服務和氣氛通過各種手段表現出來，讓企業能夠了解和識別企業，從而真正促進營銷。

（一）提高營銷者的服務意識

餐飲服務它是無形的，所以企業可以通過一系列的餐飲環境把一些無形的東西充分展現出來，從而真正吸引消費者的注意力。餐飲營銷除了需要的供高質量的服務外，還需要提供優美的用餐環境、美味的菜肴。因為良好的環境能夠給顧客帶來良好的第一印象，所以顧客走進餐飲消費，就需要搞好餐飲企業的用餐環境，在不同的消費環境，就會有不同的收費標準，如果餐廳的環境是油膩的，那么顧客的食欲也會下降。

（二）培養高素質的營銷人員

在餐飲業競爭越來越激烈的今天，我國餐飲業的品牌意識也在慢慢加強，所以需要提高更快的品牌營銷的意識，那么就需要根據企業發展的需要，提出加快推進餐飲業品牌發展，培育一批專屬于中國的餐飲業品牌，并在相關的支持下，擴大品牌的影響力，這樣才能真正推進企業的品牌化經營。餐飲的品牌主要反映的是它的服務質量上，所以餐飲企業不能忽視品牌的作用，而是需要餐飲的品牌真正推進餐飲的營銷。比如創立高質量的餐飲品牌，堅持個性發展，打造專屬于中國的餐飲業品牌。比如開展軟特色服務，采用個性、新奇和娛樂為一體，打造餐飲業的賣點，這樣才能真正滿足現代人對生活的要求。

餐飲業之所以要培養高素質的營銷人員，最重要的就是讓顧客感到滿意，顧客的滿意度是餐飲業發展的重要前提，所以餐飲企業的每一位員工都需要服務的意識。餐廳的服務人員需要用熱情和樸實的服務態度，讓顧客在服務過程中能夠感受到真誠，餐飲業高素質的員工可以讓顧客真正感受到認真和負責的態度，這樣才能真正做好每一件事，只有把顧客的事和別人的事當作是自己的事，這樣才能顧客在就餐的時候，能夠感受到親切和貼心，所以無形之中，也會讓顧客能夠提高該服務在顧客心中的印象。“顧客就是上帝”。對于顧客來說，高素質的服務營銷人員需要積極提供全方位的服務，真正滿足并詢問顧客的需求，只有通過細心、專心的服務，在服務過程中盡量不要有推脫應付、厭煩和冷漠，無所謂的態度。服務人員代表著餐廳的形象，他們的服務態度優劣直接關系著酒店文化的素養體現。

（三）采用承諾性的服務

餐飲企業需要通過海報、廣告等向顧客提供相應的承諾，只有通過承諾才能真正影響到顧客的心理，只有加強顧客對于餐飲業的質量的監督，才會吸引顧客，并加強營銷的相關吸引力。那么發何才能向顧客實施承諾，如果餐飲業在海報上或者在廣告內容上承諾相應的力度和內容，這樣可以引起和提高顧客真正的期望值，促進消費，加強消費者的興趣，當市場競爭不是很激烈的時候，我們可以盡可能地承諾相應的力度，一次調低顧客的期望值。這樣可以減少糾紛。

餐飲服務是在不斷創新和發展成熟的過程中，所以沒有失誤是完全不可能的，我們需要對服務人員的差錯進行相應的糾正，真正培養員工的忠誠度，只有這樣才能提高員工的素質，同時只有找出原因，才能引導其規范，鼓勵員工在第一時間就能夠對顧客給予滿意的回復，這樣才能提高服務人員的素質，才能在第一時間內進行相應的反駁，只有這樣才能提高顧客的滿意度，讓餐飲業真正樹立一種優質的品牌服務的形象。

（四）不斷完善客戶關系的管理

客戶關系管理實際上對于餐飲業來說，發展非常關鍵的，也只有處理好客戶關系，才能使餐廳真正形成非常良好的知名度，如果餐廳的菜色并不是很好，那么餐廳本身的服務和口碑非常重要，只有和客戶保持非常良好的關系，，才能贏得長期的影響力和發展力。我們首先要從客戶的角度進行出現，真正考慮客戶的信賴，當客戶遇到的問題的時候，能夠以誠懇和友善的角度，處理好客戶所關心的問題，這樣才能幫助顧客建立非常良好的關系。

消費者最關心的是餐飲服務的質量，餐飲企業只有不斷地提高其服務的質量，謀求企業在未來的競爭的地位。同時餐廳還需要調查顧客的要求，在滿意度和投訴方面也需要進一步的改革，一個餐廳的服務質量，一是精心設計相關菜單，只有創造全新的菜單，真正提高制度和人文的關懷，所以需要保證餐廳服務人員的工作積極性，真正激發消費者的工作方面的熱情，同時餐廳在服務過程中，需要對各個環節進行有效的質量控制，讓管理者、廚師、服務員和顧客進行有效的溝通，從而使服務質量提升更高的等級。

四、結論

餐飲業的產品與服務品質的提高，需要糾正錯誤的服務理念，重視服務人員、廚師和管理者的協同關系，在餐飲的服務過程中，廚師需要充分地與餐飲服務人員進行相應的服務，只有及時征求顧客的意見，才能進行菜品的改進，只有積極加強服務人員與廚師的交流，才能讓菜品和烹飪的方法獲得相應的指點，所以餐廳的管理者要注重三方的關系，進行定期的組織活動，提高餐飲產品的質量和服務質量，提高餐飲業服務營銷的水平。

在餐飲業這個行業中，企業需要滿足顧客的需求，從長遠的角度看待問題，不斷地提高其服務營銷的能力，充分利用服務營銷，這樣才能真正贏得顧客的心，所以在激烈的市場營銷競爭當中，餐飲企業才能通過創新和與時俱進方式，從實際出發，真正借鑒別人的經驗，然后與自己的實際問題相聯系，采用適當的營銷策略，幫助中國的餐飲業走得更快、更遠。

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