淺析地市級煙草IT運維現狀及運維管理體系設計

摘 要：本文分析了地市級煙草IT運維現狀，提出運維管理體系的設計思路和具體功能模塊，應用此管理體系，將有效避免傳統運維模式的管理弊端，提升運維水平和效能。

關鍵詞：IT運維 運維體系 監控平臺

中圖分類號：F2 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）02（a）-0192-01

近年來，伴隨行業信息化建設迅速發展，業務數據增長快、網絡環境復雜、應用系統影響面廣等特點進一步凸顯。如何應對信息化建設運維挑戰，管控IT運維風險，實現向管理要效益，成為地市級煙草單位亟待解決的問題。

1 地市級煙草IT運維管理現狀分析

目前，地市級煙草信息化部門面臨著運維管理的一系列問題，主要表現在如下方面。

（1）運維采取看管型模式，粗放管理效率不高。

目前采取的“設備燈亮、系統在轉”的傳統運維方式，已經不能滿足需要。信息部門管理員更多的擔當“救火隊員”，一旦核心系統故障出現，更是全體出動進行業務系統數據恢復，忙于救火。運維人員終日忙碌，但難以提高信息化管理質量。

（2）尚未建立績效考核標準，流程不順職責不清。

由于信息化工作的技術特殊性，目前多數地市級煙草公司缺乏IT工作量化考核工具，未能有效計算IT人員的工作績效，而故障或問題的出現，很多時候需要多個部門協調才能解決，在日常管理工作流中，無法進行有效協作，出現缺乏主動配合觀念，職責不清，相互推諉的現象。另外，缺少對流程有效的監控和跟蹤，沒有嚴格規范、明確有序的流程和控制手段，無法實時了解和掌握整體運行維護情況和現有狀態。

（3）設備資產缺乏科學管理手段，無法有效規范監控。

資產管理仍停留在人工管理的范疇，由于IT設備和軟件資產數量龐大，設備類型眾多，暴露出諸多管理問題，例如：IT 設備臺帳不能方便反映設備維修歷史記錄；設備和軟件的配置信息不詳，或者配置信息經過長期維修調整已經與實際不相符合；IT 設備預算編制、物資采購、設備調撥、報廢等管理流程處理效率低，監控不到位等。

（4）運維管理過度依賴個人，知識庫尚未建設。

無法有效克服信息分散和過于依賴個體的不確定性，給傳統運維模式帶來了無形壓力。在具體任務中，因為沒有技術工具記錄任務目前完成狀態，無法實現歷史信息查詢，經常出現問題重復處理、耽誤業務、浪費人力等問題。此外，以往事件處理記錄比較分散，缺乏相應科學、持續的記錄查詢手段，如果運維人員崗位變動，那么相關經驗以及長期積累的運維知識也將隨之而去，不利于信息化管控水平的提高。

2 IT運維管理體系設計理念

考慮傳統運維方式的弊端，設計IT新型運維管理體系，即基于“IT管理理念+系統工具+過程方法”的全新IT服務管理組合，建立科學的管理規范和標準化流程，突出相互聯動制約，強化內控機制；完成集中式一體化總控，覆蓋IT運維中所有的技術、管理要素，實現技術和管理手段的有效融合，降低風險管理，提升保障能力；層層分解管理要素，精化細化操作權限，落實以身份管理為基礎、權限控制為核心、操作審計為保證的綜合管理模式，實現權責分明，互動有序。重點以以下幾個方面為抓手，實現向管理要效益。

（1）基于ITIL流程和理念，建立科學的工作流程。

（2）實現統一監控平臺，實現集中有效管理。

（3）建立合理的、高效的流轉設置和協同機制。

（4）完善實時、準確的配置管理庫，完整提供所需的配置項信息。

（5）追蹤資產生命全周期的資產管理，提高IT資產使用率。

（6）建立知識庫積累，克服依賴個體0616e6006c232fd63f84fd6b47ab0e89c0947732413b38e25f47b3168a114141的不確定性。

（7）量化運維人員的運維工作，制定運維考核標準。

3 IT運維管理體系模塊設計

運維管理體系包括制度流程管理、IT監控管理、資產臺帳管理、信息化項目管理、互動交流平臺、系統管理等六大功能模塊。

制度流程管理。及時發布相關制度和標準，以規范和約束信息運維工作；定義各項運維工作流程；持續改進運維流程，優化部門間協同機制，實現信息運維整個流程的規范化。

IT監控管理。建立網絡設備、機房設備、數據庫、PC機等設備的實時監控，實現異常智能告警、根源分析、故障診斷和根源分析等功能；實現業務關系拓撲、機房拓撲、物理連接拓撲等以及所關注的各項數據信息的集中展示，在同一界面展現各自的運行狀況、健康度和相互關系。此外，完成OA系統等其他相關系統的無縫整合，實現資產配置數據同步更新。同時，提供報表查詢和分析功能，將各種IT基礎設施的性能數據進行分析和統計為IT運維監控管理提供重要的決策依據。

資產臺帳管理。該模塊實現所有IT設備的電子化臺帳管理，確定配置管理的層次和分類，記錄配置及變更情況，追蹤資產生命全周期，對資產的采購、物資調配、升級、報廢過程準確記錄。另外，記錄軟件資產的故障處理、數據庫操作等日常事務，實現痕跡化、時效性管理，方便查詢和分析運維單據。

信息化項目管理。該模塊貫穿信息化項目的始終，準確記錄從設計立項、開發建設、驗收鑒定、推廣應用等全過程，重點審計關鍵節點上關鍵人員的關鍵操作內容。實行“立項—實施—中期評估—驗收”的全過程跟蹤管理，有利于掌控項目的整體運作情況，確保項目的實施效果。

互動交流平臺。該平臺是將專業功能向服務功能延伸的具體實現，提供服務受理、信息發布、交流互動、查詢分析等功能。用戶通過服務受理這一功能，完成包括IT設備需求申請、故障處理申請、數據查詢申請、軟件功能申請等申請行為。信息部門借助信息發布模塊，讓用戶了解和掌握IT日常簡單維護知識，各部門所具體使用的IT設備的具體使用說明和注意事項，及時更新一些溫馨小貼士，實現管理和服務的有機融合。用戶可以通過交流互助模塊，提出問題，提供解決方法，營造一種共同參與的氛圍。另外，利用查詢分析功能，能夠實時了解問題處理狀態，實現有效監控。

系統管理。此功能模塊用于定義用戶角色、分配權限，以及設置權限控制策略。將體系的用戶分為運維層用戶、管理層用戶和服務層用戶。運維層用戶主要使用監控平臺和操作臺，管理層用戶主要使用管理平臺，服務層用戶主要使用服務受理和互動交流平臺，各類信息正是通過系統的各種功能，在不同的用戶層中流轉，將各層用戶無縫連接起來。

4 結語

該體系系統融合了網絡管理和流程管理等技術手段，將制度和流程固化到管理服務中，以量化的方式核定運維工作，有助于緩解IT資源監控運維壓力，優化協同機制，加強監控管理，有效解決只以技術為導向的用戶系統支持傳統運維方式的不足，為運維部門提供方便高效的資源管理工具，全面提升設施運維效率和服務管理水平。

參考文獻

[1] 冀松楊.ITIL及其在銀行IT服務管理中的應用[J].金融信息化論壇，2009（4）.

[2] 陳旭.IT運維操作管理有效降低企業風險[J].科苑，2010（5）.

[3] 王孟斐.局域網的運維管理特點與措施[J].信息與電腦，2010（1）.