“心貼心”的十年

“心貼心家庭養老”模式不同于一般的社會養老或家政服務，它的特點在于政府為需要服務的老人埋單，社會組織“心貼心”為老人提供具體服務。2003年，這種政府向社會組織購買服務的做法在鼓樓區乃至南京都尚屬先例。

2012年11月，一場別開生面的表彰大會在南京市鼓樓區心貼心老年服務中心舉行。一批工作表現優異的志愿者，從鼓樓區民政局領導手中接過表彰證書。中心創始人韓品嵋則向與會者做了“心貼心”歷年工作的匯報。一串驕人的數字背后，是“心貼心”這個政府購買公共服務項目多年走過的風雨歷程。

緣起“鬧心”的合作

2003年6月，南京市鼓樓區相繼發生兩名獨居老人死在家里很多天未被發現的悲劇。于是，鼓樓區民政局委托南京大學對轄區內的獨居老人家庭做了一次問卷調查。結果發現，大量獨居老人需要社會為其提供養老援助。但另一方面，很多老人因為多年獨居習慣都不愿去養老院安度晚年。如何破解這一難題，成了鼓樓區民政局一件十分“鬧心”的事。

與此同時，鼓樓區心貼心社區服務中心（心貼心老年服務中心前身）的創始人韓品嵋卻在為另一件事“鬧心”。心貼心社區服務中心，當時的主要工作是對下崗女工進行再就業技能培訓。這些下崗女工經培訓后，需要找到大量的工作崗位將她們安置。曾經開辦過養老院的韓品嵋琢磨著，既然老人們不愿意到養老院養老，何不辦一個“家庭養老院”，讓這些經過培訓的下崗女工為老人提供上門照料服務？

2003年10月，韓品嵋正式向鼓樓區民政局提交了“心貼心家庭養老網絡服務組建計劃”的申請。這一養老模式不同于一般的社會養老或家政服務，它的特點在于政府為需要服務的老人埋單，社會組織“心貼心”為老人提供具體服務。讓韓品嵋沒想到的是，這一想法與時任鼓樓區民政局局長張小強一拍即合。在當時，這種政府向社會組織購買服務的做法在鼓樓區乃至南京都尚屬先例，消息一經傳出在鼓樓區立刻炸了鍋。

據張小強回憶，這種模式當時引來不少議論。最主要的議論是，“心貼心”是社區社會組織，把錢撥給“心貼心”韓品嵋攜款逃跑怎么辦？這樣的模式會不會造成國有資產的流失？社區居委會則認為這是明擺著和居委會搶飯碗……一系列的質疑聲不斷。

為此，張小強親自與“心貼心”全面接觸。經過幾輪考察和磋商，同年11月雙方正式達成合作協議。各個社區將轄區內身體殘疾、生活較為困難、年紀較大的獨居老人信息報到民政局老齡辦，老齡辦從中挑選出100位作為第一批援助對象，并將需要援助的老人名單交予“心貼心”去執行。作為試點，鼓樓區民政局為每位老人每月向“心貼心”支付100元作為服務費用。

天上掉下來的大餡餅

當第一年15萬元的服務費匯到“心貼心”的賬上，韓品嵋都不敢相信這是真的。據韓品嵋回憶，當時心情特別激動，感覺是天上掉下來一個大餡餅。她馬上調集最好的服務員，集中進行養老護理技能的培訓，組建服務隊伍。此外，還調配了最能干的管理人員專門管理這個項目。

每位老人每月100元的費用，如何進行合理的服務？“心貼心”展開對每個老人的情況調查，給他們每人設計了不同的服務模式：身體狀況還不錯的，安排服務員兩天上門一次，每次服務時間2至3小時；八九十歲高齡，生活不能自理的，每天上門服務，一般每天1小時。總之，針對每個老人每月服務的時間不少于20個小時。

然而，驚喜的余溫還未散去，問題卻接踵而來。很多老人不相信有這樣的好事，即使服務人員拿著政府文件和介紹信，仍然有一半的老人連門也不讓“心貼心”的服務人員進。最終，她們第一個月只完成了對76位老人的志愿服務工作。

面對開展工作的艱難處境，韓品嵋當時就一個想法，即使困難再大也不能辜負民政局領導的信任。“人家頂著壓力，做了這么大膽的決定，我做不好怎么對得住領導們的信任。”

從15萬到450萬

2004年，服務員的工資是每小時5元錢，每月由家政服務中心根據各人的實際工作時間發放。每小時5元的工資標準，當時在家政服務領域是比較低的，而“心貼心”的服務員又全部是大齡下崗女工。為讓她們安心在“心貼心”服務，中心一般只給一名服務員安排1至2個老人服務，而作為補償或回報，另外再替她們安排一份薪水較高的家政服務。

經過一年的努力，2004年年底，“心貼心”順利完成了民政局當時的預期任務。然而，“心貼心家庭養老服務網”這個項目卻未能盈利，只是勉強持平。對于這個結果，韓品嵋一點也不意外，“當初我們就沒想著要在這一塊盈利。”

韓品嵋給記者細算了另一筆賬：“心貼心”這個項目雖然不掙錢，但贏得了寶貴的社會信譽，現在“心貼心”的家政服務員大家都搶著要。我們對下崗職工培訓是免費的，但培訓出來的人立刻就能上崗，政府因此會給我們每人100多元的培訓補助，這不就掙錢了嗎？而且，隨著我們服務網的擴大，今后一些不需政府埋單的老人也自費加入我們的服務網，我們的服務網不就有盈利空間了嗎？韓品嵋這本賬算的精明且長遠。

而埋單的鼓樓區民政部門同樣也算了一筆滿意的賬：建一所100張床位的養老院，政府要花1000多萬元，人頭費等開支還不算在內。而通過“心貼心”模式，區民政局為100位獨居老人每年只需十幾萬，就保證了每位老人幾乎每天都有人上門照料。

2008年，心貼心社區服務中心在鼓樓區民政局的支持下，承租了南京鳳凰西街一處三層樓近1000平方米房屋，改組為南京市鼓樓區心貼心老年服務中心，服務方向也確定為在收住少量長期托養老人的基礎上，大力發展外向型服務。老年茶社、老年影視廳、老年網吧等一系列綜合性的服務，在堅持“居家養老為基礎”的前提下，充分發揮服務中心的社區依托作用，提升服務老年人的層次，擴大服務覆蓋面。

從2003年每月100人/次，到2012年每月1600人/次；從政府年撥付服務費15萬元到年撥付金額450萬元，“心貼心”走進了第十個年頭。現如今，“心貼心”不僅成長為家庭養老領域一個響當當的品牌，也為政府購買公共服務的可行性做了有益探索。