提高化工產品客戶忠誠度的探討

客戶是企業賴以生存的基礎和經濟效益的源泉。國內化工銷售所面臨的一個巨大挑戰就是如何在市場新進入者發起價格戰時保留自身的高價值客戶，使他們保持一定的忠誠度。探索提升客戶忠誠度進而穩固化工銷售市場，是我們在客戶關系管理中面臨的一個全新課題。

創造以客戶為中心的企業文化環境

樹立以客戶為中心的理念。通過各類服務培訓教育、評比創優、績效考核等手段，積極引導員工改變思維定勢，實現從“管理抓服務”到“文化促服務”的轉變。提高客戶服務中心服務質量，要重視客戶投訴。樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念和投訴閉環管理機制，培養投訴處理人員專業的服務意識、專業的業務能力、專業的處理技巧3個方面能力，做到事前預防、事中控制、事后改善“三位一體”的長效運營機制。

發揮好網點的作用。通過服務前移，提高服務質量，牢牢占有終端市場。

完善客戶經理制。客戶經理制是一種從客戶需求出發、整合內外部資源、完善和規范市場營銷活動、從而為客戶提供優質、高效快捷服務的營銷模式。

為客戶提供產品以外的增值服務。當產品開始同質化時，通過提供增值服務可以提高競爭優勢。一是拓展客戶反饋信息的收集手段。目前化銷公司收集客戶反饋信息的主要手段是客服中心服務熱線和客戶滿意度調查。二是為客戶提供更多資訊。可以利用公司強大的信息平臺，向客戶提供更多的資訊，通報國際國內石油化工市場的最新行情，國家化工產業政策的調整，行業發展趨勢、主要競爭對手動態及下游產業鏈生產情況，使客戶更好的把握市場機遇。……