突發公共事件應急處置中的輿論引導

【摘 要】在突發公共事件的應急處置中，輿論引導是處理危機的一個重要方面。恰當的信息傳播可以使組織內外迅速達成共識，加快應急處置過程，而方式不當則容易產生謠言，甚至激化矛盾。在2013年7月發生的賀江突發性水污染事件中，賀州市政府積極與媒體合作，快速、透明地發布官方信息，解答公眾疑惑，最大限度地控制危機信息傳播，實現有效的輿論引導，其做法值得學習和借鑒。本文主要從賀江水污染事件中輿論引導、應對媒體等的做法出發，詳細分析此次事件輿論引導的效果和特點，提出突發公共事件有效輿論引導的建議。

【關鍵詞】突發公共事件 水污染 輿論引導

2006年1月發布的《國家突發公共事件總體應急預案》指出，突發公共事件是指突然發生、造成或可能造成財產損失、重大人員傷亡、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。從我國現今發展情況看，隨著粗放型經濟增長方式的負外部性疊加，以及全媒體、新興媒體的發展，突發公共事件發生的頻次呈現出越來越高的趨勢，影響范圍也越來越大。在突發公共事件的應急處置中，信息傳播、媒體報道以及輿論發酵對事件的處理可以產生正面的影響，也能產生消極負面的影響。一旦輿論引導不當，就會產生諸多謠言和小道消息，引發公眾的不安，嚴重擾亂社會秩序，甚至造成人民群眾生命財產損失。

“水是生命之源、生產之要、生態之基”，突發性水污染事件作為涉水的突發公共事件，對經濟社會的穩定和人民群眾的飲水安全造成嚴重的影響。2013年7月初，廣西壯族自治區賀州市賀江干流河段發生了較為嚴重的水污染事件，由于河段涉及廣西廣東省界，影響供水范圍廣（影響供水人口約10萬），引起了社會公眾的高度關注。賀州市政府在應急處置過程中，快速、透明地發布官方信息，解答公眾疑惑，最大限度地控制危機信息傳播，實現有效的輿論引導，基本達到了響應迅速、渠道暢通、發布主動、聲音權威、正確輿論引導的要求。

一、賀江水污染事件輿情概述與輿論引導特點

1、輿情概述

從7月6日媒體爆出賀江水污染事件到10日事件以處置相關責任人告一段落的5天時間里，賀州市官方回應包括：7月6日晚賀州市宣傳部向媒體提供水污染事件的相關信息；7月7日凌晨賀州市副市長公開回應賀江水污染環境事件；7月7日9時，賀州市召開賀江合面獅段水污染事件第一次新聞發布會，指出已確保西江水環境安全，不會影響沿岸居民的飲用水安全；7月8日下午賀州市政府召開第二次新聞發布會，指出相關責任人已被控制；7月9日晚上賀州市市長白希發出公開道歉書，就賀江水污染事件向全體市民和下游居民道歉；7月10日賀州市政府通告賀江水污染事件相關責任人的處理。

從輿論走向和熱度來看，賀江水污染事件輿情發酵經歷了從低到高再回落的態勢。在主流網絡媒體源發，眾多新媒體推進下，事件曝光當天新聞關注度快速升溫，7月7日、8日、9日三天的新聞報道量都超過1千條。7月6日、7日各大媒體發布的新聞集中事件本身，主要報道了賀江水污染事態、政府采取的措施、水質情況等。8日發布的報道多為評論性文章，主要反cGtsedomJyE9dYSWuQ+A6bPKLdBFFO46EbpscvRcf4A=思水污染事件發生的原因，主張要對有關責任人進行嚴肅追究。眾多主流媒體直接參與了此次報道，包括新華社、中新社、廣州日報，以及人民網等。7月8日后，隨著官方發布的排查污染源、控制企業責任人以及誠摯道歉，輿論熱度得以較快回落。微博的輿論發酵也基本呈現這個特點，在極短時間內快速發酵，但隨著官方披露更多的信息，微博關注度在7日到達峰值后快速下滑。

2、賀江水污染事件輿論引導特點

在公共危機事件中，輿論表現在兩個方面：一是公眾對突發事件本身的認知和態度；二是公眾對政府應急管理行動的理解和態度。在這兩個方面，賀州市政府顯然都做足了功課。根據中國青年報輿情室的分析研判，在賀江水污染事件的應急處置中，賀江市政府對于負面輿情進行了有效回應，輿情滿意度達74.8分，達到中上水平。人民網刊發的《廣西賀江水污染事件輿情分析》一文也指出，“同樣是在廣西，同樣是江水出現鎘污染，2012年年初發生的龍江河鎘污染事件與最近發生的賀江水污染事件在處理方式和最終的輿情應對效果方面有較大的差距，這表明廣西在經歷了一次水污染教訓后，初步形成了一整套自己相對可行的應對機制。”筆者認為，賀江水污染事件的輿論引導體現了四個特點：

第一是“公開性”。在賀江水污染事件發生之后，賀州市政府沒有將媒體視為洪水猛獸拒之門外，而是采取積極、坦誠、開放的心態來面對媒體，不僅先后召開了兩次新聞發布會，賀州市市長還公開發布道歉書，這在以往類似的突發性水污染事件應急處置中較為少見。由于水的流動性、傳播性，水體中的有毒物質會迅速擴散，并難以有效控制。而此次賀江水污染事件發生的地點距離廣東、廣西兩省交界斷面非常近，影響了上下游、左右岸10萬人的飲水，如果賀州市采用了“只處理、不報道”或“先處理、后報道”的做法，無法提供公開透明的信息，可以想見，在全媒體迅猛發展的今天，小道消息、謠言將遍地叢生，社會輿論將沸沸揚揚，甚至引起公眾恐慌。而賀州市政府開誠布公的做法，提供了公開透明的信息，把握住輿論上的主導權。結果顯示，國內各大官方媒體包括處于下游地區的廣東省的正面報道為多，負面報道較少。

第二體是“時效性”。在賀江水污染事件發生后，賀州市政府在第一時間內發布了相關信息，爭取了輿論的主動權。而在后續的處置中，又堅持了第一時間發布最新、最快的信息，贏得了公眾的信任，較好地掌握了危機的處置局勢。同時，賀州市政府借助了網絡新興媒體、電視媒體和報紙媒體，從傳播速度和傳播覆蓋面上全力出擊，讓事實的相關信息最快速度、最大限度傳播到公眾，避免了新聞媒體、公眾由于缺乏足夠的信息而轉尋非正規的消息渠道和來源，杜絕了謠言產生的空間。

第三是“指導性”。從賀州市政府數次披露的信息來看，主要包括了水污染事件的性質、規模、危害程度、發展趨勢，政府采取的應急、防范、追責措施等，這些信息并不是敷衍或無關痛癢的信息，而都是公眾最急于了解的事態發展。如7月6日賀州市官方回應稱“在賀州與廣東交界斷面扶隆監測點檢測出有害物質，水質鎘超標1.9倍、鉈超標2.14倍”，直接點出有害物質是“鎘”、“鉈”，并清楚告知超標倍數，避免了公眾的猜疑和揣測。這樣的公開信息，才能有效地控制媒體傳播的導向，指導發布正面、全面的新聞報道，推動事件的應急處置。

第四是“責任性”。突發性水污染事件發生后，賀州市政府并沒有試圖掩蓋真相、試圖逃避責任，而是坦誠承認自身的失誤，對公眾造成的影響，并采取積極有效的措施去處置突發事件，取得了受害者和社會輿論的諒解和支持。賀州市政府真誠、坦率、謙卑的態度，與一些官員在危機之前推諉責任、找客觀理由的態度截然不同，這也是順利引導輿論的重要原因之一。

二、賀江水污染事件輿論引導的啟示

相比于“2011.08”云南省曲靖市鉻渣非法傾倒引發的突發性水污染事件，以及“2011.08”廣西龍江河鎘污染事件，賀江水污染事件的輿論引導是較為成功的，既確保了社會大局的和諧穩定，也贏得了公眾的理解支持，重塑了政府形象和公信力，對于今后突發性水污染事件乃至突發公共事件的處置具有很強的借鑒意義。

一是在應急處置中，要將新聞報道作為重要工作，統籌安排事件處置和新聞報道。在突發公共事件的應急處置中，處置工作是第一位，輿論引導是第二位。輿論引導成功的首要前提是政府是否積極主動、采取切實有效的處置措施，其次就是處置過程中信息傳播的充分及時、公開透明。為此，在處置突發性公共事件中，政府不能悶頭干活不出聲，也不能毫無根據亂講話，而應在事件發生后，實事求是、誠懇真切的態度回應輿論的關注，將新聞報道作為處置過程的重要組成部分，加以正面引導，推動應急處置工作的開展。

二是信息公開一定要迅速快捷，搶占第一時間、第一現場、第一話語權。人民網輿情監測室就突發事件的輿論引導提出了“黃金4小時”原則，指出了新聞發布及時性的重要性，指出政府要第一時間發聲，要第一時間處理問題，做突發事件的“第一定義者”。由于突發公共事件大多影響面廣、危害性大，事件發生后第一時間引導輿論極其重要，一定要及時發出權威的聲音，搶占輿論主動權。

三是監測輿情動態，及時關注公眾及輿論關注的焦點，并及時進行引導。賀江水污染事件從“發生了什么事”到“誰要為此負責”的輿論導向轉向非常明顯，而賀州市政府顯然抓準了輿論的節拍，及時回應了公眾的疑問，從而更增加了政府在應急處置中的權威性。在應急處置中，應積極利用媒體的正面引導作用，設置議題，將危機最新動態、主要解決措施、需要公眾注意或配合的事項等開誠布公地向媒體、公眾傳播，引導公眾行動、增強公眾的危機意識、提供避險的信息等。

總之，在突發公共事件發生之時，政府要第一時間采取有效的輿論引導措施，做到在重大問題上不缺位，在關鍵時刻不失語，為加強正面引導、回應社會關切爭取主動權、贏得話語權。□

參考文獻

①徐晶、宋東輝：《突發公共水危機事件應急管理》[M].中國水利水電出版社，2007

②王宏偉：《突發事件應急管理》[M].中央廣播電視大學出版社，2009

③毛振軍，《在突發公共事件應急處置中政府對媒體管理存在的問題及對策》[J].《實事求是》，2007（2）

（作者單位：水利部珠江水利委員會辦公室）

責編：周蕾