2012年度十大危機點評（節(jié)選）

入選的十大公共危機案例分別是：哈爾濱塌橋事件、貴州畢節(jié)5名流浪兒垃圾箱身亡事件、廣州越秀區(qū)委常委方大國毆打空姐事件、陜西“表哥”楊達才事件、北京7.21特大暴雨事件、湖南黃金大米事件、河南周口平墳事件、湖南岳陽“天價切糕”事件、中華少年兒童慈善救助基金會“洗錢”風波、三亞“宰客門”。

報告以危機生命周期為線索，以媒體報道和輿論走勢為觀察點，以關鍵點傳媒董事長游昌喬首創(chuàng)的“危機公關5S原則”為分析框架，采取“案例主角+案例回放+案例點評”的體例進行總結，對各危機事件的處理方式進行深度點評，集專業(yè)性、權威性于一體，對于從業(yè)人員有很大的研究和參考價值。哈爾濱塌橋事件

案例主角

哈爾濱市政府，哈爾濱市建委。

案例回放

8月24日凌晨5時30分左右，通車不到1年的哈爾濱陽明灘大橋引橋發(fā)生斷裂，4輛大貨車墜落，車上共有8人，造成3人死亡5人受傷。

8月25日，哈爾濱市政府召開新聞發(fā)布會，對哈爾濱市建委表示無法找到施工單位的情況進行了否認，稱“經(jīng)了解核實，此事并不存在。”此消息在網(wǎng)絡上一經(jīng)發(fā)布，即刻引起網(wǎng)民集體“拍磚”。

事故發(fā)生后，哈爾濱市政府迅速組成事故調查組，并聘請國家級知名專家對事故進行分析認定，委托國家建筑工程質量監(jiān)督檢驗中心對傾覆匝道的鋼筋、混凝土等取樣進行檢驗檢測和鑒定。

8月26日，專家組經(jīng)調查取證出具了《哈爾濱市三環(huán)路群力高架橋洪湖路上行匝道橋箱梁整體傾覆事故專家組意見》，分析認定匝道傾覆是由于車輛超載造成的。

9月12日，事故調查組給出的檢驗結論是：受檢的蓋梁芯樣混凝土強度和蓋梁主筋直徑、屈服強度、抗拉強度、伸長率、屈強比符合要求。

據(jù)事故調查組介紹，經(jīng)調查和實際稱重，4臺貨車總超載為293.265噸，超載貨車同時集中靠右側行駛，造成匝道鋼混連續(xù)疊合梁一側偏載受力嚴重超載荷，而導致匝道傾覆。

9月19日下午，哈爾濱市政府公布了“8.24”三環(huán)路群力高架橋洪湖路上行匝道特大交通事故的調查結果。哈爾濱市安監(jiān)局副局長劉新明表示，經(jīng)專家組調查取證，導致大橋垮塌的直接原因是4輛貨車嚴重超載。

19日晚，多位路橋專家對哈市政府發(fā)布的調查結果表示不認同，普遍認為應該從橋梁的設計上追根溯源，而不應該把問題簡單地歸咎于超載。

案例點評：

根據(jù)著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生危機公關5s原則，對案例做如下點評：

承擔責任原則（SHUULDER THE MATTER）

陽明灘大橋垮塌事故發(fā)生后，面對公眾要求公布施工單位的強烈呼聲，哈爾濱市建委工作人員表示“工程指揮部已經(jīng)解散，無法查詢到情況”。隨后哈爾濱市政府召開新聞發(fā)布會，對市建委表示無法找到施工單位的情況進行了否認，前后說法自相矛盾。事故發(fā)生后，哈市政府雖然立即著手成立事故調查組，但其調查結果把事故原因完全歸咎于“超載”，規(guī)避橋梁設計和質量等自身問題，引起媒體和公眾更大質疑。這一做法完全違背了，承擔責任原則。

項目分數(shù)：40分評分：0分

真誠溝通原則（SINCERITY）

官方的側重點在車，而民間的注意力在橋，這樣的錯位，導致疑慮繼續(xù)發(fā)酵。公眾對塌橋事故的最大關注點，在于工程質量問題。針對“嚴重超載”這一調查結果和道路交通事故的定性，很多網(wǎng)民和媒體表示了質疑。車輛“嚴重超載”之外，橋梁結構設it，施工質量是不是完全無懈可擊，橋梁匝道承重警示設置是否有缺失等等，這些問題盡管專業(yè)，但必須予以詳細解答解釋，接受公眾和專家的拷問。政府需進一步回應社會關切，把人們心中的諸多問號真正解開。

項目分數(shù)：20分評分：0分

速度第一原則（SPEED）

事故發(fā)生后，誰是大橋的設計、施工、監(jiān)理單位？誰是事故的直接責任人？面對社會公眾的關注和質疑，有關部門卻在第一時間失語。直到網(wǎng)絡上出現(xiàn)“哈爾濱市建委有人說大橋建設指揮部解散了，找不到施工單位”等說法，引起輿論大曄時，才語焉不詳?shù)鼗貞Q這一情況“不存在”。

項目分數(shù)：20分評分：0分

系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）

哈市政府在事故發(fā)生后，—方面召開新聞發(fā)布會，—方面成立事故調查組，組織專家和相關機構對事故現(xiàn)場和橋梁進行檢測和鑒定。符合系統(tǒng)運行原則。

項目分數(shù)：10分評分：10分

權威證實原則（STANDARD）

哈爾濱市政府在這一點上做的還是比較到位，市建委邀請專家等對橋梁設計，施工等相關情況進行調查，委托國家建筑工程質量監(jiān)督檢驗中心、哈爾濱開發(fā)區(qū)明矩工程質量檢測有限公司等機構對傾覆匝道的鋼筋、混凝土等取樣進行檢驗檢測和鑒定。然而，調查組出具的“超載說”并沒有打消媒體和公眾的疑慮，反而加深了^們的質疑。

項目分數(shù)：10分評分：5分

案例評分：總分100分，實際總評分15分

酒鬼酒塑化劑風波

案例主角：

酒鬼酒股份有限公司前身為始建于1956年的吉首酒廠，1997年7月上市，公司股票上市地為深圳證券交易Zo酒鬼為“中國馳名商標”，公司曾先后榮獲“全國酒文化優(yōu)秀企業(yè)”、全國“五一勞動獎狀”、“全國輕工業(yè)系統(tǒng)先進集體”、“全國先進集體”等榮譽。

案例回放：

11月19日，21世紀網(wǎng)刊登了名為《致命危機：酒鬼酒塑化劑超標260%》的文章，酒鬼酒隨即陷入塑化劑風波。

案例點評

承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）

從11月19日危機爆發(fā)起，酒鬼酒始終沒有正視問題，一開始質疑媒體送檢的酒存在問題，還質疑作出檢測的上海天祥質量技術服務有限公司是一家商業(yè)檢測機構，其檢測標準、檢測手段不具權威性。然而，質檢總局質檢結果出來后又拿國家沒有強制性標準作為擋箭牌，步步推卸責任，忽略了公眾對健康的訴求，導致危機逐漸蔓延，違背了承擔責任原則。

項目分數(shù)：40分評分：0分

真誠溝通原則（SINCERITY）

整個事件中，酒鬼酒沒有與各部門、消費者、網(wǎng)民、經(jīng)銷商等進行有效溝通，缺乏溝通的誠意，對公眾最關心的健康問題也是在后期才做出回應。導致媒體的報道逐漸走向深入，各種流言蜚語也開始在網(wǎng)上流傳，網(wǎng)民關注度持續(xù)升溫，最終危機變得不可控。

項目分數(shù)：20分評分：0分

速度第一原則（SPEED）

面對危機，首先站出來澄清事件的不是酒鬼酒公司，而是中國酒業(yè)協(xié)會等相關紛紛發(fā)聲之后，酒鬼酒方面才做出回應。處處顯的“病急亂投醫(yī)”，嚴重違背速度第一原則。

項目分數(shù)：20分評分：0分

系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）

從酒鬼酒應對危機的方式方法來看，酒鬼酒的危機處理總是隨著新的危機產(chǎn)生才“出招”，公司的高管總是遲遲不露面，總是等真相大白之后才肯認錯。這些顯然違背了危機處理的系統(tǒng)運行原則，由于沒有對危機的發(fā)生、蔓延、高潮、消亡進行系統(tǒng)的分析，缺乏對危機進行系統(tǒng)的應對，“碎片式”的危機處理方式也導致龐大的輿論聲討和網(wǎng)民質疑。

項目分數(shù)：10分評分：0分

權威證實原則（STANDARD）

危機發(fā)生一開始，酒鬼酒公司就顯示出危機公關的失敗。行業(yè)機構和專家的證言不僅未能消除公眾的顧慮，相反各種自相矛盾的論點和論據(jù)，反而導致媒體更強烈的質疑。可以，權威證實原則的運用失敗直接導致事件的擴散，并進而引發(fā)整個白酒行業(yè)曠日持久的危機。

項目分數(shù)：10分評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分0分