淺析政府危機管理中的網絡新聞發言人

【摘要】文章從網絡新聞發言人對我國政府公共危機管理的意義出發，在分析我國政府傳統的新聞發言人制度的產生發展到政府網絡發言人勃興的的基礎上，從風險社會危機傳播管理的角度闡述政府網絡新聞發言人在政府危機管理中的作用，試圖探討和研究網絡新聞發言人這一政府危機公關傳播模式，以期為政府公共危機管理提供借鑒。

【關鍵詞】網絡新聞發言人 政府公共危機管理 風險社會

網絡新聞發言人產生的意義

網絡發言人是我國電子政務發展到一定階段的產物。其價值在于：在政府行政管理中，借助新媒體的即時性使政府與民眾的溝通真正實現了“第一時間”傳播，為政府與民眾更深層次的溝通設立了更為先進與方便、快捷的渠道，使政府公共關系雙向傳播的理想得以實現。

根據《中國青年報》一項有三千人參加的調查的數據，超過80%的人認為所在省市政府應該設立政府網絡發言人，有64%的民眾認為政府設立網絡新聞發言人是我國政府重視民意的表現。①可見，社會大眾對新興的政府網絡發言人持認可和期待的態度。

此外，從行政角度來看，政府通過網絡新聞發言人制度這一制度化的形式來更好表達政府重視民眾的知情權。我國政府行政思想隨社會的發展而發生變化，政府行政理念趨于成熟與發展。政府網絡發言人的出現，是對傳統發言人形式的重要補充，使現實世界中的輿論監督和政府與民眾的溝通互動更順暢、更成熟。在我國政府積極倡導陽光行政、建立服務型政府的特定時期，網絡發言人既可以彌補傳統新聞發言人制度存在的問題，也是政府與廣大公眾溝通的好形式。

從傳統新聞發言人制度到網絡新聞發言人

我國政府新聞發言人制度的發展。新聞發言人的職責是在一定時間內就某一重大事件或時局問題，舉行新聞發布會或約見個別記者，發布新聞或闡述本部門的觀點，代表有關部門回答記者的提問。②

我國政府新聞發言人制度肇始于1983年4月23日，中國記者協會首次向中外記者介紹國務院各部gs9E19CXOIgN1qJchrpSYw==委和人民團體的新聞發言人，正式宣布我國新聞發言人制度的建立。歷經20年的實踐，我國政府新聞發言人制度在滿足我國對外宣傳需要的同時，也借新聞發言人的形式向外界展示中國政府的良好形象；2003年，“非典”事件后，中國新聞發言人制度大力啟動，“中國新聞發言人群體脫穎而出”③；2004年，我國新聞發言人制度全面鋪開，在國務院、國務院各部委和地方政府三個層次確立。2010年6月30日，國務院11個部委的新聞發言人首次集體接受中外媒體采訪，標志我國政府新聞發言人制度進入了新時代。④

網絡新聞發言人的勃興。新媒體時代下，一直以傳統媒體為依托的公關傳播也被注入了新的血液，正在發生著蛻變，這催生了網絡新聞發言人。我國首次在政府層面上出現了“網絡發言人”這一提法是在2009年全國“兩會”上，針對“躲貓貓”事件，有政協委員提出提案，建議政府通過設立網絡發言人直接與網民溝通，及時答復網民提出的問題，從而保證政府信息傳播渠道暢通。⑤同年8月，廣東省工商局首開政府部門網絡發言人先河，正式以“廣東省工商局網絡發言人”的名義回復網友針對反映廣東省韶關工商局“涉嫌濫用職權”的網帖。隨后，貴陽、廣東、南京等地政府紛紛設立政府網絡發言人，這標志著中國政府在建立網絡發言人制度上邁出實質性的一步。

網絡新聞發言人在政府危機管理中的作用

風險社會下的政府公共危機管理。德國著名社會學家烏爾里希·貝克1986年在其扛鼎之作《風險社會》（Risk Society）中首次提出“風險社會”的概念，提出在全球化背景下，人類社會面臨著比以往任何時候都更多的風險和危機。這考驗著中國政府危機處理和風險管理的能力和水平。

在風險社會中開展公共危機管理，成為政府的重要職責之一。2003年非典以后，政府公共危機管理引起我國政府的高度重視，各級政府因此意識到風險社會的真正來臨及公共危機管理的重要性。后歷經食品安全事件、煤礦事件、汶川地震等眾多重大危機事件的洗禮，我國政府對風險社會中政府危機管理有更充分的認識。政府在公共危機處理中借著新聞發布等公關手段告知公眾真實信息，與民眾展開良性溝通，引導民眾了解政府在危機中的態度和措施等危機管理方法趨于成熟，陽光行政、尊重民眾知情權等民主行政管理的思想越來越得到人們的認同和支持。從2003年建立新聞發言人制度到2009年在全國兩會上提出在各級政府建立“網絡新聞發言人”與民眾溝通，這都證明，在風險社會中，我國政府高度重視公共危機及其管理。

網絡新聞發言人在政府公共危機管理中的作用。一是網絡的即時性，使危機管理“第一時間”原則得以真正實現。公共危機管理中的政府網絡新聞發言人與我國目前已普遍建立的政府新聞發言人機制作用相似，但是依托計算機網絡等新媒體的技術優勢，網絡新聞發言人可以直接與廣大網民點對點、“面對面”地交流，溝通障礙得以即時化解，信息的傳播更加直接、迅速。網絡即時傳播的特點使風險管理組織希望傳播的信息能夠同步到達目標公眾，借助網絡多媒體傳播的特點，風險管理組織的危機傳播真正實現了英國危機公關專家里杰斯特提出的“三T”原則之一的“盡快提供情況（tell it fast）”，即強調危機處理時組織應第一時間、盡快地、不斷地發布信息以滿足公眾的需求，讓公眾了解危機的發展，以便做出正確判斷。

二是網絡互動性，使政府能夠與民眾積極互動回應，引導公眾輿論。政府網絡發言人制度借著新的媒體形式，在普通民眾與政府之間搭建一條互動的新通道。在公共危機事件中，新媒體反應快速、互動性強、溝通方式多元等特性使政府能夠根據事件的發展態勢，通過網絡新聞發言人直接影響和引導公眾議程，避免政府危機處理工作陷入被動。在云南會理縣PS事件中，會理縣網絡發言人及時跟蹤事實，配發現場圖片，積極與網民互動，既表達了政府尊重公民的知情權，又使民眾體會政府的民主意識，同時又期待傳播的信息能朝著有利于政府的方向發展。這是網絡新聞發言人制度的重要貢獻，是傳統的發布形式所無法比擬的。它充分體現了“三T”原則之一的以“我”（組織）為主，主動提供情況（tell your own tale）的原則。政府在危機處理中能夠牢牢掌握信息發布的主動權，從而保證發布的信息的真實度，真正起到從組織需求的角度引導輿論，避免信息真空的發生。為保證對外宣傳的高度一致性，主動引導輿論，危機處理必須堅持“一個聲音，一個觀點”原則，以正視聽，掌握危機處理的主動性。

三是新媒體技術，構建政府與民眾溝通的新模式。政府網絡新聞發言人制度借著新媒體技術，打破過去政府與民眾單向信息溝通的傳統模式，在政府和民眾之間構建政府與媒體、公眾的互動模式。這顯示了政府對網絡民意、網絡監督的正視與高度重視。信息不通暢而引起網民對事件進行盲目搜索而構成的網民行為往往會產生“集合效應”，使政府在危機處理中處于被動地位。在突發事件發生之后，政府官方的權威信息不能及時到達，流言快速蔓延，網民對危機信息的知情權得不到滿足，而網民與網民之間的信息互動頻率大大增加，一些不確定信息沒能得到引導，對政府形象產生負面影響。政府網絡新聞發言人出現之后，網絡成為政府與民眾交流的權威通道，網絡新聞發言人將成為政府權威信息的第一口徑。對政府而言，基于新媒體技術的網絡新聞發言人遵循網絡傳播規律，有針對性地與網民展開互動交流，及時引導網絡民意。

四是滿足公眾知情權與監督權，真正實現雙向溝通。危機公關“三T”原則之一的提供全部情況（tell it all）的真實性原則，是危機公關的重要原則。它強調信息發布應全面、真實，對公眾如實相告。只有這樣，才能獲得公眾的理解和支持。目前，基于互聯網新媒體技術的迅速發展，網絡已成為我國民眾參與社會政治的重要方式，也成為政府收集社會民意的重要途徑。政府網絡新聞發言人與政府傳統的新聞發言人的職責一致，都是快速發布真實準確的信息，讓公眾了解真相。網絡新聞發言人制度的建立，為政府和民眾之間的溝通建立了重要渠道，網民可通過及時活動的政府網絡新聞發言人獲取政府新聞信息，政府亦可通過網絡新聞發言人與網民的互動達到了解民意、溝通民眾的目標。因此，政府網絡新聞發言人的設立，既可實現政府組織主動傳播、真實傳播、以我為主傳播的理念，又可滿足公眾知情權、參與權、表達權、監督權的訴求，真正實現雙向傳播。

【作者單位：海南大學政治與公共管理學院；本文系海南省自然科學基金項目“海南省自然災害應急管理機制研究”的研究成果，項目編號：713181】

【注釋】

①黃沖：“80.3%網友希望所在省市設立網絡新聞發言人”，《中國青年報》，2009年9月15日。

②劉建明：《宣傳輿論學大辭典》，北京：經濟日報出版社，1992年，第357～358頁。

③陳宗林：“中國新聞發言人群體脫穎而出”，《開放潮》，2003年，第11～12頁。

④薛凱：“‘國新辦’新聞發布背后的新聞”，《半月談》，2006年第1期。

⑤郭立場：“網絡新聞發言人不只是發言時間”，《中華工商時報》，2009年11月22日。

責編/邊文鋒