突發事件中新聞發言人的媒體應對原則

【摘 要】我國各級政府部門近些年應對突發事件的能力有了顯著提高，危機新聞發布制度逐步完善。但是從以渤海灣漏油事件、“7·23”溫州動車事故為代表的一些突發的公共事件中也暴露出我國政府公共管理部門在應對危機、發布新聞方面存在的一些問題。在全媒體時代，我國政府新聞發言人急需學會如何與媒體溝通，尤其是在突發事件發生時，更是需要提升應對技巧。

【關鍵詞】新聞發言人 突發事件 媒體應對

隨著我國社會經濟的發展和世界全球化進程逐步加深，突發事件成為我國政府需要面臨的問題。在突發事件來臨之時，政府相關部門進行新聞發布便成為處理突發事件中關鍵的一環。新聞發言人制度的推行和實施對于國家政府的形象傳播以及危機管理有著重要的現實意義。目前，我國政府對于突發事件的新聞發布存在著諸多不足，還有很多需要改善的地方。

一、突發事件的界定

2007年通過的《中華人民共和國突發事件應對法》對突發事件的定義是“突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。”

突發事件的特點主要表現在：1、突發性。2、多重性。突發事件具有多重性即過程的不確定性，時間的緊迫性，后果的威脅性。3、連鎖性。突發事件的發生，常常同其他事件發生直接或間接的聯系，若是處理不當，可能會使一個小小的突發事件引發一個大的社會性的突發事件，從而產生連鎖性負面效應。4、緊急性。突發事件因其事關安危，破壞性強，問題極端嚴重，在處理時間上具有不可怠慢的緊迫性。突發事件具有的這些特點使其容易成為社會和媒體關注的熱點。政府公共管理部門對其的處理方式影響著政府的形象和公信力。新聞發言人作為政府和公眾之間的溝通橋梁，在突發事件發生后及時、權威、全面地發布信息，有助于公眾了解事件的真相，避免傳言和謠言的擴散，進而擁護、支持和配合政府處置突發事件；有利于政府把握輿論導向，穩定局勢，避免因事件沒有妥善處置，引發新的“傳播危機”。

二、新聞發言人的媒體應對原則

1、第一時間原則

當突發事件發生后，在第一時間發布信息，可以搶占輿論先機，掌握輿論的主動權。第一時間原則要求政府在突發事件發生后，要迅速出擊，先發制人，切忌反應遲鈍、坐失良機。

由于新媒體技術的發展和廣泛使用，現在已經進入了一個“全媒體”的時代。在傳統上認為，在事發24小時內發布權威消息主導輿論是平息事件的關鍵，即“黃金24小時”。隨著新媒體的發展，突發事件發生后常常能在網絡上快速傳播開來，并形成強大的輿論。針對這一現象，人民網輿情監測室提出了“黃金24小時法則”，提醒各級政府管理部門：在全媒體時代，政府管理部門也要提升危機處理的反應速度。因為，在突發事件發生后，政府如果沒有及時召開新聞發布會提供事件的真實信息，主流媒體不及時公布真相，就可能謠言四起，形成錯誤的輿論場，對社會穩定、突發事件的及時正確處理及群眾對事件的認識，都會產生極大的負面影響。所以，政府新聞發言人必須要在第一時間告知媒體和公眾事情的真相，政府部門采取的應對措施，及時消除公眾心中由于信息不足而產生的疑慮。

2、人文關懷原則

在突發事件的新聞發布會上，有些新聞發言人一開始就陳述事件的情況，進展如何，政府是如何迅速的采取措施，但往往忽略了這時公眾最需要的是什么，他們最需要的是情感溝通，心靈交流，而不是“匯報式”的陳述。因為在突發事件中人們受到傷害，情緒會很激動，感到憤怒，作為政府的代表——新聞發言人需要了解他們的恐懼、傷心和憤怒，從情感上贏得他們的信任。如果一上來就陳述對事件的看法，即使觀點正確、措施及時也不一定能得到他們的認同。

在任何重大的突發性事故發生以后，首先是關注人的傷亡，對遇難者家屬表示慰問，這是政府首先應有的人文態度，也是與群眾進行情感交流的重要契機。如果沒有人文主義情懷，不以“以人為本”的思想為出發點，新聞發布活動不但不成功，新聞發言人也很難和群眾、記者產生精神共鳴，產生交流。

2011年7月28日，溫家寶總理來到浙江溫州“7·23”動車事故現場并在現場召開了中外媒體記者見面會。在見面會上，溫總理首先表達了對遇難者的哀悼和悲痛心情，他說：“我們不要忘記這起事故，不要忘記在這起事故中死難的人。它讓我們更警醒地認識到，發展和建設都是為了人民，而最重要的是人的生命安全；它也讓我們認識到一個政府最大的責任就是保護人的生命安全。”隨后，向在場的記者朋友道出他在事故發生第六天才來到現場的原由：“這段時間我生病了，11天在病床上，今天醫生才勉強允許我出行。”溫總理的話語樸實真摯，態度誠懇，充分體現了他對生命的尊重，對傷亡者及家屬的關懷，對人民的深厚感情。溫總理的這次新聞發布會贏得了網友的一致好評，這段開場白堪稱樣本。

3、真實坦誠原則

突發事件發生后，真誠、坦率、勇于承擔負責是政府與媒體交流的正確態度。政府新聞發言人切忌含糊其辭、應付公眾。

在這一點上，溫家寶總理面對記者的“五真”原則值得每一位地方政府官員及政府發言人認真學習：講真話，不回避困難；流真情，不掩飾情感；道真況，不掩蓋真相；吐真諦，不含糊其詞；敞真心，不敷衍受眾。作為同媒體打交道的新聞發言人，一定要以正確的態度面對媒體。在采訪中避重就輕、敷衍了事、顧左右而言他，都會引起媒體及公眾的反感。在允許的范圍內，新聞發言人應盡可能的為媒體提供客觀、準確的信息。

4、善用媒體原則

新聞發言人要全面提升自身的能力和媒介素養，學會善用媒體。

首先，新聞發言人應具備及時掌握各方信息的能力。在突發事件發生后，新聞發布會之前，新聞發言人要對所發布的事件做到心中有數，充分了解媒體的興趣點，及時掌握輿情動態。以7·23溫州動車追尾事故新聞發布會為例，在談到為何救援已經結束，又救出一個兩歲小女孩，在回答為何要掩埋車頭等問題時，面對媒體記者的質疑與追問，前鐵道部新聞發言人王勇平的“奇跡”和“信不信”兩大雷人語，顯然是在沒有充足準備情況下的“脫口而出”。獲救的小女孩和掩埋車頭肯定是當時媒體和公眾關注的焦點，但王勇平對此掌握的信息還不如記者多。

其次，要具有較強的語言表達能力。新聞發布會的傳播效果在很大程度上取決于新聞發言人的現場表現，新聞發言人的精彩回應往往會贏得媒體和公眾的好評，幫助政府部門樹立良好的形象。新聞發言人不僅是作為政府的形象代表，同時也是一個具有鮮明個性和主觀能動性的人，正如全國政協十一屆五次會議新聞發言人趙啟正所說的那樣，“立場是國家的，表達是自己的。”在新聞發布過程中，新聞發言人可以通過控制自己的態度、語氣語態等，充分展現主觀思想、文化修養和語言素養。

結語

我國正處于經濟轉型期，各種社會矛盾凸顯，突發事件就是社會矛盾的一種反應。面對突發事件，政府必須加強與新聞媒體的溝通，及時、迅速的發布信息，實現對輿論的正確、有效引導。新聞發言人作為政府與新聞媒體溝通的重要橋梁，更需要加強媒體應對的能力，尊重新聞規律，遵循媒體應對原則。只有真正完善和落實好新聞發言人制度，提高新聞發言人的整體素養，才能建立起政府與媒體、公眾之間的良好關系，增強政務透明度，樹立并維護良好的政府形象。□

參考文獻

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⑦譚音，《論公共危機事件中政府新聞發布的媒體應對策略》，《經濟研究導刊》，2011（16）

（作者單位：中國傳媒大學電視與新聞學院）

責編：周蕾