“商務溝通”課程的項目化教學設計

黃愛華

目前，項目化教學受到了國內職業教育界的青睞，[1]所謂項目化教學，就是根據教學目標，將課程內容整合、優化成為若干具有一定可操作性的項目，學生的學習過程就是完成一個個項目或工作任務的過程，并在此過程中獲得知識和技能的提升。項目化教學是以典型項目或產品為載體，融“理論知識、實踐操作、素質培養”于一體的教學策略。[2]項目化教學改變了傳統的教學方式，使教師真正成為教學的組織者、幫助者、指導者和促進者，從而促進了教學向以學生為中心轉化，有效地激活了學生的思維，充分發揮了學生的積極性、參與性、主動性和創造性。

在企事業單位中，秘書部門及秘書崗位處于承上啟下、溝通左右的樞紐地位,故溝通技能是秘書必備的核心技能之一。“商務溝通”作為商務秘書專業的核心課程之一，旨在培養學生人際溝通能力、團隊溝通意識及團隊合作精神等，具有很強的操作性和實用性，較為適合進行項目化教學。本文將從以下三個方面探討“商務溝通”課程的項目化教學設計。

一、“商務溝通”課程項目化教學內容設計

“商務溝通”課程有著獨特的框架體系和豐富的研究內容，其全部內容都是圍繞商務溝通這個研究空間展開的，涉及原理與策略技巧兩個層面，教學中應力圖通過對溝通原理、策略與技巧的探求，將變化莫測的溝通活動還原為一系列具體可行的項目，從而揭示溝通活動的規律、原則與藝術。具體來說，可將商務溝通課程分解為以下項目：了解商務溝通工作、自我溝通工作、人際溝通工作、商務語言溝通、商務書面溝通、商務禮儀溝通、商務組織溝通、商務客戶溝通、商務談判溝通、公關危機溝通、電子商務溝通。[3]各項目任務的知識要求與技能要求如表1所示。

二、“商務溝通”課程項目化教學方法設計

教學方法應遵循課程規律及學生職業能力培養的基本規律，擺脫以學習理論知識為主、以教師講授為主、以課堂教學為主的傳統教學模式。應以任務或項目為載體，采用行動導向的項目化教學模式，以真實工作任務及其工作過程為依據，整合、序化教學內容，科學設計學習性工作任務，教、學、做結合，理論與實踐一體化，合理設計實訓、實習等教學環節；以學生為主體，以教師為主導，整個課程以情景（場景）模擬和行動導向為架構，重視“體驗性教學”的教學新思維和“教、學、做一體化”的教學思想。

針對“商務溝通”課程的自身規律，應改變傳統以講授理論知識為主、以教師講授為主、以課堂教學為主的教學方法，而采納如情境教學、游戲演練、小組實訓、案例教學、角色扮演等新的教學方法，組織學生通過小組協作、團隊合作、角色互換、交互點評等形式，攻克難點、掌握重點、交流得失。

以游戲演練教學法為例，在“了解商務溝通”項目教學中，可以設置“撕紙游戲”，對學生進行項目實訓。由主持人發出指令：“對折，對折，撕右上角，旋轉90度，撕左下角。”主持人可以是教師，也可以是學生。游戲一共做兩次，第一次學生閉著眼睛只做不問，第二次學生可睜開眼邊做邊問。前后兩次游戲結果會出現很大的不同：第一次，每個學生撕出來的圖形差異很大；第二次，每個學生撕出來的圖形基本相似。學生親身經歷此類游戲后，會反思：同樣的指令下為什么結果差別這么大？由此，通過游戲重申主題：消除誤解的最好方式就是——溝通！

表1 “商務溝通”課程項目任務的知識要求與技能要求

續表1

再以角色扮演教學法為例，在“商務溝通”項目教學中，可以設置角色扮演項目，項目情景可以虛擬，由不同的學生分別扮演上級、下級或同事，進行商務組織內部直接的溝通實訓。該項目情景也可以利用實際商務領域中的案例，如2006年史上最牛女秘書事件情景：EMC大中華區總裁陸純初與其女秘書瑞貝卡因生活和工作上的瑣事，產生溝通上的極大矛盾，最后導致雙方均被迫辭職。在學生閱讀完情景案例后，要求學生指出案例中溝通雙方失敗的地方，并歸納上下級溝通的策略與藝術；然后，設計一段對白，嘗試改進陸純初與其女秘書瑞貝卡之間的溝通問題，并進行角色扮演。

在進行項目實訓時，有時針對同一項目可以采用多種教學方法；反之，同一教學方法有時也適用于多個教學項目。要將書面實訓與口頭實訓相結合，全真情境與仿真情境相結合，擺脫傳統的教學方式，使教師真正成為教學的組織者、幫助者、指導者和促進者，使教學真正向以學生為中心轉化，從而有效地激活學生思維，充分發揮學生的積極性、參與性、主動性和創造性，著力構建開放性、實踐性、創新性的教學模式。

三、“商務溝通”課程項目化教學實施過程設計

在“商務溝通”課程的教學實施過程中，宜采用五步教學法，即：教學目標——項目任務——知識準備——項目實施——項目評估。以“商務組織溝通”項目中組織內部溝通為例，其教學實施過程可進行如下設計。

（一）教學目標

1.掌握團隊溝通技能。

2.掌握與上司溝通的技巧。

3.掌握與下屬溝通的技巧。

4.具備團隊合作精神。

（二）項目任務

1.項目情景。公司為了獎勵市場部員工，制定了一項歐美旅行計劃，名額限定為10人，可是15名員工都想去，如果你是部門經理，你會如何與上級領導和下屬溝通呢？請設計一段對白。

2.任務要求。（1）請你以部門經理的身份，與上級領導溝通，要求此次增加若干名額，或爭取上級領導對下次出境旅游的批準，并設計一段對白。（2）請你以部門經理的身份，與市場部員工溝通，選出規定名額的員工參加旅行，并設計一段對白。

（三）知識準備

知識準備包括理論知識和專業技能的教學。

1.團隊的概念（略）。

2.團隊的特征（略）。

3.進行有效團隊溝通的方法（略）。

4.上司的類型（略）。

5.上司進行有效溝通的方法（略）。

6.下屬的類型（略）。

7.與下屬進行有效溝通的方法（略）。

（四）項目實施

項目實施包括工作方案的制定、實施和實訓。

1.將學生分成若干小組。

2.學生分工合作，確定扮演領導、部門經理以及部門員工的人選。

3.各小組設計對白。

4.在課堂上進行角色扮演展示。

（五）項目評估

由教師和學生共同評價工作任務完成的效果。

1.項目實施結果。包括對白稿、角色表演活動。

2.成績測評。（1）教師、各小組評委對各組表演進行評價，教師總結歸納角色扮演以及對白稿的溝通改進效果和存在問題。（2）評分表。如表2所示。

通過五步教學法的課程實施過程，按照工作流程，有針對性地設置分解項目，明確各項任務要求，增強了課程的可操作性和實效性。

綜上所述，整個項目的教學過程實施，采用教、學、練三者結合，以練為主的教學方式，將課程的理論要求、課程的基礎知識融合到商務溝通的技能訓練之中；同時，在商務溝通的技能訓練中，總結要求，強化訓練效果，兼顧理論知識點的掌握。最終，將對學生各個理論知識點和各種溝通實訓的考核，作為評定學生成績的主要依據。

表2 商務組織溝通項目實訓評分

[1]顧準.對高職項目化教學改革的思考和建議[J].中國成人教育，2011（21）:164-165.

[2]高玉萍.項目化教學課堂實施中存在的問題與對策[J].天津職業大學學報，2009（5）：53-56.

[3]彭于壽.商務溝通[M].北京：北京大學出版社，2008.