圖書館微博的功能優勢與角色定位

黃梅林

(湖北工程學院圖書館，湖北 孝感 432000)

1 引言

2009年杭州圖書館向公眾承諾:面對所有讀者免費開放，哪怕是乞丐和拾荒者。有人認為允許乞丐和拾荒者進館是對其他讀者的不尊重，館長回答:“我無權拒絕他們入內讀書，但您有權利選擇離開”。2011年初，這則舊聞被發在微博上，立刻被轉發15 000多次，評論達3 873條之多，館長褚樹青成為網上萬人關注的焦點，他的“平民圖書館，市民大書房”的辦館理念溫暖了許多普通人的心。無獨有偶，2012年10月8日，有用戶在首都圖書館微博上評論該館讓普通市民隨便出入有失“莊嚴厚重感”，館方回復:“我們希望我們的圖書館平易、親近，真正進入人們的生活”，充分體現了首都圖書館的親民情懷。

近兩年來，圖書館微博正憑借著豐富的信息、熱情的服務、俏皮的網絡語言、溫馨的小提示悄然改變著圖書館和館員在人們腦海中的刻板印象，圖書館正努力嘗試通過微博這個新型窗口逐步樹立親和、高效的服務形象。

本文運用比較的方法，揭示圖書館微博的功能優勢，對微博在圖書館工作中的角色作用進行深入探討，旨在加深人們對圖書館微博的認識，從而更好地利用它。

2 微博的特點與圖書館微博的應用現狀

微博，即微博客(microblog)的簡稱，是一個基于用戶關系的信息分享、信息傳播、信息獲取的平臺，用戶可以通過Web、WAP以及各種客戶端組建個人社區，以140字左右的文字更新信息，實現即時分享。

微博的特點:1)草根性:微博開通的多種API(應用程序的調用接口)使用戶可以通過手機、電腦等設備即時發布信息。由于所編輯的內容短小，微博用戶無需具備較高的文字處理能力，這適合各文化層次、社會階層的群體發表言論。2)原創性和時效性:用戶常常利用微博發送個人消息和表達心情，體現了個人原創性。用戶還可在事發現場對事件過程進行同步播報，實現了新聞的時效性。3)自主選擇性:用戶可以自由選擇或取消對某類用戶的“關注”，并可對所關注的用戶按其所貼的標簽進行分類。4)便捷性和廣泛性:用戶通過網絡可在任何時間、任何地點發布信息，并隨著粉絲數量的增多，信息的傳播范圍也會擴大。

圖書館微博是圖書館在各大微博官方網站所注冊的微博，主要用來發布圖書館公告，介紹新增信息資源，開展信息導航，與用戶進行實時互動交流等，是圖書館對外宣傳服務、開展信息咨詢的新型工具。據調查，目前經認證的圖書館微博主要集中于新浪、騰訊兩大平臺，其中以新浪為主要陣地。圖書館微博多在2011年開通，僅在這一年就新增圖書館微博113個，占總數的83.7%;全國135個圖書館微博中，平均擁有“粉絲”(騰訊微博稱呼“聽眾”)2 306人，平均發布微博450條;“粉絲”數量過萬的有北京市東城區圖書館(27 389人)、新疆圖書館(18 252人)、杭州圖書館(13 352人)和清華大學圖書館(12 962 人)。

3 圖書館微博的功能優勢

近幾年，國內許多圖書館(主要是高校圖書館)陸續開通了QQ、MSN、CALIS虛擬參考咨詢系統等實時在線信息服務，微博被視為圖書館開展實時在線服務的又一“新貴”工具。微博與這些IM(即時通訊)工具相同之處在于都開展了實時在線交流，并且都不受時間和空間的限制，但比較起來，微博在傳播和交流信息方面更顯示出強大的功能優勢。

3.1 圖書館微博與QQ、MSN比較

首先，圖書館微博在傳播公開信息方面功能超過QQ、MSN。利用QQ、MSN發布一則公共信息，必須要經對方允許“加好友”“加群”的情況下才能進行，傳播速度和范圍極為有限。而利用微博發布的任何公開信息，不僅全體“粉絲”(“聽眾”)均能接收，而且網上用戶也可隨時翻閱查詢。

其次，圖書館微博在信息分類方面具有獨特功能。圖書館通過QQ、MSN只能與用戶進行個別咨詢服務，一些可以公開并具有普遍性的問題解答很難予以保留和推廣。圖書館微博卻可以利用“#＇話題＇#”將相關咨詢內容進行分類聚合，引起關注，方便查詢。

此外，圖書館微博在了解用戶信息需求、搜集用戶意見方面也具有較大優勢。由于QQ、MSN是“一對一”或“一對多”的交流，圖書館很難就同一問題廣泛搜集用戶意見，也不方便察看用戶的信息動態。圖書館微博則可通過監測用戶“轉播”“評論”“收藏”“分享”等狀態信息，及時了解用戶的信息需求。

3.2 圖書館微博與CALIS虛擬參考咨詢系統比較

CALIS虛擬參考咨詢系統簡稱CVRS，它是國內高校聯合虛擬參考咨詢平臺，以本地化運作為主，結合分布式、合作式的運作，實現知識庫、學習中心共享共建的目的。在這個系統中，對于圖書館常規性的問題，用戶可以查詢系統設置的FAQ，對于學科知識性的問題，用戶可以通過“實時咨詢”向在線館員進行咨詢;如果系統顯示館員不在線，用戶則可通過“表單咨詢”方式進行，館員隨時將解答的信息通過e－mail發送給用戶。而那些在館員能力范圍內無法解答的問題則可發送至“網絡征答區”尋求網友解答，或者推薦給在線專家進行解答。

盡管CALIS虛擬參考咨詢系統的咨詢功能強大而完備，但是對于一般性問題的咨詢和解答，圖書館微博則更顯靈活、方便和高效。首先，圖書館微博登錄便捷，適用的用戶范圍更廣。用戶可隨時隨地登錄圖書館微博，尋求咨詢服務。如果用戶利用CALIS虛擬參考咨詢系統，則必須首先登錄圖書館網站方能進入系統，并且這個系統的用戶僅限于高校的在校師生。其次，圖書館微博咨詢的操作簡單易行，既可通過“留言”提問，也可通過“對話”或直接@館員與其交流;而CALIS虛擬參考咨詢系統的工作流程復雜繁瑣，其服務系統的運行更多地依賴于一支龐大的高素質咨詢團隊，由于系統尚處于試運行階段，所以這樣一支團隊的建設和完善還需要相當長的時間。

事實上，一些大學圖書館早已認識到微博在咨詢服務方面的優勢，已將微博納入CALIS虛擬參考咨詢系統。2012年9月22日，清華大學的“微博咨詢”正式被添加至圖書館虛擬參考咨詢平臺，這標志著微博咨詢成為繼表單咨詢、實時咨詢、電話咨詢和當面咨詢之后的第五種咨詢方式。

4 圖書館微博所充當的角色

4.1 宣傳者

由于圖書館微博內容限制于短短的140字，它通常以簡短廣告的形式出現，最適宜預告活動、推送服務、介紹書籍、傳遞書訊等，從而成為傳播圖書信息的使者和宣傳服務的窗口，為圖書館承擔著宣傳者的角色，肩負多重宣傳任務。

首先，微博能宣傳圖書館形象。著名企業一般都十分重視自身形象的宣傳，常常通過投資制作文字、圖片、手冊、影像等主動介紹其企業文化、企業規模、主營業務及產品，以提高企業知名度。作為服務于公眾的圖書館，也需要宣傳和提升自身形象，以吸引廣大群眾。杭州圖書館在微博中播發形象宣傳片“圖書館——開放的大學”，用充滿詩意的畫面和解說詞，宣傳辦館理念、介紹館藏資源以及各種讀者活動，達到了很好的宣傳效果，這個視頻還被分享到QQ空間、新浪、騰訊微博和人人網上，傳播范圍很廣。又如，清華大學圖書館的宣傳片“愛上圖書館”、首都圖書館的宣傳片“新首圖，新服務”等也都很好地展示了各自獨特的圖書館新形象。

其次，微博還能宣傳圖書館活動、資源和服務。圖書館微博的宣傳目的就是要讓用戶無需離開自己的工作、娛樂環境，就可以隨時隨地、高效、及時、準確地獲取圖書館信息。例如，杭州圖書館的騰訊微博發表較多的主題信息有“#活動預告#”“#好書推薦#”，新疆圖書館發表較多的有“#新書推薦#”“#昆侖講壇#”。

另外，為了充分發揮圖書館傳承文化的功能，許多公共圖書館微博還大力宣傳和推廣當地特色文化信息資源。例如，新疆圖書館騰訊微博專門開設了“#地方文獻推薦#”“#詩詞中的新疆#”“#地名中的新疆#”等地域主題欄目，多角度地宣傳了新疆地域文化和歷史。又如，杭州圖書館推出的“生活品質之城”攝影圖片展生動形象地展示了歷史文化名城杭州的人文風貌。

要想增強圖書館的宣傳力度，圖書館微博必須注重培養和發展自己的“粉絲”隊伍。微博對用戶產生吸引力固然要靠較高的信息服務水平，但從長遠來看，微博內容質量的好壞和更新頻率的高低更為重要。

4.2 信息咨詢者

通過微博咨詢的問題主要集中于三個方面:其一，關于使用圖書館方面的問題。這類問題的80%，用戶皆可通過FAQ瀏覽找到答案，因此可將FAQ直接鏈接于微博顯要位置，以方便用戶查詢。其二，關于學科類信息檢索問題。對于這類學科專業性強且一般咨詢人員無法作答的問題，可在微博上提供在線學科館員的聯系方式，由用戶自行聯系。如果沒有在線學科館員，咨詢人員也可提供學術資源網址的鏈接，讓用戶自己查詢。其三，關于圖書館活動公告的問題。對于這類問題，咨詢人員一般可直接予以答復，如果用戶要了解具體實施細則，可提供文件所在網址的鏈接。

為了提高微博咨詢的專業水平和工作效率，微博咨詢員必須培養四種職業素養。一是信息意識。咨詢者必須熟悉各種館藏資源及應用狀況，及時掌握館內新增資源以及館內活動信息。二是團隊協作意識。咨詢員要熟知各學科館員的聯系方式，了解合作圖書館的館藏資源，掌握館際互借的具體操作流程。三是信息處理能力。咨詢員要能對各種形式的信息資源進行識別、選擇、檢索、分析、整合、評價，提供給用戶優質的信息資源。四是人際溝通能力。咨詢員既要善于和咨詢團隊內部人員協作交流，又要善于和用戶進行有效溝通，向用戶提供準確、高效的信息服務。

4.3 用戶調研者

普通微博用戶的動機主要是抒發個人情緒，記錄和展現自我，期待互動，拓展人脈，獲取新知和樂趣。圖書館微博用戶的動機則更著重于“獲取新知和樂趣”和“期待互動”，圖書館微博是廣大用戶發表意見、提供建議的平臺，圖書館可以充分利用這一平臺對用戶開展各種調查。

4.3.1 書籍推薦調查。圖書館可在微博中發起“好書推薦”話題，向用戶征求他們所推崇的好書及理由，經綜合考量后，圖書館向用戶提供一個可供參考的“推薦書目”。此外，圖書館也可向用戶預先提供一個候選書目，請用戶參與投票，按照得票的數量列出“書目排行榜”，供用戶和圖書采購者參考。

4.3.2 數字資源庫的使用調查。為了了解圖書館所提供的數字資源是否符合用戶需求，圖書館可以在微博上發起“數字資源滿意度調查”話題，用簡單的話語介紹調查目的，請用戶在“評論”欄進行回答。

4.3.3 針對圖書館服務的意見調查。在微博上向用戶提供相關問卷調查表的網址鏈接，讓用戶作詳細回答。如北京師范大學圖書館在準備《CNKI數據庫檢索與利用》講座前，先制作網絡調查問卷，通過私信方式邀請校內粉絲作答，了解用戶急需解決的相關問題，并針對問題及時調整講座內容和方案，使講座更加符合用戶的需要。

4.4 公關協調者

公共關系是指組織機構為樹立良好形象、獲得他人對自身的認識、理解與支持，通過開展系列公共活動與周圍組織或公眾所建立的一種社會關系。公關協調者，就是在公關工作中起到溝通信息、消除隔閡以達成共識作用的人或機構。微博兼具大眾傳播與人際傳播的功能，因此，它在協調各種公共關系中也能發揮重要作用。

4.4.1 協調圖書館與用戶的關系。圖書館與用戶的關系是圖書館最主要的關系。為了協調二者關系，圖書館應主要從兩個方面著手:首先，圖書館可向用戶發送略帶情感色彩的微博，以培養和增進與用戶之間的感情。如陜西榆林神木圖書館利用周末和節假日向用戶發布溫馨問候類的微博，唐山市豐南區圖書館經常給用戶發送各種學科知識、生活常識、名言警句等。其次，當遇到來自讀者的負面信息和情緒時，圖書館可在第一時間通過微博進行解釋、安撫與溝通。2012年8月28日，首都圖書館部分年輕讀者就老年人長時間占據電腦上網一事，在微博上表示強烈不滿，館員立刻發送微博勸說，并疏導這些年輕讀者去館內另一區域使用館內自建和購買的數據庫，以解他們當時之需，從而及時平息了這場風波，與此同時，在微博上，圖書館也收獲了許多用戶提出的改進辦法。

4.4.2 協調圖書館與同行圖書館、圖書館學者的關系。微博具有極大的交際功能，越來越多的圖書館利用微博與同行圖書館、圖書館學者開展業務交流與合作。例如北京師范大學圖書館微博“收聽”了中南財經政法大學、中南大學、湖南大學等十四所高校圖書館的微博，還“收聽”了顧明遠、郭慶等多名學者的微博，館員劉蘭所建立的個人圖書館微博也引起業界廣泛的關注，微博內容經常受到轉發和評論，極大地提高了該館的業內知名度。

4.4.3 協調圖書館與社會的關系。圖書館開展各項工作離不開社會各界的支持和幫助，如領導部門、合作單位、社團組織、校友等。圖書館可以通過微博建立和加強各種社會關系，也讓社會各界通過微博了解圖書館，并吸引各界慷慨捐贈和熱心幫助。例如，2011年清華大學圖書館對其百年校慶年開通了兩個系列的微博，一個是面向校友，即“校友如何利用圖書館”;另一個是回顧清華大學及清華圖書館歷史，利用網絡資源提供大量清華大學及其圖書館的老照片。這兩個系列的微博得到了較高頻次的轉發和評論，極大地提高了校友對母校及其圖書館的關注度。

此外，圖書館微博還充當了廣大用戶互動交流的平臺。普通微博提供的微群，如“同城”群、各種“興趣”群使用戶在微博中找到個人社交的樂趣。圖書館微博所特有的微群一般與歷史文化知識、圖書信息相關。如新疆圖書館“關注”的微群有“新疆”“新疆旅游”，專門為用戶創建了一個“公共圖書館交流微群”。這些微群不僅為用戶提供了交流平臺，而且為圖書館積聚了人氣，增加了“粉絲”(“聽眾”)數量。

5 結語

國內圖書館微博開通僅兩年，相比其他類型的微博，其更新頻率一直維持在低位，“粉絲”數量較少，關注度不高，開展的服務尚處于嘗試階段，還有待進一步完善和提高。

本文對圖書館微博的角色進行了定位分析，但并不意味著這些角色是固定不變的，隨著圖書館微博的成熟運用，其角色將更加豐富和多樣化，如可充當圖書館管理者的角色、青少年導讀者的角色、輿情調研者的角色、讀者活動組織者的角色等，其角色作用也將會發揮得更為淋漓盡致。

［1］ 微博［EB/OL］.［2012 － 10 － 15］.http://baike.baidu.com/view/1567099.htm.

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［7］劉 蘭，李曉娟.嵌入用戶網絡社區的高校圖書館營銷與參與咨詢服務探索——北京師范大學圖書館新浪微博服務實踐［J］.圖書館雜志，2012(7):56—59.