開展品管圈活動，提高門診輸液室患者滿意度

盧紅梅，劉桂秀

(仙桃市婦幼保健院門診部，湖北 仙桃 433000)

2013-09-02

盧紅梅(1974-)，女，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。

開展品管圈活動，提高門診輸液室患者滿意度

盧紅梅，劉桂秀

(仙桃市婦幼保健院門診部，湖北 仙桃 433000)

目的：探討品管圈活動對提高門診輸液室患者滿意度的作用。方法：成立品管圈小組，確定活動主題，分析門診輸液室患者滿意度低的原因，設(shè)立目標(biāo)，制定相應(yīng)對策并實施。結(jié)果：實施活動后患者對服務(wù)態(tài)度、輸液排隊等待時間、注射穿刺技術(shù)、健康教育執(zhí)行情況和主動巡視滿意率顯著高于實施前(P<0.05)。結(jié)論：開展品管圈活動提高了患者滿意度，和諧了護(hù)患關(guān)系。

品管圈；門診護(hù)理服務(wù)；靜脈輸液；患者滿意度

門診輸液室是醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，病人人群集中，病種復(fù)雜，輸液藥品種類繁多，工作量大。由于受時間、經(jīng)濟(jì)和醫(yī)改等因素的影響，選擇在門診輸液的病人逐年遞增，患者對護(hù)士的要求和期望值也越來越高。護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的形象和患者的滿意度。2010年，護(hù)理部將患者滿意度納入護(hù)理質(zhì)量檢查內(nèi)容之一，滿意度≥90%為合格，<90%為不合格。我科病人滿意度一直不理想，為了提高患者滿意度，從2013年1月起，我科將品管圈方法運(yùn)用到門診輸液護(hù)理質(zhì)量管理中，通過4個月的實踐，取得了較好的效果?，F(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1一般資料

門診輸液室有護(hù)士17人，全為女性，年齡26～53歲，平均40.4歲。護(hù)齡4～33年，平均19.3年。職稱：副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師10人，護(hù)師3人，護(hù)士3人。每月平均輸液13800人次左右，皮試4950人次左右，肌注950人次左右，靜推10次左右。

1.2品管圈活動開展方法

1.2.1 品管圈知識培訓(xùn)和成立品管圈小組 從2012年8月開始，護(hù)理部采取將護(hù)士送出去學(xué)習(xí)，將老師請進(jìn)來授課的方式對全院護(hù)士進(jìn)行品管圈相關(guān)知識培訓(xùn)。2012年10月，我科再次組織學(xué)習(xí)和考核。2013年1月份，我科7名護(hù)士組成品管圈，由護(hù)士長任圈長，圈員由3名主管護(hù)師和2名護(hù)師，1名護(hù)士組成。

1.2.2 選定活動主題 按QC活動流程召開圈員會議，采取頭腦風(fēng)暴法針對護(hù)理質(zhì)量反饋結(jié)果提出多個可實施的主題，結(jié)合科內(nèi)患者滿意度偏低的現(xiàn)象，篩選出活動主題為提高患者滿意度，設(shè)定圈名為滿意圈。

1.2.3 原因分析 全體圈員對科室患者滿意度低的原因進(jìn)行分析，歸納為以下幾個方面：①護(hù)士服務(wù)態(tài)度冷淡、語氣生硬；環(huán)境嘈雜導(dǎo)致患者聽不清護(hù)士說的話。②輸液排隊等候時間過長。③靜脈穿刺不能一次成功。④護(hù)士不能主動做健康宣教工作。⑤護(hù)士不能主動巡視、主動及時更換輸液吊瓶。

1.2.4 設(shè)立目標(biāo) 患者滿意度提高5%。重點解決輸液等候時間長、不能主動巡視和主動健康宣教的問題。

1.2.5 提出改進(jìn)措施并實施 ①改善服務(wù)態(tài)度。護(hù)士的著裝和儀容儀表會在護(hù)患溝通前給患者留下第一印象。要求護(hù)士著裝整齊，著淡妝上崗，使用文明用語和普通話，熱情接待，微笑服務(wù)?！傲佳砸痪淙?，用溫和的語氣和平穩(wěn)的語調(diào)和患者溝通。針對科室環(huán)境窄小人多嘈雜，尤其是嬰幼兒高分貝的哭聲導(dǎo)致患者聽不清護(hù)士說話的現(xiàn)象，安裝了電子叫號系統(tǒng)，各窗口和輸液臺安裝了擴(kuò)音器，巡回護(hù)士佩戴便攜式擴(kuò)音器工作，有利于和患者進(jìn)行溝通。 ②改變排班表模式，縮短病人輸液等待時間?；顒忧埃?7:30～17:00均由3名護(hù)士擔(dān)任靜脈輸液工作；活動后改為采取彈性排班，07:30～09:30排2名護(hù)士輸液；在09:30～15:00病人高峰期排4名護(hù)士輸液；15:00～17:00排2名護(hù)士輸液?？s短了輸液排隊等候時間。③提高靜脈輸液操作技術(shù)。調(diào)查結(jié)果顯示：護(hù)士穿刺技術(shù)不熟練，不能做到一針見血是患者不滿意的重要因素之一。因此強(qiáng)化護(hù)士專業(yè)知識與技術(shù)培訓(xùn)，提升護(hù)士優(yōu)秀的內(nèi)在素質(zhì)[1]，是提高滿意度的關(guān)鍵。加強(qiáng)對3名護(hù)士和3名護(hù)師的操作技能培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，要求她們提高穿刺技術(shù)，掌握針頭固定技巧，學(xué)會調(diào)整心態(tài)，尤其是輸液未能一次成功進(jìn)行第二次甚至第三次靜脈穿刺時要抗得住家屬的壓力，在家屬的責(zé)怪、埋怨時能忙而不亂，盡量發(fā)揮穿刺水平。穿刺時仔細(xì)選擇血管，盡量做到一次成功；使用留置針保護(hù)血管，對血管條件較差，穿刺難度大的患兒，由高年資、操作技術(shù)過硬、心理素質(zhì)強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行操作。④加大健康教育宣教力度。告知患者輸液注意事項，輸液過程中可能發(fā)生的不良反應(yīng)；告知拔針后按壓的部位、方法、時間；疾病的相關(guān)知識等。向患者發(fā)放健康教育處方。護(hù)士專業(yè)知識的缺乏是宣教不能落實到位的關(guān)鍵，科內(nèi)通過每周四業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)要求護(hù)士熟練掌握“三基”知識和疾病護(hù)理常規(guī)。召開以“健康宣教，言出必行”為主題的科務(wù)會，強(qiáng)調(diào)宣教的必要性和重要性，由優(yōu)秀護(hù)士模擬演示患者輸液全程的健康宣教，交流日常工作中的心得體會，提升護(hù)士健康宣教執(zhí)行能力。⑤主動服務(wù)勤巡視。兒科患者一般不能自我表述病情，需要護(hù)士勤巡視病房，觀察病情變化，并指導(dǎo)家長觀察患兒[2]。巡回護(hù)士主動巡視，觀察輸液是否通暢，滴速是否正確，主動換輸液吊瓶，主動拔針；發(fā)現(xiàn)輸液滲漏及不良反應(yīng)及時處理；在巡視過程中見縫插針地做健康宣教，為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)，如：為患兒沖牛奶，沖口服藥，扶病人上衛(wèi)生間等?？苾?nèi)對滿意度調(diào)查時得到患者提名表揚(yáng)和批評的護(hù)士與其績效工資掛鉤。

1.3評價方法

采用我院設(shè)計的門診輸液室患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查。2012年9至12月，科室護(hù)理質(zhì)控小組向門診輸液患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，并向患者解釋調(diào)查的目的，取得其同意，當(dāng)場發(fā)放，及時收回。共發(fā)放調(diào)查表200份，有效回收率100%。2013年1至4月開展品管圈活動后，科室護(hù)理質(zhì)控小組按同樣的方法發(fā)放滿意表200份，回收率為100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

所得數(shù)據(jù)資料采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計處理，采用χ2檢驗，檢驗水準(zhǔn)a=0.05。

2 結(jié) 果

實施活動前后門診輸液室患者滿意度比較。 見表1。

表1實施活動前后門診輸液室患者滿意率比較例

組別對服務(wù)用語非常滿意滿意不滿意對輸液等待時間非常滿意滿意不滿意對注射穿刺技術(shù)非常滿意滿意不滿意對健康教育執(zhí)行情況非常滿意滿意不滿意對主動巡視非常滿意滿意不滿意活動前9491159777261265915958421899219活動后1524351365410174215148493155432χ235.86917.67730.7334.2749.4P值<0.005<0.005<0.005<0.005<0.005

3 討 論

患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，是指所期望的理想的護(hù)理服務(wù)和實際接受護(hù)理之間相符合的程度，是評價醫(yī)療服務(wù)終末質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，在很大程度上決定著患者對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度?；颊邼M意度調(diào)查是護(hù)理質(zhì)量管理的重要方法之一，有利于管理者動態(tài)評估護(hù)理質(zhì)量，考核護(hù)士工作狀況，并及時改進(jìn)工作，盡量消除患者不滿意因素。品管圈活動是一種利用集體智慧來科學(xué)解決問題的方法，適用到護(hù)理質(zhì)量管理中也是一種進(jìn)步的管理體制。

開展品管圈活動，提高了護(hù)士的綜合素養(yǎng)。開展活動前，護(hù)士的角色僅僅是單純地遵守崗位職責(zé)，完成本職工作。通過開展品管圈活動，護(hù)士能針對科室存在的問題各抒己見，踴躍發(fā)言，參與科室護(hù)理質(zhì)量控制的管理工作。在提出整改措施的同時，能意識到自身工作的重要性和平時工作中存在的不足之處，培養(yǎng)了護(hù)士積極的工作態(tài)度和處理問題的能力，提高了科室人員的團(tuán)隊精神，增強(qiáng)了護(hù)理人員參與護(hù)理管理的意識和工作的滿足感[3]，充分發(fā)揮出護(hù)理人員的積極性、創(chuàng)造性、主動性[4]。活動過程中護(hù)士通過不斷學(xué)習(xí)品管圈相關(guān)知識，學(xué)習(xí)搜集資料和統(tǒng)計處理數(shù)據(jù)資料的方法，學(xué)習(xí)患護(hù)溝通的技巧和相關(guān)專業(yè)知識，逐漸提升自身的綜合素養(yǎng)。在得到患者認(rèn)可的同時，也產(chǎn)生參與感、自豪感和成就感。

開展品圈管活動，培養(yǎng)護(hù)士的主動服務(wù)意識，提高了工作效率。品管圈活動設(shè)定了預(yù)期目標(biāo)，針對存在的問題，提出了整改措施。我科在主動巡視和健康教育執(zhí)行情況這兩方面比較欠缺?；顒雍螅不匕嘧o(hù)士主動巡視并向患者做健康宣教，提供人性化護(hù)理服務(wù)，讓患者真正體會到輸液全程的無縫隙、高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)安全護(hù)理，融洽了護(hù)患關(guān)系，得到了患者的信任。結(jié)果顯示了彈性排班措施的實施使單位時間內(nèi)的工作效率明顯提高，縮短了患者的等候時間。

綜上所述，如表1調(diào)查結(jié)果所示，實施活動后患者對服務(wù)態(tài)度、輸液排隊等待時間、注射穿刺技術(shù)、健康教育執(zhí)行情況和主動巡視滿意率顯著高于實施前(P<0.005)。開展品管圈活動明顯提高了患者的滿意度，提升了護(hù)理質(zhì)量，但仍存在患者不滿意的現(xiàn)象。針對這些現(xiàn)象，我科鼓勵患者在調(diào)查表上寫明不滿意的原因并提出寶貴意見，在尊重并采納患者意見的同時科內(nèi)不斷進(jìn)行?？浦R和人文學(xué)科知識的培訓(xùn)，進(jìn)行護(hù)患溝通技巧的學(xué)習(xí)，用嫻熟過硬的操作技術(shù)和細(xì)致周到的護(hù)理服務(wù)來贏得患者的認(rèn)可。并在品管圈活動中不斷改進(jìn)工作，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

[1]張躍華.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高住院患者滿意度[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，17(35)：124-125.

[2]黃行芝，李紅艷，潘楚.兒科靜脈輸液不良條件原因分析及護(hù)理對策[J].護(hù)理學(xué)雜志，2011，26(7)：50.

[3]楊艷，張莉國.品管圈活動在提高小兒靜脈穿刺一針成功率中的運(yùn)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2008，23(2)：110-111.

[4]王利香，李旺君.淺議“品管圈”活動在護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查中的應(yīng)用[J].家庭護(hù)士，2008,16(1)：255-256.

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1673-1409(2013)30-0097-03

[編輯] 何 勇