高職院校《實用酒店英語》課程標準研究

沈小平

（常州輕工職業技術學院 江蘇 常州 213164）

教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》指出：“高等職業院校要積極與行業企業合作開發課程，根據技術領域和職業崗位（群）的任職要求，參照相關的職業資格標準，改革課程體系和教學內容。建立突出職業能力培養的課程標準，規范課程教學的基本要求，提高課程教學質量。”高職院校是制定課程標準的主體，高職教育課程是根據社會經濟的發展、區域經濟的需要和職業崗位的變化設置的，其標準不可能像基礎教育那樣由國家統一制定。科目層面的課程標準應以院校為主體進行建設，這是高職教育課程設置的特點所決定的。一方面，我院位于五星級酒店星羅棋布的“長三角”地區，優勢得天獨厚，旅游系酒店管理專業畢業生供不應求；另一方面，企業尤其是上海的高端酒店，譬如瑞吉紅塔，反映我院畢業生的英語能力整體水平欠佳。酒店服務崗位對員工語言理論知識要求不高，而對員工的英語聽、說、讀、寫能力，特別是對聽、說的能力卻有較高的要求。因此，揚棄原來的教學大綱，研究新的課程標準刻不容緩。

明確課程定位

《實用酒店英語》課程的基本信息：（1）課程類型：（理論＋實踐）課。 （2）課程性質：必修專業方向課。 （3）課時：84課時（含實訓周28課時）。（4）開設學期：第三、第四學期，每周 2課時。 （5）學分：5。

開設目的：培養高素質、高技能型涉外酒店管理與服務人才。能使用酒店英語是酒店業從業人員必須掌握的特定職業能力。

酒店管理專業一般開設12～13門專業課程，其中《實用酒店英語》屬專業核心課程之一。

細化課程目標

（一）知識目標

掌握酒店各崗位服務英語；掌握酒店情境下的英語功能意念項目和話題項目；了解我國旅游業主要客源國的文化背景知識；熟悉“長三角”地區的景區景點和社會風俗概況；掌握的詞匯量應達到約6 395個單詞和1 200個詞組。

（二）技能目標

會聽 能夠聽懂客人語速為每分鐘150詞左右的講話，包括預訂、點菜，咨詢、問路，陳述、要求、請求、求助，投訴、抱怨，質疑，贊美、感謝以及飯店工作中的常用指令。

會說 能夠介紹飯店服務項目及設施，能對客服務，能介紹“長三角”地區的景區景點和社會風俗概況，可接受停頓、重復和少數語法錯誤。

會讀 能夠閱讀信件與函電，通知、表格、便條，物品使用說明，職位描述，員工行為舉止規范，有關政策、規章，酒店管理與服務方面的文章，酒店行業新聞，酒店產品廣告等。閱讀速度達到每分鐘120詞。

會寫 具體題材包括：飯店介紹；主要特色產品介紹，如特色套房、菜肴等；所在城市及主要名勝古跡的介紹；各類信函，如客房及宴會確認函、道歉信、感謝信、邀請信、賓客來信回復等；各種告示，如維修通知、失物招領等；賓客留言及飯店內部通告、請示、報告或總結等。

會譯 能進行一般難度的旅游業務和酒店業務方面的口譯，能筆譯一般難度的旅游函電，能夠借助詞典筆譯難度較大的旅游資料、會展資料、酒店情況簡介等。

（三）素質目標

養成一流的服務意識；樹立良好的勞動紀律觀念；訓練過硬的業務素質，磨煉健康的身心素質；培養團隊協作精神，增強溝通能力和自信心。

選取課程內容

（一）設計理念

以職業活動為導向 改變理論教學與實踐教學相脫節的狀況，實現學科課程向工作（任務）體系課程的脫胎換骨。

以國家或行業職業資格標準為基礎 我院實施“雙證融通”，“產學合作”人才培養模式。運用系統的方法，將學術與職業、理論與應用、知與行、用腦與用手等內容結合起來，形成統一的整體，并以職業活動為導向，建立以職業功能為主線、以項目為載體、以工作任務為驅動的“雙證”教學模式，確保職業資格證書與技能證書制度的實現。

以職業能力為本位 從知識本位轉向能力本位。以職業所需的能力為主線，不追求理論知識的體系完整，而強調教學內容實際、實用。

以市場變化和企業對人才的需求為依據 課程的內容設計要緊密結合市場對人才的需求進行動態更新，課程內容將隨著市場的變化、企業對人才的需求和課程新技術的發展及時更新和補充。

以學生為主體 不僅要培養學生的就業技能，同時還需要進行人文教育，既要讓學生熟練掌握并使用飯店工作英語，也要讓學生學到語言之外的許多知識，如管理、有效溝通、文化、團隊合作等。

（二）設計思路

根據酒店職業崗位（群）的任職要求，參照飯店工作英語職業資格標準，以典型工作任務為載體，設計組織課程內容，形成以工作任務為中心、以實踐知識為焦點、以理論知識為背景的課程內容結構，實現課程內容從學科結構向工作結構的轉變。

（三）內容選取

選取前臺服務英語、客房服務英語、餐廳服務英語、商場部服務英語、會議及會展服務英語、筆頭溝通、實踐性教學環節等7個項目，26個主題學習情境，75個工作任務。比如，前臺服務項目可分為7個學習情境和22個工作任務，如表1所示。

表1 第一學期前臺服務英語項目設計表

整個內容體系以訓練聽說為主，但也不能忽視書面溝通能力的培養，為此安排了筆頭溝通項目，如表2所示。

表2 書面溝通項目設計表

實踐性教學環節項目設計如表3所示。

表3 實踐性教學項目設計表

提出實施建議

（一）優化教學方式

教學原則 （1）突出職業能力培養。培養的學生要能用英語對客服務。（2）優化教育教學方式。在教學中應開展開放性的任務型活動。任務的設計應遵循6個原則：任務應有明確的目的；任務應具有真實的意義；任務應涉及信息的接收、處理和傳遞過程；學生應在完成任務的過程中使用英語；學生應通過做事情完成任務；完成任務后一般應有一個具體的成果。（3）利用現代教育技術。拓寬學生的學習渠道，改進學生的學習方式，豐富教師的教學手段，提高學生的學習效率。（4）關注學生情感。高職學生英語基礎不牢，CET-4通過率低，甚至有少數學生未能通過PRETCO-A。他們還暴露出如下弱點：淺嘗輒止；遇到復雜任務容易氣餒；瞄準五星級涉外酒店管理和服務崗位的理想容易動搖。但是大部分高職學生專業認同度高，表現欲強，體態語豐富。為此，教師要加強對學生學習策略的指導，創設各種合作學習的活動，促使學生互相學習，體驗集體榮譽感和成就感，建立融洽的師生交流渠道，營造寬松、民主、和諧的教學氛圍。（5）教師要不斷提高專業化水平。通過到企業掛職鍛煉、出境研修等途徑提升教師自身素質。

倡導六步任務驅動教學法 所謂六步，就是導→激→示→練→演→評。導（attract），指導入，通過播放原汁原味的音頻或視頻的方式吸引學生，使學生在欣賞中不知不覺地完成任務。激（interest），指通過詢問感覺激趣煽情，鼓動學生。示（demonstrate），指教師示范關鍵詞、句型和服務流程。練（cooperate），指學生合作練習。演（act），指演出、成果展示。評（comment），指學生和教師點評。也稱為“6t”法。以學習總機服務英語為例，首先，播放一位優秀話務員的一段真實錄音，布置任務1：聽聽她是誰？要求全班學生獨立完成。學生在完成任務1的過程中，陶醉于話務員甜美的聲音、純正的英語，仿佛看見了話務員的微笑和高雅的姿態。此時，教師可鼓動學生只要好好學習，不遠的將來你完全可以成為這樣的優秀的話務員。學生的注意力和興趣已經被調動起來，教師示范時機成熟。示范后，教師應布置結對子活動（work in pair）任務2，分發不同的任務單。任務單A上面顯示：你是常州大酒店總機話務員，鈴聲響起，應接來電。任務單B上面顯示：你是下榻常州大酒店A樓的一位客人，你有要事通知住在B樓的同事，向話務員詢問。學生被分配到不同的任務后，雙雙合作完成任務2。接著，邀請部分學生搭檔到教室前面演出，最后是學生和教師點評。

（二）創新教學評價

《實用酒店英語》課程的評價應根據課程標準的目標和要求，實施對教學全過程和結果的有效監控。通過評價使學生在英語學習過程中不斷體驗進步與成功，認識自我，建立信心，調整學習策略，逐步培養特定職業能力。評價應能使教師獲得反饋信息，對自己的教學行為進行反思和調整，不斷提高教育教學水平。評價應能使學校及時了解課程標準的執行情況，改進教學管理。具體的評價方案如表4所示。

表4 評價方案總表

課堂表現評價采取個人自評、小組互評與教師評價相結合的方法。評價參考表如表5所示。

表5 課堂表現評價參考表

實踐性環節表現和課后作業也要量化，其等級轉化分數表分別如表6、表7所示。

表6 實踐性環節表現等級轉化分數表

表7 課后作業質量等級轉化分數表

（三）重視課程資源的開發與利用

《實用酒店英語》課程資源包括實用酒店英語教材、報紙雜志、廣播影視節目、錄音錄像資料、直觀教具和實物、多媒體光盤資料、網絡資源等。要充分利用圖書館、語言實驗室、視聽室、實訓室（前廳實訓室要配備廣播系統和程控電話交換機等設施）和音像設備等教學設施和網絡資源。除了開發本校資源以外，學校之間還可以合作開發，另外還要充分利用企業教育資源。

教材是課程資源的核心部分。教材除了包括學生課堂用書以外，還應該配有教師用書、練習冊、活動冊、掛圖、卡片、音像帶、多媒體光盤和配套讀物等。所選用的教材應該具有職業性、實踐性、實用性。《實用酒店英語》教材要以課程標準規定的課程目標和教學要求為編寫指導思想。編寫原則包括職業性原則、實踐性原則和“實用為主，夠用為度”原則。鼓勵課程專家、教指委成員、專任教師和來自企業的兼職教師聯合編寫校本教材。教師要善于結合教學實際的需要，靈活地和有創造性地使用教材，對教材的內容、編排順序和教學方法等方面進行適當的取舍或調整。

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