人性化管理在護理管理中的應用

張慶英

護理為一項醫學治療過程中的重要措施，對病人采取有效的護理干預可以明顯地縮短治療時間、提高治療效果，確保病人得到早日康復［1，2］。人性化管理是管理活動一切都以人為核心，最大地激發、調動人創造性、主動性及積極性的一項管理方法。讓全部工作者發揮他們的最大動力是一件不容易的事，如果在臨床上實施人性化管理規范護理人員的護理工作，這樣可以使護理人員熱衷于臨床工作，且樂于投身其中，從而真正體現出醫院以人為本的思想，因此都受到護士、患者喜愛［3，4］。因此本文筆者選取2012年1月至2013年1月我院臨床科室護理人員共40例，及同期120例患者進行調查研究，探討人性化管理在護理管理中的應用效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年1月至2013年1月我院臨床科室護理人員共40人，年齡20～48歲，平均年齡(29.1±6.7)歲，其中主管護師4名，護師10名，護士26名;本科學歷8名，大專學歷20名，中專學歷12名。同期隨機抽取120例患者進行調查研究，其中男62例，女58例;年齡35～70歲，平均年齡(48.3±7.2)歲;學歷均在初中以上。所有受調查者均愿意接受調查，均簽署了誠信承諾書及知情同意書。

1.2 方法 人性化管理內容如下:(1)樹立人性化護理觀念。醫院護士是直接服務于病人的，其每個行為與語言均代表了醫院，是醫院的代言人，所以護理管理過程中提升護理工作者的自身覺悟十分重要。護理管理不能脫離出決策、制度及計劃。在臨床工作中要充分考慮護理人員自身能力和家庭的情況，保證了護士的充分休息，工作時應該向護理人員征求工作建議，鼓勵他們提出合理意見并重視。只有這樣才可以充分地調動科室護士的積極性，進而開發其自身潛力。(2)建立和諧、寬松的工作環境。有時護士長會給護士們帶來較大的壓迫感，會壓制其發揮工作的積極性。故護理管理人員應善于分析每位護士的基本特征，做到任人唯賢、知人善用，發現及利用護理人員的優勢，為每位護士創造自身積極性發揮的機會。對于經驗較豐富的護理人員，在護理管理過程中應尊重和發揮其作用，利用已有的護理經驗來提高護理質量，并為所有護士建立一個寬松、和諧的工作環境，使護理人員能以愉悅的心情完成每日的工作。(3)制定出人性化管理制度。沒有規矩就不成方圓，故管理的工作離不開用規范制度約束，護理管理工作也不例外，擬定制度可充分體現出護理工作的公平，提高護士工作的創造性與積極性。同樣人性化管理制度也需要體現出人性化的理念，以人為本，把人性化管理跟制度結合，尊重其想法，重視他們的需求。

1.3 評價標準 調查和分析人性化管理前后護理情況，包括護患糾紛發生率、護理技術滿意度、患者總體滿意度等數據;人性化管理前后為患者提供服務的情況，包括查看患者次數、與患者溝通次數、環境衛生達標情況、提供幫助滿意度;人性化管理前后護理人員的滿意度情況，包括整體工作、工作環境、人際關系及工資待遇。

1.4 統計學分析應用SPSS19.0統計軟件，計量資料以±s表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P ＜0.05差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理情況比較 人性化管理前后護理情況比較 結果顯示，干預前后護患糾紛發生率、護理技術滿意度及患者總體滿意度比較，差異均存在統計學意義(P＜0.05)。見表1。

表1 人性化管理前后護理情況比較n=120，例(%)

2.2 為患者提供服務情況比較 人性化管理前后為患者提供服務的情況比較結果顯示，人性化管理后護理人員查看患者次數及與患者溝通次數均明顯多于人性化管理前，且差異均存在統計學意義(P＜0.05)。而人性化管理后醫院環境衛生達標與患者對護士提供幫助的滿意度均明顯得到提高，與人性化管理前比較差異亦有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

表2 人性化管理前后為患者提供服務的情況比較

2.3 護理人員滿意度比較 人性化管理前后護理人員的滿意度情況比較結果顯示，人性化管理后護理人員對整體工作、工作環境、人際關系及工資待遇的滿意度均得到顯著提高，與人性化管理前相比差異均存在統計學意義(P＜0.05)。見表3。

3 討論

人性化管理模式系一種隨著社會進步而產生的管理模式，其于護理管理的目的是為了能夠完善醫院管理和緩解醫患之間的矛盾，從而使臨床治療順利進行。人性化護理管理強調在管理時充分體現出人性的要點，挖掘護士人性潛能為己任而管理，具體內容包括尊重醫護人員、給護士提供成長與發展機會、充分給予精神與物質激勵等［5］。人性化護理管理的基本內容包括:(1)人文管理。管理時注重精神文化的本質，體現出護士集體價值，護理人員在長期的護理工作中形成了共同的固有思想、道德規范及價值觀等，通過向病人提供人性化護理服務，將護理的服務工作提高到人文管理的最高，依靠護理文化而非制度管理護理工作者。(2)情感管理。管理時重視人內心世界，根據護理工作者的情感傾向性特征來管理，激發出積極性，消除負性的不良情感，同時醫院管理者要尊重護理工作者，友好溝通，對護理工作者仁慈、寬容，合理對待、要求護理人員［6］。(3)開放管理。管理時跟護理工作者互動，共同制定決策，聽取他們的合理意見，進而提高護理工作者的積極性，讓決策更容易被人接受［7］。

表3 人性化管理前后護理人員的滿意度情況比較 n=40，例(%)

本研究結果顯示，人性化管理后護患糾紛情況明顯得到降低，而患者對護理技術及總體滿意度均明顯高于人性化管理前，差異均存在統計學意義(P＜0.05);人性化管理后護理人員查看患者次數及與患者溝通次數均明顯多于人性化管理前(P＜0.05)，且醫院環境衛生達標與患者對護士提供幫助的滿意度均明顯得到提高(P＜0.05);人性化管理后護理人員對整體工作、工作環境、人際關系及工資待遇的滿意度均得到顯著提高，與人性化管理前相比差異均存在統計學意義(P＜0.05)。綜上所述，護理管理過程實施人性化管理，可以有效改善護患關系、降低護理差錯及提高服務滿意度，值得護理工作中推廣。

1 孔艷莉，董長征，王彥爽，等.舒適護理對癲癇患者負性情緒及生活質量影響.河北醫藥，2012，34:3673-3674.

2 黃茂春.淺談人性化護理管理激勵機制.全科護理，2010，8:49-50.

3 Tanga HY.Nurse drug diversion and nursing leader＇s responsibilities:legal，regulatory，ethical，humanistic，and practical considerations.JONAS Healthc Law Ethics Regul，2011，13:13-16.

4 馮興慧.人文管理在我院護理管理中的實施與效果.護理管理雜志，2008，8:53-55.

5 李月紅，趙玉英，吳伯娟，等.運用G管理模式構建人性化服務品牌.河北醫藥，2011，33:452-454.

6 陳海燕，李金香，閻麗君，等.排班本溝通方式在護理管理中的應用.河北醫藥，2012，34:3506-3507.

7 岳閩燕.人性化護理在醫院護理管理中的應用.中國社區醫師，2011，13:88-89.