醫院門診診間確費預約流程的建立與實施

高逸佳，孫 斌，汪 新

(上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院，上海 200025)

醫院門診是為患者提供醫療服務、健康咨詢和隨訪病情的重要窗口，它的服務質量直接關系到醫院的社會形象，進而對醫院的社會效益和經濟效益產生影響［1］。隨著我國醫療保險制度的不斷健全，受益人群的不斷擴大，就診人次進入良性增長周期。為了向廣大患者提供更加舒適的就診環境，設施先進、環境美觀的綜合性門診大樓的不斷涌現，但隨之而來的就是各級醫院都面臨著就診人群分流困難、流程環節復雜引起的患者往返不便、等待時間長等引起的一系列問題。據統計，一個流程下來，患者平均在門診停留1～2 h，除去醫師直接診查10～15 min，其他時間均消耗在非醫療時間上［2-3］。為了能夠有效解決該問題，上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院依托信息系統的整合功能，率先啟用診間確費預約新模式，將以往多節點流程和人工操作步驟進行整合，以解決就診流程中的“逆流”為著手點調整控制區間，從而在優化就診流程，大量縮短等候時間，有效緩解“看病難”等問題方面取得了顯著成效。現報道如下。

1 臨床資料

1.1 醫院門診情況 上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院門診大樓共22層，開設37個臨床科室，日均門診量達到9000例次，高峰時達到12000例次，年門診量突破260萬例次。

1.2 診間確費預約的建立 診間確費預約是指依托計算機系統，將醫師診間與收費系統無縫連接，達到在患者賬戶里金額充足的前提下，醫師能夠在診療結束時通過HIS系統確認并扣費的目的。同時門診HIS系統還與醫師信息庫相連，信息能夠實時獲取，患者在就診結束時可由醫師預約下次就診時間。該模式的優點是使患者不用再去收費處排隊等候而直接可至藥房取藥或檢查，同時預約下次就診的功能也免去了患者的后顧之憂。

1.3 診間確費預約實施情況調查 2011年5—6月選取同一專科門診患者200例，通過計算機系統實時跟蹤記錄患者從就診開始至預約完成(包括排隊等待)所需時間，并與2010年12月—2011年3月的200例患者所耗費時間進行比較，同時進行滿意度問卷調查。

1.4 統計學方法 采用SPSS 13.0軟件進行數據分析，采用t檢驗。

2 結果

2.1 患者在門診耗費時間 實施傳統收費預約模式時，患者從就診開始至預約結束需要耗費的平均時間為(25.68+13.41)min;實施診間確費預約模式后患者需要耗費的平均時間為(8.27+3.30)min，平均流程時間縮短17.41 min。兩者比較，差異有統計學意義(P ＜0.05)。

2.2 兩種模式患者滿意度得分 見表1。

2.3 兩種模式實施內容的比較 見表2。

表1 兩種模式患者滿意度得分(分，)

表1 兩種模式患者滿意度得分(分，)

P ＜0.05

滿意度分值診間確費預約內容 n 200 71.30 ±4.41200 88.73 ±5.17傳統收費預約

表2 兩種模式實施內容的比較

3 討論

3.1 門診傳統就診流程缺陷分析 流程即一系列共同給客戶創造價值的相互關聯活動的過程，在傳統以職能為中心的管理模式下，流程運作復雜、效率低下和患者抱怨等問題層出不窮，形成了“圓桶效應”。常規門診就診流程主要包括掛號、候診、就診、取藥、付費、離院和復診等幾個環節。每個環節都需要耗費患者一定的精力和時間去等待，然而該流程中并非每個環節都與疾病診療密切相關，存在非診療時間遠大于診療時間的現象。目前，流程管理的很多做法都無法有效處理并規避該現象。以往的做法往往僅突出服務便捷或功能集中的特點，在整個環節的某一點上采取了措施。如:①患者使用自助機自助掛號，但患者仍需排隊且無法保證就診的及時;②開通多種方式提供專家預約服務，但患者依然無法保證肯定能夠預約到希望就診的專家;以上種種做法并沒有從根本上縮短“就診鏈”，患者依然需要耗費大量精力走完每個就診環節。同時由于目前醫療資源相對有限的問題，很多化驗檢查無法當日完成，下次仍需排隊掛號，一定程度上再次加重了患者的負擔，延長了“就診鏈”。

3.2 診間確費預約模式的應用及評價 我院經過反復研究、設計和多次試驗，依托門診HIS系統的改造升級率先開展了診間確費預約模式的探索。采用診間確費預約，使患者就醫的便捷達到了極致，盡可能地縮短診療流程中的逆流時間。該模式借用了“電子錢包”的概念，患者可通過自助服務機建立儲值賬戶，進行自助充值，可用于掛號、藥費、檢查費等一系列費用的繳納。患者就診后，由接診醫師根據當日所開藥品或化驗檢查在患者儲值賬戶余額充足的情況下，可直接通過診間HIS系統確認費用，免去了患者去收費窗口再次排隊的困擾。避免患者為繳費而多次往返，可直接至藥房取藥或預約檢查。同時，診間確費預約模式能夠使需要復診的患者在當日就診結束后可以直接預約下次就診日期，而不需要下次重復排隊掛號或通過其他預約方式預約專家。門診的診間確費預約模式與常見的“一卡通”有著本質的區別，常見的“一卡通”能夠幫助患者在就診、檢查、治療、取藥的同時刷卡結算，劃去相應的費用，就診結束后患者仍需至收費處結算。而診間確費預約模式將財務結算與HIS系統無縫連接，實現了診間的結算功能，從根本上縮短了就診流程，減少了患者排隊結算的環節。更重要的是在提供便捷的同時，沒有額外增加任何手續費和其他費用。

3.3 診間確費預約模式推廣存在現實意義 門診流程再造是長久以來困擾我們醫務工作者的一道難題，同時也是與患者服務最密切、最相關的問題。如何尋求突破口，要求我們醫務工作者必須打破常規建立一套合理、有效、便捷的就診新模式。診間確費預約模式應用了系統集合的理念，打破常規思維，在完善的信息系統的基礎上縮短了就診環節，為患者節省了大量寶貴時間，為醫療機構節省了大量的人力成本。就診預約制的廣泛推廣，對患者和醫療機構本身均有現實意義。患者通過預約服務將不必很早至醫院排隊等待掛號，通過實名制預約也能有效打擊“黃牛”現象。同時，醫師也可以在患者就診后直接預約其下次的隨訪時間，有利于跟蹤患者的治療情況，做到心中有數從而保障了醫療服務質量。診間預約掛號是實實在在向廣大患者提供的便民服務，做好該項服務必須將專家庫與診間系統無縫連接，數據共享并實時更新。目前專家資源非常有限，我院日均開設專家門診120名，平均每名專家半天門診25例次，但仍遠遠無法滿足患者的需要。部分患者需要凌晨排隊，且無法保證能夠掛到號。相較而言，診間預約的優勢是患者能夠在本次就診結束時能夠預約下次就診時間，尤其對于專家門診，該方式使患者不需通過其他方式或再次來院排隊預約。

［1］羅賢斌，曾凡，黃昊.醫院門診就醫流程的優化［J］.中國醫學教育技術，2011，25(1):67-69.

［2］范志宇，邱旭，柴樺，等.大型綜合性醫院門診預約掛號的需求趨勢與應用價值分析［J］.醫學與哲學，2009，30(12):36-37.

［3］王靜，郭靜竹，崔英春，等.北京市某三級綜合醫院門診病人掛號需求調研分析［J］.中國醫院，2009，13(11):30-32.