ICU患者家屬對護士滿意度的調查與分析

張 娟 (江蘇省徐州醫學院附屬醫院ICU，江蘇 徐州 221004)

隨著醫學的發展，重癥監護室使急危重癥的搶救成功率明顯提高，但是因其特殊的環境、管理模式、高昂的醫療費用，重癥監護室的醫患、護患關系也越來越緊張。為了提高患者家屬對重癥監護室護理工作的滿意度、提升重癥監護室的醫療服務品質，使治療和護理等各項服務更貼近患者及家屬的需求，筆者采用自行設計的調查問卷調查了60名2011年在本院重癥監護室就診的患者家屬，結果報告如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象:隨機抽取60名2011年在我院重癥監護室住院天數≥5 d的患者家屬，其中男48名，女12名;平均年齡46.78±18.52歲;本科以上(含本科)學歷占5%，大中專占70%，初中及以下占25%;城市居民占56.0%，農村居民占44.0%;家庭人均月收入＜1 000元的占18.8%，1 001～3 000元的占54.8%，3 001元以上的占26.4%;付費方式主要為:職工醫保占40%，農村合作醫療占30%。

1.2 調查工具:在查閱文獻、專家咨詢和訪談患者的基礎上，自行設計問卷。問卷的重測信度為0.836，內容效度為0.968，問卷信效度良好。問卷包括基本情況、對重癥監護室護士的滿意程度等，每個問題按滿意程度分為l～4分，分別為不滿意、一般、滿意及非常滿意4檔。

1.3 資料收集、整理、分析:在向被調查者講明問卷的填寫目的及方法后，由被調查者獨立完成問卷的閱讀，現場填寫，不寫姓名。發放問卷60份，回收率100%，有效率100%。問卷收回后所得數據按編號錄入計算機，應用SPSS17.0進行資料分析統計。

2 結果

2.1 總體情況:問卷總得分為(67.83±8.37)分，70.6%的患者家屬表示對護士非常滿意;10.53%的患者家屬表示滿意;8.87%的患者家屬表示不太滿意;10%的患者家屬表示不滿意。

2.2 患者家屬對重癥監護室滿意度的調查見表格1，其中p表示該項目與問卷總得分的關系，P＜0.05差異有統計學意義。

表1 患者家屬滿意度比較高的項目

另由調查得知，患者家屬不滿意的項目分別是收費和探視時間方面，具體如下:收費合理，解釋清晰得分為 (1.03±0.20)分，探視時間充足的得分為(1.00±0.12)分。

3 討論

患者滿意度調查是適應醫學模式轉變的新的護理質量評價方法，開展患者滿意度調查，改善其薄弱環節，可以促進服務質量，提高患者滿意度［1］。

3.1 總體情況有所改善:由表1可知，患者家屬對于護士的職業形象、服務態度、操作技能滿意度都比較高，這相比于張兵等的調查［2］，職業形象、服務態度、操作技能等占75%的投訴原因，滿意度明顯改善。這與我院積極響應號召，實施優質護理服務是離不開的。2011年，衛生部繼續推動優質護理服務的開展，我科會貫徹優質護理服務精神，爭取收獲更好的成績。表1顯示，醫護人員能如實回答患者家屬的問題，并能每天發放一日清單，在一定程度上緩解了患者家屬的恐懼和焦慮。

3.2 建立更合理的收費制度:由調查結果可知，我院重癥監護室的收費還存在檢查費重復計費，一次性的護理用品用量和護理操作次數不詳等問題?；颊呒覍俨焕斫鉃槭裁词褂媚敲炊嗟囊淮涡宰o理用品，如尿墊、吸痰管等。針對這個，護士可以耐心給患者家屬解釋，患者病情重、抵抗力低，必須保證無菌，減少感染。同時護士可以使用一次性物品登記表，如患者家屬有疑問，可以憑表解釋。

3.3 設置合理的探視制度:對重癥監護室患者家屬心理狀況的調查分析中表明，重癥監護室患者的家屬對探視時間嚴格限制很反感［3］。隨著現代醫學模式的發展和人性化管理及服務的深入和拓寬，實行重癥監護室向家屬開放，是尊重和落實患者對疾病、醫療、護理的知情權及選擇權等合法權益的體現，更是醫學倫理學的要求［4］。目前我院重癥監護室規定的探視時間是每周一、周五下午15:00～16:00。實施何種形式的探視制度，既不會增加病房的感染機會，又能滿足患者與家屬的需要，在我國沒有一個統一的定論，已成為當前研究的焦點［5］。探視制度應在不影響正常治療護理的情況下根據醫院和患者的具體情況而定，不應生搬硬套，機械行事，比如可以讓患者家屬每天固定時間透過玻璃窗相互看望，可有效提高家屬的心理承受能力，讓家屬確信患者已受到很好的照顧，也進一步理解和支持護理工作。

［1］李惠玲，楊惠花，眭文潔，等.建立“心中有病人”的基礎護理服務鏈［J］.中國護理管理，2010，10(4):25.

［2］張 兵，鐘秀玲.ICU醫療費用引發的護患糾紛的原因分析及對策［J］. 現代護理，2006，12(22):2155.

［3］花 靜.ICU患者家庭成員心理狀況調查分析［J］.安徽醫藥，2001，5(3):210.

［4］蘇曉光，巴 明，吳海苗，等.改進ICU患者家屬探視管理的探討［J］. 中國護理管理，2011，11(2):93.

［5］李 蓉，王世平，彭小菊，等.ICU患者家屬心理問題的研究進展［J］.中華現代護理雜志，2009，15(15):1487.