淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的管理

王艷華，郭 健，張 曉 (中國人民解放軍第208醫(yī)院普通外科，吉林 長春 130062)

為貫徹落實2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，落實基礎(chǔ)護(hù)理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，我院于2010年7月開始開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動，通過這一年多的不斷摸索，我認(rèn)為管理模式的轉(zhuǎn)變是十分必要的，即加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理。

1 轉(zhuǎn)變護(hù)理管理模式

在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，我科使用的是功能制加責(zé)任制的護(hù)理管理模式，主要分為護(hù)理班、藥療班、治療班、辦公班，分工明確，各司其職，雖然是很多護(hù)士為一個患者服務(wù)，卻造成了工作有人完成，患者卻沒人管的局面，這就不符合把患者作為一個“整體”來護(hù)理的理念，責(zé)任制整體護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變勢在必行，即把人作為一個整體，整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)及健康指導(dǎo)等各個方面，實施責(zé)任制護(hù)理，落實整體護(hù)理。

2 提高護(hù)士的專業(yè)知識

護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，就要求護(hù)士“床邊工作制”，每天需要在病房中與患者溝通，了解患者的心理或需求，解答患者提出的疑難，為了能更好地為患者解疑，促進(jìn)護(hù)士對?？浦R的學(xué)習(xí)，不斷擴(kuò)展自己的知識面，同時為了更好的處理突發(fā)狀況，也增強(qiáng)了對應(yīng)急預(yù)案的了解，提高了護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平。

3 提供全程、連續(xù)、滿意的護(hù)理

新患者入院后責(zé)任組長護(hù)士即刻作為首次接診護(hù)士微笑迎接患者入住本科室，然后將患者送至病房，由責(zé)任護(hù)士帶患者熟悉病區(qū)環(huán)境，介紹住院制度、介紹床位醫(yī)生及正在開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動等，并及時通知床位醫(yī)生，除常規(guī)執(zhí)行醫(yī)囑外，負(fù)責(zé)幫助患者修剪指甲、胡須，幫助危重患者清潔頭發(fā)。負(fù)責(zé)患者飲食、各類檢查、用藥、術(shù)前的詳細(xì)指導(dǎo)(深呼吸、有效的咳嗽、叩背、訓(xùn)練床上大小便)和術(shù)后護(hù)理，如翻身叩背、術(shù)后活動指導(dǎo)、功能鍛煉、飲食指導(dǎo)、心理護(hù)理、出院前的宣教等，病房制定相應(yīng)的健康教育計劃等，均由責(zé)任護(hù)士完成?；颊叩娜魏我蓡栘?zé)任護(hù)士均在第一時間內(nèi)予以解答。患者住院期間由責(zé)任護(hù)士認(rèn)真落實基礎(chǔ)護(hù)理，出院時責(zé)任護(hù)士講解回家注意事項，告知每位患者咨詢電話，便于患者出院后隨時咨詢。

4 加強(qiáng)人性化服務(wù)管理

創(chuàng)造溫馨病房，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)［1］，提高患者及家屬的滿意度。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，通過病區(qū)全體護(hù)士們優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識有了轉(zhuǎn)變和提高;也通過對科室護(hù)士的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，使得我們的工作變被動為主動，加強(qiáng)了對輸液患者的巡視，主動和患者溝通，主動給患者更換輸液，有效的減少了呼叫鈴聲，病房中幾乎消滅了因更換輸液需要而拉呼叫鈴聲的現(xiàn)象。護(hù)士有了自己的患者，有了更多的時間在患者床旁，她們的責(zé)任心增強(qiáng)了，也使她們在巡視病房的過程中，能夠及時了解患者的需求和發(fā)生的病情變化，及時處理，增加了患者的安全感，同時還減少了陪護(hù)，減輕患者的負(fù)擔(dān)，保持病房安靜，出院時責(zé)任護(hù)士送出院主動患者到電梯口并送上福話語體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨和以人為本的服務(wù)內(nèi)涵［2］。

5 有效提升護(hù)理質(zhì)量

通過“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的開展，病區(qū)護(hù)士深刻理解了護(hù)理內(nèi)涵，即為患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，也強(qiáng)化了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的理念，促進(jìn)了基礎(chǔ)護(hù)理工作的全面落實。實行責(zé)任制組長負(fù)責(zé)制護(hù)理以來，護(hù)理質(zhì)量各個方面較前有明顯提高，特別扎實晨、晚間基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。相比較以前護(hù)士只負(fù)責(zé)患者的打針、發(fā)藥的護(hù)理模式而言，責(zé)任組長負(fù)責(zé)的護(hù)理模式能有效的降低差錯的發(fā)生率，有效提高了護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士看到自己的成績，更看到了自己的付出得到了回報，由此充分調(diào)動了護(hù)理人員工作的積極性和主動性，更好地適應(yīng)了當(dāng)前醫(yī)院改革的新形勢(見表1)。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施前后護(hù)理質(zhì)量達(dá)標(biāo)率(%)

6 護(hù)理文書簡化書寫

采取表格式記錄、實時記錄，記錄護(hù)士所做的工作，把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，將以往寫護(hù)理文書的時間節(jié)省下來，與患者面對面溝通，更加仔細(xì)地進(jìn)行健康教育，提升滿意度，更好的為患者服務(wù)。

通過改革護(hù)理管理模式，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，病房整潔多了，床頭物品少了;護(hù)士巡視多了，床頭鈴聲少了;護(hù)患溝通多了，焦慮不安少了;宣教實用多了，護(hù)患糾紛少了;病房和睦多了;患者污垢少了;患者感謝多了，家屬顧慮少了。護(hù)理服務(wù)的滿意度也得到了顯著提高。

7 小結(jié)

通過責(zé)任組長負(fù)責(zé)制的實踐，我們體會到只有不斷主動為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理，我們才能贏得患者的滿意、社會的認(rèn)可，推動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動深入、穩(wěn)步、持久開展，從而建立長效機(jī)制。

［1］胡德英，劉義蘭，代 藝，等.外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點病區(qū)開展責(zé)任制護(hù)理初探［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(18):22.

［2］石瑞君，夏義容.主責(zé)護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理中的作用［J］. 解放軍護(hù)理雜志，2009，26(JA):56.