■文/陳濤
王欣是天津市公交一公司5路車隊駕駛員,曾榮獲2008年度“天津市勞動模范”、2009年度“天津市新長征突擊手”稱號。在公交駕駛員崗位上,王欣不斷提升服務水平,把讓乘客滿意作為檢驗自己崗位創優的標準。
在平凡的駕駛員工作中,王欣從乘客的角度服務于乘客,多一張笑臉、多一聲問候、多一片真心、多一份關懷、多一句道別,讓乘客置身車廂就要有家的感覺。為了提高服務水平,他閱讀了《乘客心理指南》《公交服務工作手冊》以及許多專業書籍,細心揣摩乘客心理,努力掌握服務語言技巧,堅持“兩語”服務、“請”字當頭、“謝”不離口。
“安全行車是公交的生命線”。在營運行車中,他始終堅持公司所提出的“三停兩不”操作準則及“駕駛員五嚴禁”的規定。文明駕駛,膽大心細,操作準、開車穩,并注重研究雨天、霧天等天氣的特點,從不開英雄車、斗氣車,保持勻速行駛,注重行車安全,禮讓三分,從未出現過違法違章行為。無論刮風下雨,他都能堅持做到:出車前必須提前到達工作崗位,做好出車前的各項例檢工作,絕不開帶病車上線路營運,因此,他在多年的行車過程中,從未發生過任何事故。
去年十一黃金周,王欣在清潔車廂過程中,在后排坐下拾到一個錢包,里面有400美元、300多元人民幣、一個旅游簽證和一張城際列車車票,車票發車時間是下午5點5分,距城際列車發車時間只有一個多小時。王欣及時聯系車隊領導,請求馬上聯系失主,于是車隊幾經周折找到了失主韓先生,當王欣將錢包交給韓先生時,韓先生立即拿出100美元交給王欣表示感謝,但被王欣婉言謝絕。
作為一名新時期的公交勞動模范,王欣清醒地意識到,只有不斷提高自身文化、技術素質,才能適應現代公交發展的需要,才能在職工中起表率作用。他牽頭創建了勞模創新工作室,以鉆研業務、創新服務為宗旨,主持設計了“我長高了,該買票了”“請勿隨地吐痰”“請勿攜帶寵物乘坐公交車”等卡通溫馨提示系列;結合老年人乘車規定,提出了“老年人乘車六步走”服務提示;制作了車隊安全導向牌等服務、安全方面的新舉措,并在車隊推廣。
去年3月8日,5路全線更換了宇通新型混合動力環保車型。新車型的科技含量很高,熟練掌握操作要領,不但可以最大限度的發揮車輛舒適安全的性能,還能大幅節約燃油。王欣細心揣摩操作要領、做好行車記錄,工作之余找來宇通培訓專業書籍,虛心向專業人員請教,潛心研究新車型操作節油要領,他的經驗受到了宇通公司的高度認同,并刊登在公交報上,在全集團進行推廣。為了便于職工學習,王欣把操作要領編排成快板給職工表演,手把手地向職工進行講解,使車隊職工盡快掌握新車操作要領,5路新車節油效果在集團處于領先地位。在2012年12年11月天津公交集團舉辦的混合動力車型節油大賽中,王欣獲得了第一名,他編寫的節油操作法被評為“最佳操作法”在集團內進行推廣。
王欣認為,作為車隊的勞動模范,不僅要自己崗位創優,更要發揮示范作用,帶領大家爭先進。5路車隊推出10項人性化服務程序標準,他用實際行動為職工做出表率。王欣在車廂內安裝了一個“便民服務箱”。這個小箱子配有常用藥品、紙巾、應急塑料袋、乘車指南和每日報紙等物品,方便乘客取用。夏天,他自費買來紅絨布做成電扇罩,利用業余時間裝到每部車上。冬天,他又請家人幫忙將紅絨布做成的扶手套,裝到每一部車上,乘客看到既漂亮又實用的扶手套,都對這項人性化服務贊不絕口。
王欣時刻提醒自己,在創先爭優活動中,黨員就是要多付出、多奉獻,要讓職工對黨員豎起大拇指,這才是一名合格的黨員。他在工作中做到了4個堅持:堅持每天提前1小時到崗,檢查車輛機件設備完好情況,為乘客開放心車;堅持每日使用空氣清新劑,保持車廂內空氣新鮮,為乘客開清新舒適車;堅持每周對車輛進行大例保,為乘客開安全車;堅持發車準時、段點準時、到點準時,為乘客開快捷、正點車。
在2012年天津公交開展的窗口單位“為民服務創先爭優”活動中,王欣做到了安全無事故、服務零投訴,車廂服務合格率、車輛整潔合格率始終保持100%。