電話回訪調查出院病人對護理工作滿意度的結果分析

開月梅，余穎娟，鄧小梅

病人滿意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標，對于促進醫院全面發展及提高醫院在醫療市場的競爭力等都具有十分重要的意義［1］。對病人滿意度調查的目的在于通過調查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數據，從而更有效地改進服務，提高滿意度［2］。護理滿意度是衡量醫療服務質量的核心指標之一。滿意度調查是發現醫療護理工作中存在問題，提高醫療質量和改進護理服務的一種方法［3］。為此，近幾年我院各科除了對出院病人出院時進行護理滿意度的現場調查外，護理部還安排專人在病人出院后1個月內進行電話回訪，調查病人對護理工作的滿意度，旨在及時發現工作中的薄弱環節，找到管理的側重點，為護理質量的持續改進提供依據。

1 對象與方法

1.1 調查對象 選擇2011年1月—2012年12月從我院出院的病人。2011年和2012年的病人在年齡、性別、文化程度方面差異均無統計學意義。

1.2 調查內容 采用問卷調查法。調查問卷采用深圳市衛生人口計劃生育委員會組織相關專家在查閱綜合文獻的基礎設計而成的“出院病人護理滿意度調查問卷”，包含服務態度（入院宣教）、基礎護理、護理知識告知（用藥指導及健康教育）、病房管理（整體環境、用品及衛生）、關愛病人（紅燈處理、隱私保護）、工作能力（操作水平）6大項目共11個條目（不能自理者多1個條目）。采用5級Likert標度法，從很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，分別賦值5分、4分、3分、2分、1分。滿分100分。

1.3 調查方法 從醫院病案室調取各科出院病人的電話等相關信息，按調查問卷內容進行電話回訪。2011年回收有效問卷2 304份；2012年回收有效問卷2 336份。

1.3.1 回訪人員及時間 由護理部抽調6名護士長每月對上個月全院所有科室出院病人抽查進行電話回訪。每科抽查8例病人或家屬。病人入選標準：自愿參加，住院≥3d，年齡≥18歲，意識清楚，能用漢語交流。

1.3.2 回訪結果的收集、整理和分析 對病人或家屬評價在3分及以下的各條目，詢問具體不滿意的原因；最后，請其告訴所住院病房最滿意和最不滿意的護士姓名，并對醫院的醫療、護理、后勤等工作提出意見和建議，記錄在調查問卷上。每月護理部分類匯總，在護士長會議上反饋并通知相關部門，對滿意度最低的幾個科室，及時反饋、進行原因分析及整改。

1.4 統計學方法 采用SPSS 13.0統計軟件進行處理。

2 結果

2011年病人滿意度全年得分為（90.72±1.85）分，2012年病人滿意度全年得分為（94.28±0.73）分，兩者比較差異有統計學意義（P＜0.01）。2011年與2012年病人滿意度各項目得分比較見表1。

表1 2011年與2012年病人滿意度各項得分比較 分

表1 2011年與2012年病人滿意度各項得分比較 分

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3 原因分析及對策

2011年病人滿意度得分（90.72±1.85）分，而從表1中可看出病人滿意度各項得分中病房管理即病房整體環境、用品及衛生狀況得分最低，分析原因有以下幾點：①我院病房加床多，病人住在走廊，環境吵鬧影響休息，沒有獨立廁所、治療帶、呼叫器等生活治療設施且隱私得不到保護；②病房設施陳舊，病人服及被子較破舊；③清潔部門外包，監管不到位，且清潔工更換頻繁，導致洗手間等衛生達不到病人要求；④新住院大樓正在建設，施工造成較大的外部噪聲等。為此，護理部建議醫院采取更換新設備、新被服，各科輪換局部裝修，控制各科加床數，后勤部門加強對外包清潔公司的衛生檢查和監管，醫院與住建局協商，盡量在病人休息時間（中午及22：00后）不施工等措施。2012年病房管理這項滿意度提高最多。另外，2011年基礎護理也是病人滿意度較低的一項，與張艷等［4］調查的結果相一致，說明基礎護理仍然是護理工作的薄弱環節。分析原因與護士編制不夠，人力資源不足有關。因住院病人多，護士人少，工作很忙，不能自理病人的生活護理大多由護工或家屬完成。有研究顯示，病人對護理工作的滿意度與護理人員配置呈正相關［5］。楊維［6］指出適當增加護理人員編制，合理利用人力資源，可確保護理質量，提高病人滿意度。因此，護理部采取了各項措施補充護理人力資源的不足，如擴大新護士的招聘數量，全部分配到臨床一線護理崗位，尤其是重病人多的科室，盡量保證各病房床護比達到衛生部要求；盡可能多地補充助理護士崗位，為不能自理的病人完成生活護理，并施行層級專科指導（管床護士－護理組長－護士長三級指導）；在開展優質護理服務的基礎上，實行護理組長負責制，要求護理組長親自護理危重病人，加強了生活護理、基礎護理及專科護理，使2012年病人滿意度基礎護理方面也大有提高。總之，通過對病人不滿意項進行原因分析，采取相應的改進措施，2012年出院病人對護理工作滿意度的總分達（94.28±0.73）分 ，與2011年對比，在病房管理、基礎護理、服務態度、護理知識告知、關愛病人、工作能力方面都有提高，差異均有統計學意義（P＜0.01）。

4 討論

4.1 電話回訪的意義 病人住院期間由于各種原因往往將一些不滿和想法等隱藏在心里，而出院病人電話回訪是在其出院后進行，排除了在醫院時的各種因素的干擾，病人可以坦誠真實地表達住院的感受，這時的評價往往更加真實、客觀［7］。因此，電話回訪提高了調查信息的可信度。

4.2 電話回訪的目的 在電話回訪過程中，誠意傾聽病人對護理服務的建議；在獲得病人對護理工作服務滿意狀況的大量信息后，護理部對其進行分析和評價，形成能為護理質量持續改進所需的信息流，對電話回訪的完整資料進行梳理，突出重點，注重實效地查找規范服務中的薄弱點、疑難點，并加以改進，持續改進護理服務質量，重新制定相應措施和考核標準，以有效提高病人的滿意度。

4.3 電話回訪中應注意的交流技巧

4.3.1 用詞準確，語言親切，語速適中 貼切的語言使人欣慰，因此，在回訪時應首先對病人或家屬道一聲問候“您好，我是某某醫院的某某部”，這樣既避免唐突又無形中拉近了雙方的距離，使后面的回訪得以愉快、順利地進行。適中的語速既能讓病人或家屬聽清楚、聽明白，又能讓其放松，把自己的有關情況反映出來，信任度得到增加［8］。

4.3.2 回答問題要準確，有耐心，不隨便承諾 回訪中病人往往有一些問題需咨詢，護士要耐心、細致地解答，不能模棱兩可。若因專業知識所限，有些問題把握不準時，可告知病人或家屬請教相關專業的醫護專家，一定不能說不負責任的話，否則容易失信于人而影響醫院的聲譽。對有抱怨的病人或家屬進行回訪時，應允許他們抱怨，認真傾聽，耐心解釋，應用良性語言促進康復［8］。

4.3.3 幫助病人了解看病、復診流程 一些出院后仍需復查的病人有時會直接到住院部找其住院時的主管醫生診治、開檢查單、開藥等，有時難免給醫生工作帶來不必要的麻煩，甚至發生糾紛［8］。所以遇到病人問到復查問題時，告知病人到門診復診，為方便其就診，建議他電話或網上預約，視其主管醫生的坐診時間去復查。

4.3.4 結束回訪時要注意禮節 回訪完畢時要感謝病人或家屬接受護士的回訪及對護理工作的支持，也更能體現出護士的素質和修養［8］。

［1］ 張麗君，陳平雁，王景明.網絡模式下住院病人滿意度量表的研制［J］.中華醫院管理雜志，2005，21（7）：442－445.

［2］ 焦靜，劉華平，郭燕紅.華北地區住院病人對護理工作滿意度調查研究［J］.護理研究，2008，22（7A）：1714－1715.

［3］ 辛莉莉，王慧，崔林，等.護理服務滿意評價體系的構建［J］.齊魯醫學雜志，2010，25（1）：83－85.

［4］ 張艷，田歡歡，聶圣肖，等.出院患者對優質護理服務滿意度調查與分析［J］.中國護理管理，2012，12（10）：27－30.

［5］ Potter P，Barr N，McSweeney M，et al.Identifying nurse staffing and patient outcome relationships：A guide for change in care delivery［J］.Nurs Econ，2003，21（4）：158－167.

［6］ 楊維.護理人力資源配置與病人滿意度的相關性研究［J］.中華護理雜志，2007，42（12）：1119－1121.

［7］ 槐玉昌，宋童明.醫院管理中出院患者電話回訪的作用［J］.安徽衛生職業技術學院學報，2008，7（6）：9－10.

［8］ 唐艷.出院患者電話回訪初探與體會［J］.現代醫藥衛生，2012，28（23）：3620－3621.