服務型制造企業的價值創造研究

丁兆國，金 青，張 忠

(常州工學院，江蘇 常州 213002)

1 引言

在21世紀，隨著經濟全球化程度日益加深、顧客需求的進一步復雜化和動態化，制造業面臨的競爭和可持續發展壓力也越來越大。與此同時，服務經濟的發展為制造業轉型帶來了新的契機，隨著服務與制造相互滲透和交融，服務環節在現代制造業價值鏈中的作用也越來越大，這促使傳統的制造模式開始向制造與服務相融合的新型制造模式轉變，在此過程中，國內外一些學者們提出了基于服務的制造［1］、制造業服務化［2－3］、服務增強型制造［4］、服務導向型制造［5］等概念。服務型制造正是在這種背景下產生的一種全新制造模式，它是制造與服務相融合的新產業形態，制造企業通過相互提供工藝流程級的制造過程服務，合作完成產品的制造;生產性服務企業通過為制造企業和顧客提供覆蓋產品全生命周期的業務流程服務，共同為顧客提供產品服務系統［6］。

第一階段:純生產階段。企業僅提供單一的實物產品，不提供相關的服務，該階段服務化程度為零，但是顧客還是希望制造業提供一些相關服務［7］。

2 服務型制造的價值演變過程

由于不同學者對制造業服務化演進階段的理解不同，本文借鑒Vandermerwe和Rada等學者提出的三階段理論［3］，總結出服務型制造的四階段價值演變過程 (見圖1)。

圖1 服務型制造的四階段價值演變過程

第二階段:服務初始化階段。企業主要是針對已經銷售的產品，被動地滿足顧客對產品的服務請求 (比如顧客提出的售后服務請求等)。企業單純追求產品利潤最大化，服務是產品的附屬，是純粹的成本中心。

第三階段:服務規范化階段。隨著行業競爭的加劇，企業產品在性能、價格相近的情況下，顧客選擇產品時更多考慮產品提供的服務附加值，企業之間的競爭一定程度上成了服務的競爭，企業為了提高產品的市場競爭力，紛紛加大對服務體系的投入，在服務制度、服務流程上進行了一系列優化與規范，比如規范服務過程、提供主動的跟蹤服務、建立顧客關系管理系統來主動追求顧客滿意度等。在這個階段，服務仍然是產品的附屬，但也能創造一定的利潤。

第四階段:服務型制造階段。隨著企業產品價值鏈向服務轉移的趨勢越來越明顯，服務越來越成為企業核心競爭力的一個重要因素，這個階段的企業積極開展服務創新活動，主動替顧客分憂，顧客全程參與到制造和服務的生產和傳遞過程中，與企業相互融合并與員工發生大量交互作用，各方共同完成產品及服務的改進與創新，聯合創造顧客和企業價值。在這個階段，企業與各利益相關方實現多贏，建立共同利益的服務鏈戰略思想開始形成;企業在服務體系建設上積極調整和改善，使服務成為企業競爭力提升的一個重要支撐，并使之成為企業贏取利潤的一個重要來源［8］。

服務型制造是知識型、專業化服務的增加，不是低端服務的堆砌。因此制造企業強調一方面通過技術創新方式完善服務內容，提升服務增值空間，形成針對性服務;另一方面，通過顧客全程參與企業服務制造過程，實現與顧客合作生產方式的綜合服務。它是以顧客需求為中心，為顧客提供完整的“產品—服務包”，企業的經營理念也從以“技術加產品”為主轉向以“應用加服務”為主，企業從追求利潤最大化的戰略思想轉變為以顧客需求為導向，加速價值網循環，主動追求企業長遠利益，實現顧客價值與企業價值的統一。

3 服務型制造的價值創造模式

服務型制造在價值創造過程中，強調由傳統的產品制造為核心，向提供富有服務內涵的產品和依托產品的服務轉變，直至為顧客提供完整的解決方案，為企業創造新的價值并建立企業專屬的競爭優勢;該過程也是制造企業由產品提供者向服務提供者身份轉變的過程。首先，服務型制造通過對企業自身資源的優化提高了生產效率;其次企業通過更好地與顧客合作生產，為顧客創造價值，拓寬了價值增長空間;再次，附加于產品之上的服務為企業帶來了價值增值，使企業實現了增長方式的可持續發展，提高了價值實現方式的環境友好性，增加了企業綠色價值;最后，價值鏈向服務的延伸也為企業的價值創造提供了保障，服務型制造的價值創造基本模式見圖2。

圖2 服務型制造的價值創造模式

(1)與顧客合作生產。在服務型制造系統中，顧客全程參與到制造和服務的生產和傳遞過程中，并與員工發生大量交互作用，在顧客的參與下，企業可以更加清晰和直接地指導如何滿足其需求，這將促使生產者提供與質量、設計、文化、娛樂和環境等方面的相關服務;制造企業在提供相關服務的同時，也可以得到顧客關于其產品和服務的反饋，從而進一步激勵企業完善產品及服務的改進創新;與顧客的合作生產使得服務型制造系統更多地以顧客需求為導向，實現制造企業服務化，并與之互動開展服務型生產，實現聯合的需求創新和產品系統創新，建立互動創新關系也成為制造企業提高服務效率、增加企業價值、獲得競爭優勢的新模式。

(2)資源優化整合。基于資源的理論認為，企業的持續競爭優勢主要來自對資源的整合和充分利用。在產品的制造環節，制造企業通過產品的模塊化生產和流程優化實現協同制造，提高了產品的生產效率和質量。大量企業的協助帶來了規模經濟效應，提高了企業制造柔性的同時也帶來了企業生產成本和交易成本的下降，為企業創造了更多的價值;在產品的服務環節，通過向顧客提供“產品—服務包”的整體解決方案，制造企業可以實現規模經濟的效應，由于企業的無形資產等資源轉為他用的邊際成本很少，即能夠零成本地獲取其他新的收益，比如一些管理能力、技巧和研發經驗等，這些服務要素的投入在擴展到其他產品應用上可以為企業創造更高的價值。

(3)綠色價值創造。當前環境惡化和資源浪費的憂慮使顧客在消費過程中更注重無污染、具有更高環境友好性的消費活動，在消費過程中也會傾向選擇能滿足自己要求的企業［6］。因此在服務型制造的產品服務系統中，企業不僅向顧客提供面向效用的產品服務系統，更加關注于向顧客提供專業的服務以幫助其提高使用效率，減少產品生產和使用過程中的浪費，從產品生產的源頭和使用過程中的消耗兩個方面共同降低環境的污染和資源的消耗。首先讓顧客參與產品的設計、生產、回收等環節，制造企業以滿足顧客所需功能為目的，將產品和服務有機結合在一起進行產品的研發和制造，為節約資源和減少污染排放創造條件，其次制造企業要承擔自身的社會責任，對產品的回收、循環和最終處置負責，通過把產品的外部成本內部化，擴展其在產品生命周期中的參與程度，促進清潔生產機制的實施［9］。

(4)向服務延伸的價值鏈。服務型制造不僅僅關注產品的生產，更關注產品的整個生命周期，包括市場調查、產品開發設計、生產制造、銷售、售后服務、產品的報廢和回收利用等，企業不再僅僅提供產品，而是提供“產品—服務—知識”為一體的系統解決方案，來滿足顧客的價值效用并獲得效益，企業的盈利模式也由主要關注產品轉為主要關注依附在產品上的服務，并且服務在這個過程中越來越居于主導地位，成為價值鏈增值的主要來源［10］。

4 服務型制造的價值鏈優化分析

價值鏈理論認為，任何一個企業的價值創造都是通過一系列活動構成的，這些價值活動可分為基本活動與支持性活動兩類。基本活動是涉及產品的物質創造及其銷售和售后服務的各種活動，包括內部后勤、生產作業、外部后勤、市場與銷售、售后服務等;而支持性活動是輔助基本活動并通過提供外購投入、技術、人力資源以及各種企業范圍的職能以相互支持的活動［11］。企業所有互不相同但又相互關聯的價值活動的動態過程就是價值鏈，價值鏈理論是以制造業為基礎提出的，但是在現代生產中，企業利潤的主要來源已經不在加工制造環節，而在產品的研究設計、市場開發等生產性服務鏈上［12］(見圖3)。

圖3 傳統制造企業與服務型制造企業的價值鏈分析

從生產流程角度來看，企業的生產活動可以分為上、中、下游三個環節。產品設計與開發、市場需求分析等為上游環節，零部件采購加工、成品生產等產品制造過程為中游環節，產品銷售、維修與回收等為下游環節。在傳統的制造企業中，企業為了創造價值，不斷地優化加工制造環節，過度的關注有形產品的制造，但廣為人知的“微笑曲線”揭示了生產加工制造環節的價值創造越來越低。

隨著服務經濟的興起，服務要素也越來越多地滲透到了整個生產過程中，在生產的各個階段都有對專門服務的需求:在上游階段，要投入的專門服務有可行性研究、融資、產品構思與設計、市場咨詢等，其中融資環節是企業生存和發展的前提，可行性研究使企業能更好地把握顧客的需求，推動產品的適銷對路，產品設計研發能進一步增強企業的創新能力，對企業產品的形成也起到了關鍵的作用;在生產的中游階段，有些服務與產品生產本身結合，如原材料采購、設備租賃、保養與維修、質量控制等，這些服務的采用將極大地幫助企業提高生產效率和產品品質;有些服務與產品生產并行出現，如金融管理、人力資源管理、ERP信息、清潔、安全、保險等，這些服務貫穿于日常企業運轉中，進一步促進了企業的正常化、規范化經營，也為企業價值鏈提升創造了一個良好的氛圍和環境;在生產的下游階段，需要廣告、市場推廣、運輸、營銷等服務，這些服務要素的投入，在支持產品滿足市場需求的同時，有利于企業提高產品知名度、增加產品競爭力，提高顧客滿意度等。在服務型制造中，服務貫穿于企業的整個價值鏈中，服務投入增加越多則產品附加值提升就越高。

服務型制造更多地從顧客需求角度出發，為整個價值鏈中利益相關者提供價值增值，通過產品與服務的融合、供應商與顧客的全程參與和“與顧客合作生產”的需求理念，將企業基本活動的價值創造過程串聯起來，構成了相互關聯的整體，形成了一個面向顧客效用的價值創造過程。

5 實證分析

服務型制造價值創造過程的實現需要先進科技的支撐，通過產品和服務融合、顧客全程參與和分散化制造資源的整合來實現價值增值。常州華陽汽車附件有限公司 (以下簡稱華陽)成立于1993年，該公司近幾年不斷地進行產業轉型創新，在引進以增材制造 (Additive Manufacturing，AM)為代表的先進技術過程中，逐漸實施并完善了企業的服務型制造戰略，成功實現了由單一的汽車座椅滑軌供應商向集設計、制造、維修和改造升級為一體的座椅與減震系統解決方案商和系統服務商的戰略轉型，完成了由低端代工的傳統制造向提供“產品+服務”的服務型制造轉變，由資本不足百萬民營企業發展成為年銷售收入近2億的行業先鋒。

華陽自引入增材制造技術之初就力圖依據市場需求和自身核心競爭力，通過向上下游服務環節擴展來實現價值鏈的縱向延伸。華陽過去依靠客戶來樣加工模式的產品附加值低、市場波動大，為了打破被動局面，該公司2006年引進了國外先進的AM技術并開始了研究團隊建設。一方面華陽積極與顧客合作，將自身研發設計嵌入顧客的新產品開發項目，利用自己產品專業化研發團隊的經驗積累，發揮AM在快速成型方面的優勢，與顧客充分交互的同時讓顧客在設計的最初階段就能拿到實在的產品樣品，并可在不同階段快速地修改，大大減少了顧客新產品開發前期的時間和費用，與沃爾沃、卡特彼勒合作研發工程車減震系統實現了產品與設計服務的融合，向上游延伸了自己的價值鏈;另一方面通過與顧客合作建立的信息化交流平臺，華陽及時獲取產品的需求與反饋信息，向顧客提供專業化維修服務的同時，利用自身AM技術特點，以新產品樣品、甚至少量產品實在地向顧客宣傳與征求意見，進行比較準確的銷售預測，既挖掘了客戶的潛在需求又能夠在一定程度上減少市場風險，使自身的價值鏈在下游得到完善。在延伸價值鏈的過程中，華陽與顧客建立了互動創新和戰略合作關系，提升自身競爭力的同時提高了顧客的滿意度。

在縱向拓展價值鏈的同時，華陽也在通過提高顧客價值及服務創新兩條途徑，進行價值鏈的橫向拓展。華陽建立了完備的顧客服務數據庫，通過對顧客售前、售中和售后的需求分析，結合競爭對手情報與行業市場情報的研判，預測不同顧客的需求變化。在汽車市場以舊換新的銷售趨勢下，華陽敏銳地發現了顧客對于座椅及減震系統回收再利用的需求，主動向顧客提供產品回收、改造、小批量生產、再利用的解決方案，既降低了自身的資源消耗又滿足了清潔生產的要求，成功地將服務融入產品，提升了顧客價值。服務創新主要基于自身AM技術的經驗積累，通過與三維設計軟件供應商和逆向工程設備廠商的合作，華陽向其他傳統制造企業提供快速模具制造、逆向工程、無模具生產工藝方案與三維設計等服務，實現價值鏈的縱向擴展。

隨著AM技術應用的日益成熟，華陽正在通過將一些非核心競爭力的環節外協的形式進行價值鏈的整合，將產品所需的零部件中附加值低、資源消耗量大、環境治理成本高的部分逐步向外協廠商轉移，而企業則集中精力進行產品研發和增值服務創新，進一步向價值鏈的高端轉移。

通過實施服務型制造模式，華陽借助AM實現的產品與服務創新，在逐漸延伸、擴展、整合自己價值鏈的過程中構建新的核心能力，獲得了豐厚的收益，2011年公司服務收入占比超過30%以上，利潤連年增長高達15%以上，保持高增長的同時進一步提高了客戶的忠誠度，連續多年被顧客評為優秀產品與技術供應商，成為多家汽車制造企業的戰略合作伙伴。

6 啟示與建議

服務型制造作為一種新的制造模式，有助于實現中國經濟增長方式轉型，變“中國制造”為“中國創造”，對我國制造業的發展具有重要的意義［13］。作為一種新的生產組織方式，服務型制造企業要緊緊圍繞與顧客合作生產的理念，不斷地進行資源的整合，延伸企業價值鏈，進行綠色生產來降低資源消耗強度，促進企業的價值增長。結合華陽的轉型方式以及服務型制造思想，得出以下啟示:

(1)政府作為國家經濟轉型的指引者和宏觀調控的執行者，需要在戰略政策制定方面為服務型制造模式的推進發揮積極的作用。首先，政府要通過國家戰略強化企業產品和服務創新的觀念，黨的十八大提出實施創新驅動發展戰略就為企業轉型和價值提升指明方向;其次，通過制定財政、稅收等相關政策，有針對性地加大對諸如AM等高新技術在傳統制造企業研發、轉化應用方面的扶持力度，促進企業運用高新技術加強技術集成和商業模式創新;最后，通過環境、資源等相關政策，推動企業在產品整個生命周期各階段中減少對環境的影響和資源消耗，實現綠色價值創造。

(2)制造企業作為國民經濟的主體和服務型制造的踐行者，在國民經濟轉型的大背景下，對未來發展戰略制定和執行需要關注幾個方面:一要充分認識服務與制造融合的發展趨勢，樹立和強化服務型制造觀念;二要從提升客戶價值出發，關注和挖掘客戶需求，與客戶建立合作生產及互動創新關系;三要加強對高新技術的研發、引進和轉化，實現資源的整合和優化;四要根據自身特點，考慮內部保障因素對服務型制造的支撐，選擇價值鏈拓展的方向及形式。

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