解密格力蟬聯顧客滿意度第一背后的力量

文/張璐燕

近日，國標準化研究院顧客滿意度測評中心和清華大學中國企業研究中心聯合發布的《2012年中國顧客滿意度手冊》顯示，格力以“80.9”的最高分再次獲評空調品類客戶滿意度第一。

據悉，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心自2005年組建以來，已連續8年在全國范圍內開展顧客滿意度調查，累積出版發行近2 000萬冊《中國顧客滿意度手冊》，該手冊采用隨機抽樣和電話訪談的方式總結、匯編而成，涉及耐用消費品、非耐用消費品和生活服務3大領域的40余類行業，是中國消費者選購產品的權威參考。本次調查了23個空調行業的主要品牌，格力在“品牌形象”、“滿足需求程度”、“產品可靠性”、“性價比”、“服務質量”5項硬指標的評價名列前茅。

自進入空調行業22年以來，空調行業發生了翻天覆地的變化，但是格力空調的品質卻始終如一，更贏得了良好的口碑和忠實的消費群。從格力“20年品質見證大使評選活動”中頻頻出現的正常使用了20多年的“古董空調”，到用卓越的產品品質替代售后服務的“零服務”理念，格力電器正在挑戰空調的“品質極限”。

據了解，格力電器擁有嚴謹科學的空調質量管控體系，并擁有行業唯一的篩選分廠，用“最笨”的、也是最有效的方法保證著格力空調的可靠性、穩定性。同時，格力電器所履行的產品質量標準高于行業標準和國際標準，堅持以消費者的需求為企業標準。

在2012年，格力電器更是逆勢增長，營收突破千億元。2012年，格力家用空調、變頻空調、中央空調市場占有率均雄踞行業首位，重要產品線也都實現了年度“大滿貫”，并以穩健的態勢持續領跑市場。此外，格力“1 Hz變頻技術”獲得國家科技進步獎，成為制冷行業唯一獲獎的專業化空調企業。

如果說質量是企業的生命，那么服務就是提升品牌忠誠度的關鍵。從2005年破冰空調業“整機6年免費包修”，到2011年推出超越全球空調業服務標準的“變頻空調1年免費包換”，再到2012年的“變頻空調2年免費包換”政策，格力電器將服務創新和消費者體驗作為終極目標，推動了整個空調市場的良性競爭。

格力電器表示：“今后，我們將繼續對自身產品提出嚴格要求，推動行業技術和服務升級，為消費者帶來更多的實惠。”

客戶滿意度是企業進行品牌建設與市場拓展的基礎。對此，專家指出，隨著家電產品同質化的加強和競爭的日益激烈，“價格戰”已不能使企業在市場上長盛不衰，家電行業的競爭歸根結底是品牌實力的競爭，是顧客滿意度的競爭。格力電器之所以獲得空調品類客戶滿意度最高評分，歸根結底是其長期以來在品牌建設、產品創新、質量管理、用戶體驗等各方面所積累的領先優勢。