網店客服人員心理壓力及其調試研究

張楠

【摘 要】客服人員在網店推廣產品的銷售以及售后維護方面均起著極其重要的作用，由于網店客服工作的特殊性，客服人員必須獨自承受來自各方的巨大壓力。本文試圖通過分析網店客服人員存在的心理壓力及其成因，提出心理調適的建議，從而幫助網店客服人員更好地緩解壓力，提高工作效率，增強自身的心理素質。

【關鍵詞】網店客服；心理壓力；壓力調適

近幾年，我國的電子商務市場正處于爆發性的增長階段。艾瑞咨詢數據顯示，2012年中國網絡購物交易規模突破10000億元大關，達到13040億元。中國網絡購物已經進入高速增長期，成為最具代表性的新型消費模式，而依托于網店經營的新職業——網店客服也正在迅速崛起。

一、網店客服人員心理壓力概述

網店客服是基于互聯網的一種客戶服務工作，是網絡購物發展到一定程度下細分出來的一個工種，網店客服的工作內容多樣，但主要包括引導客戶購物、解答客戶問題、提供技術支持、消除客戶不滿情緒等。其工作方式主要是通過各類聊天通訊工具，在線上和買家實時交流及資料傳送。網店客服在網店推廣產品的銷售以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，而這個職業群體因為工作的特殊性，也經受著不同于其他行業的心理壓力，身心健康受到了不容忽視的影響。具體表現在以下幾個方面：一是生理方面，表現為一系列的生理癥狀如失眠、入睡困難、頭暈頭痛、疲倦、腸胃失調、血壓增高等，有時嚴重到需要就醫。二是情緒方面，表現為焦慮、急躁、緊張等情緒過敏癥狀，同時可能會出現退縮、猶豫、自信心不足、孤獨感和厭倦感等，嚴重時會導致抑郁癥的發作。三是思維方面，表現為注意力不集中，思維渙散，大腦常常會進入迷茫狀態，無法進行常規思考。四是行為方面，長期或過激的消極壓力可能會導致一系列的不良行為，部分人會以抽煙、酗酒，甚至攻擊、破壞行為來緩解或轉移壓力。

二、網店客服人員心理壓力成因分析

（1）外在客觀因素。一是同行業競爭加劇。這是一個允許并鼓勵競爭的時代，幾乎所有的行業競爭都在加劇。網購行業由于其準入門檻低，市場范圍廣，競爭尤為劇烈。競爭的市場要求網購企業產品做得越來越好，服務越來越優質。所以，網絡企業對客戶服務的重視程度提高、網店客服工作壓力增大也是必然的。二是客戶期望的提升。競爭的加劇使產品和服務的價格不斷下降，客戶得到的越來越多，但滿意度卻沒有提升，這是因為客戶對于服務的期望值在不斷提高。客戶每天都被優質服務包圍，對服務的質量要求自然也就越來越高。三是經常性超負荷工作。網絡購物由于其特殊性，購物高峰期往往是在正常上班時間之外，網店客服人員最為繁忙的時間也多在晚上和周末。網購的飛速發展，網店客服人員的配備不足導致大部分網購公司服務人員都在超負荷的工作壓力之下，一個人干兩個人的工作是很常見的。四是公司流程制度及內部人際關系不良。在網購繁榮的大背景下，越來越多的企業不斷加入，想要分割網購盈利這塊大蛋糕。但大部分網購公司內部組織結構不合理，制度不健全，有時還會存在派系爭斗。企業內部的惡性銷售競爭，也會導致內部人際關系不良，員工間勾心斗角，缺乏合作，給企業帶來損失的同時也給一線客服人員帶來巨大的精神壓力。（2）內在主觀因素。一是網絡客戶服務技能不足。網絡服務工作看似簡單，實際操作卻不易。網店客服多為文字客服，不但需要較高的計算機操作能力，還需要一定的語言組織能力和良好的溝通技巧。網絡客服技能的不足常常使客服人員手忙腳亂，不斷體驗挫折感和沮喪感，從而造成了巨大的心理壓力。二是自我職業生涯發展規劃經受阻礙。網店客服是近年來的新興行業，因其工作方式的特殊性，對從業人員的能力和技能都有較高的要求，從業者多為20～30歲年齡階段的人群，正處于職業生涯的打基礎階段。但網店客服行業內目前仍缺乏健全的職業晉升機制，大多數從業人員都感到個人發展空間不足，自我職業生涯規劃發展緩慢或受阻。三是性格職業匹配性低。客戶服務工作最主要的工作內容就是和客戶打交道，網店客服更是多以視頻、言語或文字的形式與客戶針對產品和服務進行溝通。要進行良好有效的溝通，要求其從業人員必須具有開朗、隱忍、善于傾聽、思維敏捷、具有同理心等性格特質。

三、網店客服人員心理壓力調適的建議

（1）企業方面。網購企業的領導者和人力資源部門應該充分關心一線客服人員的壓力現狀，從組織層面擬定并實施各種減壓措施，有效管理和緩解員工壓力。一是革不良工作制度、工作環境和條件。企業應該力求設置一套合理、高效的工作制度，鼓勵良性內部競爭，營造和諧的工作氛圍，塑造積極向上的企業文化。二是通過多種方式，提高客服人員心理健康水平。企業應該通過定制有關心理健康的書籍、雜志，開設宣傳專欄，開設壓力管理課程、請專家來做報告和提供免費心理咨詢等方法，向一線客服人員普及壓力管理知識和心理健康知識。運動和保健是宣泄和轉移壓力的良好方式，企業還可以開展保健或健康活動，建立專門的保健室，讓員工免費使用各種鍛煉、放松或宣泄器材，鼓勵服務人員養成良好、健康的生活方式。三是加強過程管理，消除各類不利影響。企業在招聘環節需注意選拔與工作要求相符的人力資源，避免上崗后因為無法勝任工作而產生心理壓力。在人員配置中要做好人與事的搭配，清楚定義崗位角色，可減輕因角色模糊、角色沖突引發的心理壓力。在人員培訓中，需同時進行崗位技能、時間管理和職業規劃等的培訓，提前幫助新就業客服人員消除各類潛在的壓力源。在工作過程中，領導者和一線客服人員要充分溝通，從而增強其可知感和可控感，減輕不確定性帶來的壓力。（2）個人方面。一是不斷提高崗位工作技能。網購客服人員只有不斷提高自己的崗位技能，全面掌握產品知識和銷售情況，熟悉公司各類最新信息和網購流程，注重細節，才能從容面對客戶的咨詢和疑問，提高客戶的滿意度，避免因服務工作失誤帶來的公司和個人損失，以及服務失敗帶來的挫敗感和沮喪感。二是改善性格-職業匹配度、培養積極心態。除崗位能力外，客服工作因其特殊性，對從業者的性格有一定要求。因此客服人員需要注重自我性格的塑造和改善，重點是加強溝通能力的培養。要建立良好的溝通，客服人員需要耐心傾聽客戶需求、保持同理心，面對客戶的不良情緒時要做到處變不驚、態度隱忍，同時也要靈活應變。繁重瑣碎的工作勢必會影響到個體的心態，因此客服人員還要注重積極心態的培養。培養積極心態主要從感性和理性兩個層面著手。感性層面如保持微笑、經常鍛煉、保證睡眠、多吃健康食品等，理性層面如多角度看待問題、采用積極的思維模式、保持高度的自信心、保持心胸寬廣等。三是積極進行身心調適、緩解壓力。客服工作中的壓力在所難免。壓力有好有壞，有的可以促進個體成長，有的也可能破壞身心平衡。因此客服人員在正確認識壓力的前提下，要主動學習負性壓力的調適方法，在遇到急慢性壓力事件時，及時進行調適和緩解。壓力的緩解可以從生理放松、心理調節兩方面來進行。生理放松可以采用運動、音樂欣賞、閱讀和觀看視頻等多種方式進行。適當的舒展運動和戶外活動，簡單的保健操，輕柔舒緩的音樂，優美的文字和賞心悅目的視頻，都能讓人暫時放下心中的壓力，得到身體感官的放松。心理調節是更有效的壓力緩解方式，個體可以通過調整思維模式、改變對事物的認知和情緒的宣泄來減輕或消除壓力。對壓力的辨別和評價會直接影響到個體對其的感知和心理、行為反應，同樣的壓力事件在不同的個體身上會出現迥異的結果。因此面對壓力時，建立積極的思維模式和正確的認知相當重要，客服人員需逐漸建立起良性的思維和認知模式，以增強自己的壓力承受能力。

在感知壓力后，個體還可以通過向他人傾訴、寫日記微博等多種方式宣泄不良情緒，必要時尋求心理醫生的幫助，以避免負性壓力累積，導致抑郁心境。

參 考 文 獻

[1][美]Lorne Sulsky，Carlla Smith著.馬劍虹等譯：工作壓力[M].北京：中國輕工業出版社，2007

[2]馮華，吳瑕.網絡客服溝通與銷售技巧分析[J].法制與經濟.2012（1）：113～116

[3]崔夢.客服人員心理健康情況調查及管理建議[J].東方企業文化.2012（11）：113～114