淺析提高酒店服務質量的策略

郭春暖

【摘 要】隨著旅游經濟的發展，酒店市場的競爭日趨激烈，顧客對酒店服務質量的要求也越來越高，因此，酒店的服務質量成為了現在酒店的核心競爭力，如何提高服務質量成為一個值得探討的話題。本文通過對現在酒店的服務現狀的分析，發現問題，針對問題提出了合理性建議，以不斷提高酒店的服務質量，滿足顧客期望，達到優質服務。

【關鍵詞】服務；服務質量；酒店服務質量；優質服務

近幾年來，我國的酒店發展非常迅速，據有關統計顯示，餐飲業的增長速度比其它行業高百分之十以上。可以說我國正處在一個餐飲業大發展的時期，也就是說酒店市場發展前景非常廣闊。但從另一個方面來看，顧客對酒店服務需求是復雜多變的，顧客的消費口味和消費心理都可能隨著環境的變化而變化。目前全球酒店市場總體處于供大于求的狀態，各家酒店之間存在非常激烈的競爭，誰能夠為客人提供全面優質的服務，誰就能在市場上取得優勢，招來更多的賓客，取得更好的效益。

一、我國的酒店服務現狀及存在的問題

酒店服務質量就是酒店的各種服務活動所能達到的規定效果滿足客人需求的特征和特性的綜合。酒店以其所擁有的設備設施為基礎，為顧客所提供的服務在使用價值上滿足顧客的物質和精神需求。這種滿足主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。隨著酒店業的發展，競爭日趨激烈，顧客對酒店的要求也越來越高，現在酒店的競爭形式也多種多樣，內容涉及多個方面，但都與服務質量有關。優質的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來好的經濟收益，反之，劣質的服務不僅不能吸引顧客，還會給酒店造成客源流失，甚至對酒店的聲譽也產生不良影響。

通過調查研究發現，酒店服務作為餐飲業的一員，也存在一些問題：第一，酒店服務制度不規范。主要表現在酒店工作人員一般不建議客戶開發票，偷稅漏稅現象嚴重；因缺乏制度規范使服務人員工作態度差，服務意識低下，嚴重損害了酒店的形象；由于開業時間較長，缺少對酒店的設備設施保養意識，使設備設施出現老化現象，又沒有對其維修保養，導致設備出現故障；無論是高級或低級酒店都存在問題就是衛生管理差；顧客期望與酒店服務存在差異，沒有定期對顧客需求進行調查，酒店提供的服務不能及時更新，不能及時滿足顧客的新需求。第二，工作人員素質不高，流動性大。隨著城市化進程的加快，大量的農村人口進入城市就業，因為這些勞動力成本低又能吃苦耐勞，所以受到大多數酒店的青睞。但這些從農村來的就業人員大多數文化較低、服務意識淡薄，流動性也較大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者過多地關注經濟效益，對服務設施管理不到位，未及時檢查、未及時修理、更新，導致顧客對設施環境不滿意。有些管理者盲目跟風，缺乏創新意識，而且對服務質量的管理意識淡薄，只是口頭上承認服務質量的重要性，缺乏執行力，以致服務員的服務意識不強，服務態度偏差，服務不規范，服務失誤時常發生。另外，酒店的管理層與服務層缺少溝通，使上下級工作不協調，工作效率低下。還有獎罰不明確，管理者未能制定出合適的獎懲與考核制度，也沒有對員工進行有效培訓。

二、改進酒店服務質量的策略與建議

服務質量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關系到企業的聲譽和經濟效益。如何才能提高酒店的服務水平，是每個酒店管理者要認真考慮的問題。要想提高酒店的服務質量，關鍵在于服務到位，服務到位涉及到酒店的多個方面，比如，人（服務人員）、設施（場所）、材料（食材、信息）、服務方法（服務技能、方式、程序、藝術以及管理的方法）、環境等。

1.完善酒店的服務制度，建立完整的服務質量管理體系。首先，酒店應設立服務質量管理專職機構，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理的活動過程系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。其次，制定準確的服務人員工作規范，比如，工作期間服務人員要做到：態度到位。客人到酒店接受服務，他接觸的服務人員的態度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象。態度到位要求所有直接面對客人服務的工作人員說話要文明、禮貌，基本要求是時時做到“請”字開頭，“謝”字結尾，禮多人不怪。技能到位。服務到位僅有態度還不夠，還必須有足夠的服務技能與服務技巧，比如對待外賓，就要求酒店員工有較高的外語口語水平。效率到位。效率到位在很大程度上表現在服務人員對服務節奏的掌握上。隨著人們生活節奏的加快，現在酒店服務都在強調速度快、效率高，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。方式到位。服務到位就要求酒店盡量按顧客習慣接受的方式提供服務。細節到位。細節到位往往能使客人對酒店印象深刻，為客人口口相傳打下良好的基礎。另外，要豐富員工的知識，涉及到語言知識、旅游知識、心理知識、服務技巧知識、民俗知識以及生活知識等等。第三，制定設備管理管理規范。對現有的設施設備進行定期檢查，有具體的規章制度，工作流程，這樣工作人員可以有條不紊地進行工作，以免發生不必要的失誤。

2.培訓員工，提高素質。酒店進行招聘時，應該多考慮員工的文化水平，并且對員工要定期進行培訓。培訓員工的儀態儀表，使他們具有良好的禮儀，禮貌，有良好的服務態度，要做到積極主動對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，只有通過不斷培訓，激勵服務人員不斷自覺地學習，掌握專業技能，懂得禮儀知識，提高敬業精神，發掘工作潛能，增強自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外發生，才能高效順利地完成服務工作。

3.培訓管理者，提高管理水平。優質的酒店服務是以一流的管理為基礎的，所以說，管理者扮演十分重要的角色，我們應該對管理進行控制和監督，為賓客提供滿意的服務，管理者也要以顧客為中心，將自己放在顧客的角度來考慮采取什么樣的措施，這樣才能更好地滿足顧客期望。另外，管理者要培養自己的創新意識，不要盲目跟風隨大流，讓每一位顧客在酒店中能感受到不一樣的服務。衛生管理一定要到位，酒店無論是在住宿還是吃飯方面一定要保持清潔衛生。

三、小結

總之，先進的管理思想，優質的服務質量，是現在酒店業得以生存和發展的先決條件，“顧客滿意”是現代酒店出售給顧客的唯一產品，酒店只有一切目的從使顧客滿意的角度出發，才能讓酒店提供優質的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化的客人的需求與期望。如何使顧客滿意，只有不斷提高酒店的服務質量，所以，只有靠酒店的優質服務，才會引來顧客的光顧，酒店才能有更廣闊的發展空間。

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