北京宴：中國服務助力企業轉型

楊秀龍 北京宴董事兼總經理，世界中國烹飪聯合會會員單位代表

“優質的服務是設計出來的”。通過抓住優質服務的“三個機會”和“四個之前”，設計親情服務的“五位一體”，北京宴打造出一條完美的服務價值鏈。優質服務就是在規范化、標準化、程序化基礎之上的個性化、親情化服務。

2010年召開的十一屆全國人大三次會議 《政府工作報告》中指出：要進一步提高服務業發展水平和在國民經濟中的比重。“十二五”規劃綱要中也強調：“把推動服務業大發展作為產業結構優化升級的戰略重點”。未來30年，將是中國服務快速發展的30年。北京宴正是在這樣的時代背景下誕生的。

成立之初，北京宴就提出：“優質的服務是設計出來的”。通過抓住優質服務的“三個機會”和“四個之前”，設計親情服務的“五位一體”，北京宴打造出一條完美的服務價值鏈。

服務有兩個基本特征：程序特性和個人特性，每個特性對于提供優質服務來說都是至關重要的。程序特性指提供產品和服務的方法和程序，就是我們通常說的標準化、規范化、程序化；個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧，就是我們通常說的個性化、親情化。根據程序特性和個人特性的不同表現，北京宴將服務細分為四種類型：冷淡型、生產型、友好型、優質型。冷淡型，程序面弱，個人面也弱，給客人的信息是“我們不關心你”。第二種是生產型，程序面強，個人面弱，給客人的信息是“你是一個數字，我們在此對你排列”。第三種是友好型，程序面弱，個人面強，給客人的信息是“我們在努力，但實在不知道怎么做”。第四種是優質型，程序面強，個人面也強，給客人的信息是“我們關心你，并提供服務來滿足你”。

何謂優質服務?優質服務就是在規范化、標準化、程序化、基礎之上的個性化、親情化服務。

優質服務有“三個機會”：當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。接下來的問題就是：由誰去做的“三個最好”？為顧客用心做事，員工去做最好，讓客人體會到每一位員工的親情，越是級別低的員工去做，越能感動客人。滿足顧客開口需求，主管去做最好，讓客人感到受尊重。幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經理去做最好，如此讓客人感到受重視。

此外，優質服務一定要在“四個之前”完成：預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

“五位一體”的優質服務包含五個方面：儀容儀表、微笑、眼神、話術及語氣、形體語言表達。說話時的語氣和方式往往比說話的內容更重要，北京宴的語言要求具體表現為：說話時語音清晰、直白、自然；始終保持真誠、自然的微笑；無論對方持何種態度，均能很好地控制自己的情緒和語氣；打電話的技巧十分重要，聲音可以傳遞微笑。

服務的定義，其實很簡單，就是為他人做事情,做他人需要的事情，其中卻包含許多內容。我們今天的工作，就是在書寫我們自己將來的歷史，把學習到的知識運用到實踐中的速度，決定了我們成功的速度。