
楊秀龍 北京宴董事兼總經理,世界中國烹飪聯合會會員單位代表
“優質的服務是設計出來的”。通過抓住優質服務的“三個機會”和“四個之前”,設計親情服務的“五位一體”,北京宴打造出一條完美的服務價值鏈。優質服務就是在規范化、標準化、程序化基礎之上的個性化、親情化服務。
2010年召開的十一屆全國人大三次會議 《政府工作報告》中指出:要進一步提高服務業發展水平和在國民經濟中的比重。“十二五”規劃綱要中也強調:“把推動服務業大發展作為產業結構優化升級的戰略重點”。未來30年,將是中國服務快速發展的30年。北京宴正是在這樣的時代背景下誕生的。
成立之初,北京宴就提出:“優質的服務是設計出來的”。通過抓住優質服務的“三個機會”和“四個之前”,設計親情服務的“五位一體”,北京宴打造出一條完美的服務價值鏈。
服務有兩個基本特征:程序特性和個人特性,每個特性對于提供優質服務來說都是至關重要的。程序特性指提供產品和服務的方法和程序,就是我們通常說的標準化、規范化、程序化;個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧,就是我們通常說的個性化、親情化。根據程序特性和個人特性的不同表現,北京宴將服務細分為四種類型:冷淡型、生產型、友好型、優質型。冷淡型,程序面弱,個人面也弱,給客人的信息是“我們不關心你”。第二種是生產型,程序面強,個人面弱,給客人的信息是“你是一個數字,我們在此對你排列”。第三種是友好型,程序面弱,個人面強,給客人的信息是“我們在努力,但實在不知道怎么做”。第四種是優質型,程序面強,個人面也強,給客人的信息是“我們關心你,并提供服務來滿足你”。
何謂優質服務?優質服務就是在規范化、標準化、程序化、基礎之上的個性化、親情化服務。
優質服務有“三個機會”:當你準備向客人說不時,用心做事的機會就到了;當客人有個性需求時,讓客人驚喜的機會就到了;當客人有困難需要幫助時,讓客人感動的機會就到了。接下來的問題就是:由誰去做的“三個最好”?為顧客用心做事,員工去做最好,讓客人體會到每一位員工的親情,越是級別低的員工去做,越能感動客人。滿足顧客開口需求,主管去做最好,讓客人感到受尊重。幫助顧客解決困難,化解顧客抱怨,經理去做最好,如此讓客人感到受重視。
此外,優質服務一定要在“四個之前”完成:預測顧客需求,要在顧客到來之前;滿足顧客需求,要在顧客開口之前;化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前;給顧客一個驚喜,在顧客離店之前。
“五位一體”的優質服務包含五個方面:儀容儀表、微笑、眼神、話術及語氣、形體語言表達。說話時的語氣和方式往往比說話的內容更重要,北京宴的語言要求具體表現為:說話時語音清晰、直白、自然;始終保持真誠、自然的微笑;無論對方持何種態度,均能很好地控制自己的情緒和語氣;打電話的技巧十分重要,聲音可以傳遞微笑。
服務的定義,其實很簡單,就是為他人做事情,做他人需要的事情,其中卻包含許多內容。我們今天的工作,就是在書寫我們自己將來的歷史,把學習到的知識運用到實踐中的速度,決定了我們成功的速度。