影響檔案利用者心理的因素分析

李莉鳳

（河南省濮陽市職業中等專業學校，河南 濮陽 457000）

提供利用是檔案工作的重心和最終目的，研究分析影響利用者心理的因素，有助于在利用工作中準確把握利用者心理，以此來達到提高檔案利用效率，提升檔案工作服務水平的目的。在日常利用過程中，能夠對檔案利用者產生心理影響的一般有以下三大因素，筆者試對這幾個因素做一剖析。

1 檔案館藏豐富度的影響

檔案館是利用者實現利用目的最終場地，他們期望自己的尋求征程在這里得到終止，而館藏檔案多元化，資源豐富，結構優化是保持較高查閱利用率的決定性因素，也是影響利用者的第一要素。豐富的館藏囊括著各個領域的方方面面，浩瀚的信息之海能夠為利用者提供任何需求的信息。否則，無論檔案館的基建設施如何到位、檔案人員工作能力如何過硬，在館藏貧瘠的情形下，無法做無米之炊。正如我們購買商品：貨源充足，質量上乘的商店永遠是買家的首選。一個館藏豐富，結構合理的檔案館首先會給利用者帶來大量信息選擇的空間，使他們求之必得，這是凝聚利用者吸引力的重要方面，海量的信息庫會使他們產生強烈的利用向往心理。

相反，館藏貧瘠，結構失衡，利用者需要的答案總是無處尋覓，失望之感會使他們對利用行動退避三舍，無形中增加了他們的畏難情緒，當下一次需要利用檔案時，他們就會通過其他途徑解決，避開檔案的利用行為繞道而行。

2 檔案人員的服務質量的影響

檔案人員與利用者的互動是檔案館與利用者的對接，這個對接點是檔案利用工作重要的基礎起始點，在這個過程中，檔案工作人員應該通過適宜的工作方式與利用者保持良好的共同和互動。

2.1 掌握利用者的心理狀態

利用者要利用檔案解決工作中或社會生活中的實際問題，到檔案館查閱時，一般情況下心理上表現得比較迫切，也比較復雜，他們希望得工作人員的幫助解決問題，當問題陳述完畢后，他們對工作人員的反應和態度是非常關注的，此時，他們正常的心理表現有：急切、期盼、信任、感激等等。但是，有的利用者在同檔案人員的接觸中也會產生障礙心理如：局促、畏懼、急躁、輕視等，這些現象在初次造訪的利用者中更甚，檔案人員要充分理解和了解這些現象，及時對利用者的各種心理做出相應反應，力爭和他們保持順暢的溝通途徑，用熱情真誠消除利用者的疑慮，用耐心去解答他們的問題，用熟練快捷的行動去查找他們所需的目標，這會使利用者產生親切感、信任感，令他們對利用行為充滿信心。

2.2 運用語言和非語言信息與利用者保持良好溝通

“在人際交往過程中,人們通過兩個系統來傳遞信息,即語言信息系統和非語言信息系統”。[1]檔案人員在與利用者的語言交流過程中，能熱情詢問他們的需求，主動介紹利用方法，會使利用者感到自己的查閱需求被重視，并得到對方的尊重，會以良好的心態配合工作人員的查找。工作人員和他們語言交流越成功，就越能激發利用者的積極心理和利用熱情。人際交往中的非語言因素即：表情、舉止、衣著等，這是一個人內在修養與素質的外在表現，謙虛隨和，性格開朗的人，在接人待物時會彬彬有禮，使利用者產生親切感、信任感等正面心理效應，這對首次利用者更加重要，建立了良好的基礎印象后，再遇問題，他們更愿意到檔案館來。相反，檔案人員如果在服務過程中表情淡漠，語言生硬，查找速度緩慢會對利用者產生負面心理影響，令他們對檔案利用行為產生抗拒心理。

作為檔案管理人員，會面對不同的利用者，做好檔案利用工作并不那么簡單，業務能力要扎實，還需懂得一定的心理學知識，具備一定的溝通技巧和能力也是不可或缺的，同時，工作者良好素質和修養也是一個重要方面。這些因素做好服務工作的基本素質。

3 查閱環境的影響

檔案館的查閱環境要求近似于圖書館，利用者因為查閱而需要一個安靜的空間，他們對外界的干擾和刺激是排斥的，因此，檔案館的查閱環境也是一種公共閱讀環境，閱讀環境研究表明：[2]閱讀環境是：讀者—讀物—環境”三者相互作用的關系網，它不僅是讀者和讀物的閉合系統，而是讀者和環境的開放系統，閱讀不能超越環境而孤立的產生和發展。檔案館可以建立專門的查檔閱檔接待室，確定專人負責，安靜的空間、適宜的光線、整潔優雅的布局會給利用者以正向的心理影響，有助于查閱效率的提升，在布置查檔接待室時一定要充分考慮到這些因素，雖然這些因素不是直觀的，貌似無足輕重，但它對利用者的心理影響力卻是客觀存在的。

利用者通過感覺接收到信息，檔案館豐富的館藏，適宜的查閱環境，檔案人員得當的言行等因素產生的影響力是巨大的，這些因素的影響力表現是隱形的，但影響結果卻是直觀的。因此，檔案館要特別重視對這些因素的優化和提升，才能有效提檔案利用效率。

[1]周杰.《非語言信息表達障礙對人際交往的影響》.[J]《大眾心理學》2005-05

[2]曾祥芹.《閱讀環境論——閱讀客體研究之二》.[J]《河南師范大學學報（哲學社會科學版）》1992-01