標準化推進鐵路服務業發展的思考

金永祥 上海鐵路局總工程師室

“標準化”定義為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。當前，標準化是市場競爭中揚長避短的有效技術手段，提高鐵路標準化水平是增強企業技術創新能力、提升鐵路科學發展的重要手段。標準化在推動鐵路發展中的重要作用日益顯現。通過標準的制訂和實施，有助于鐵路服務業實現服務質量目標化、服務方法規范化和服務過程程序化。

近年來，我局深入貫徹落實科學發展觀，在部科技司、上海市質量技術監督局的領導下，圍繞鐵路運輸生產經營，認真學習貫徹執行有關標準化的法律、法規，依據《中華人民共和國標準化法》、《鐵路局標準化管理暫行辦法》（科技技[2008]29 號）、《鐵路專用產品標準性技術文件管理辦法》（鐵科技[2012]76號））、《鐵道行業技術標準管理辦法》（鐵科技[2012]284 號）等有關規定，制定并實施路局企業標準，積極推動我局標準化工作，充分發揮了企業標準化工作的示范引領作用，標準化工作取得了明顯成效。但我們也應該看到由于標準化工作突顯重要性，鐵路作為一個面向旅客的服務性行業，規范企業標準化工作已成為當務之急。

1 現狀

國外較先進的企業及較大企業多數都建立了自己的企業標準體系，形成過程最佳和系統優化的運行秩序，提高了實現目標的科學性和有效性，為提高企業綜合競爭力提供了基礎保障。

國內一些先進企業也相繼建立了較為完善的企業標準體系。國家開展了標準化良好行為企業的評審，申請國家名牌產品的企業必須通過" 標準化良好行為"的評審。鐵道部要求各鐵路局要研究建立各鐵路局企業標準體系，依靠完善的標準體系促進企業運輸、安全目標的實現。

我局對鐵路標準化管理工作的重視程度在逐步提高，近年來，在全局范圍內開展了“遵章守紀、按標作業”等主題活動，效果良好，但仍然存在標準化管理意識淡薄、標準化知識匱乏等問題，因此，結合我局實際，加強標準化管理，引導各單位結合運輸生產實際，開展標準化研究，成為我局標準化管理工作的重點之一。

1.1 標準化是我局科技工作的重要組成部分

在各級領導的關心、支持以及全局職工的助力支撐下，我局標準化工作正逐步走向科學化、規范化。

首先，把制定、修訂企業標準納入路局、站段科技發展規劃和年度工作計劃，按科研計劃項目進行管理。根據路局科技管理工作要求，在年度科研計劃中計劃標準修制訂項目，開展企業標準的制訂研究，組織專家進行企業標準審查、并按規定報批后以局文形式發布，目前，共有路局企業標準38 項。

其次，作為對標準修制訂人員的一種激勵措施，對已經發布實施的局級企業標準，其技術水平高、且經過一段時間的實踐檢驗，證明其有一定的創新性，取得顯著經濟和社會效益的，屬于科技成果納入路局科技進步獎勵范圍予以獎勵。

1.2 承擔鐵道部標準計劃科研課題

以承擔鐵道部科研課題《高速鐵路運營管理標準體系研究--滬杭高速鐵路運營管理標準體系的研究》（合同編號：2011Z005-A）為挈機，依據國家標準《企業標準體系》、GB/T 15498-2003《企業標準體系管理標準和工作標準體系GB/T24421《服務業組織標準化工作指南》等,運用系統理論和過程方法，結合滬杭鐵路運營管理實際，研究建立了涵蓋技術標準、管理標準和工作標準的《滬杭高速鐵路運營管理標準體系》，開發了《標準和技術文件查詢系統》，探索并豐富了鐵路企業建立標準體系的新思路，為滬杭高速鐵路運營管理提供了技術管理基礎，也為今后建立我國高速鐵路運營管理標準體系奠定了堅實的基礎。2013 年1 月9 日通過了部科研課題結題驗收。

1.3 修制訂鐵路局企業標準

在企業標準制訂管理工作中，學習GB/T 1.1-2009 《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》，在全局范圍內規范標準的編寫，通過對企業標準的研究、發布和實施等規范流程，提升了我局標準化管理工作的能力，2010 年起，相繼發布并實施了上海鐵路局企業標準Q/SHT30-2010《制動鐵鞋技術規范》、Q/SHT25-2010（代替Q/SHT25-2007）《鐵路車站公共信息導向系統設置規范》、Q/SHT31-2011《計量器具命名與分類代碼》、Q/SHT32-2012《數字多用表校準規范》、Q/SHT33-2012《動車組機械師職業技能培訓規范》、Q/SHT35-2013《上海鐵路局技術規章編制規范》等。

1.4 組織標準化培訓，開展“10.14”世界標準日宣傳

加強人員培訓，建設一支全局標準化隊伍是我局標準化工作的重點之一。按照路局年初科技工作計劃，每年創造條件舉辦1-2 期標準化管理人員培訓班，有助于指導局內各單位規范有序開展標準化工作。

加強宣傳工作，提高全員標準化意識。創新宣傳模式，利用局辦公網等宣傳載體，結合當年“10.14”世界標準日主題為契機，貫徹國家標準化管理委員會關于開展年度世界標準日宣傳活動的精神，發揮標準化在助推鐵路服務業科學發展的重要作用，推動我局職工關注國際標準，主動參與鐵路企業標準制修訂，營造全員開展服務標準化的良好氛圍。

1.5 組織標準化論文評選

適時開展標準化論文征集評選活動，有助于調動職工集思廣益。通過組織論文發布會，推薦標準化成果申報省部級優秀標準化成果、優秀標準化學術成果獎等，調動職工學習標準化的積極性，搭建了學習、交流和提高的平臺。

2 存在問題

雖然，標準化工作與歷年相比有所進步和創新，但對照GB/T24421《服務業組織標準化工作指南》, 依然有較大差距。

（1）高速鐵路技術標準體系不夠完善。標準化工作缺少有力抓手、站段開展標準化工作還參差不齊、違標造成事故現象依然發生。

（2）高速鐵路標準制修訂工作滯后。標準修制訂數量較少，全員參與標準修制訂的能力和水平有待進一步提高。

（3）鐵路專用產品標準性技術文件管理還需要進一步規范。

（4）標準化基礎能力比較薄弱，標準化管理人員的整體素質有待提高，標準實施監督檢查的手段需要建立。

3 對策措施

按照"需求導向、系統管理、重點突破、提升能力"的基本原則，以高速鐵路和認證急需技術標準為重點，以行業標準計劃和標準性技術文件計劃的實施為載體，加快重要標準和技術文件制修訂工作，大力推進國際標準化活動，不斷健全技術標準管理和運行機制，推動標準化更加有效地服務鐵路科學發展。

3.1 研究提出高速、重載和普速鐵路技術標準體系框架

結合滬杭高速鐵路運營管理標準體系研究成果，組織對技術標準體系進行深入研究，明確體系需要的主要基礎通用標準、系統標準和關鍵零部件標準等內容。明確體系中的缺項，形成高速、重載和普速鐵路技術標準體系，指導今后路局標準修制訂計劃和標準性技術文件計劃的編制。

3.2 抓好重要標準的制修訂工作

一是編制、下發年度標準修制訂項目計劃，以標準體系研究階段成果為指導，以產品認證和高速、重載鐵路標準缺項以及具備上升為標準的技術文件為重點，討論、編制年度標準修制訂項目計劃。

二是加快重要標準的制修訂步伐。精心組織有關標準編制單位，逐項制定明確的進度安排，按進度落實，分輕重緩急，組織好標準編制工作。

3.3 加強科研對標準的支持，對重要、復雜標準的制定

其前期相關研究納入科研項目計劃，新技術、新產品重大科研項目，其相應的標準性技術文件作為成果形式。

3.4 加大經費投入

根據需要，增加標準項目經費投入，產品、部件類標準和技術性文件，應在經費上給予支持和積極投入。

3.5 規范標準編寫

學習掌握GB/T 1.1-2009《標準化工作導則第1 部分：標準的結構和編寫》，為各專業系統開展標準化活動、規范修訂各類標準做好技術儲備。

3.6 修訂標準化管理辦法，完善標準化工作各項規章制度

結合實際提出標準化工作新思路，創新標準化工作新方法。

3.7 做好標準數據庫的建立和維護

運用鐵道行業標準全文查詢系統，結合建立路局企業標準和規范性技術文件，建立路局標準和技術文件信息查詢系統。

4 鐵路服務業標準化工作的幾點建議

做好鐵路服務業標準化工作應依據GB/T24421《服務業組織標準化工作指南》，在遵循原則、主要任務、工作內容、管理要求等四方面著力進行研究思考。

4.1 遵循原則

（1）體現鐵路行業特點，突出地域特色，促進鐵路運輸業規范有序發展；

（2）提高鐵路服務質量，規范服務行為，滿足旅客需求；

（3）關注運輸安全、環境衛生，維護旅客切身權益；

（4）堅持全員參與和持續改進。

4.2 主要任務

（1）貫徹執行相關法律、法規和方針政策。

（2）制定規劃和年度標準化計劃。

（3）建立和完善鐵路服務業標準體系。

（4）實施國家、行業、地方標準、制定和實施路局企業標準。

（5）參與國際、國內服務業標準化活動。

（6）對標準的實施進行監督和評價。

4.3 工作內容

4.3.1 標準體系建立

（1）應根據自身特點，經營管理需要和保障服務質量，確定企業標準體系方案和框架。

（2）標準體系建立須科學合理，體系內標準應相互協調，現行有效。

（3）標準體系的結構、要求與管理應符合GB/T24421.2《服務業組織標準化工作指南》第2 部分：標準體系的規定。

4.3.2 標準制定

（1）按規定的程序制定標準。

（2）制定標準時應與國內現行的其他相關標準協調一致。

（3）根據需要對已發布實施的標準適時進行復審和修訂。

（4） 標準編寫應符合GB/T24421.3《服務業組織標準化工作指南》第3 部分：標準編寫的規定。

4.3.3 標準的實施、監督、評價和改進

（1）實施標準應以提高服務質量，規范服務行為，滿足旅客需求和期望，保障安全和保護環境為目標。

（2）凡納入標準體系的標準，應認真實施。

（3）對服務標準的實施情況進行監督和檢查，對不符合標準的行為應及時糾正。

（4）對標準的實施效果進行評價，堅持不斷改進。

（5）服務標準的實施、監督、評價和改進應符合GB/T24421.4《服務業組織標準化工作指南》第4 部分：標準實施及評價的規定。

4.4 管理要求

4.4.1 人員管理

（1）根據實際情況和需要，配備相應的專職或兼職標準化工作人員，并明確其職責。

（2）加強標準化管理人員的教育與培訓，提高其業務技能。

4.4.2 工作管理

（1）制定與本組織相適應的標準化工作制度，并形成規范性文件。

（1）對開展的標準化活動進行策劃、費用安排以及加強對各環節的管理。

4.4.3 信息管理

（1）建立相應的收集渠道，廣泛收集與本行業相關的國內外標準化信息。

（2）對收集的信息資料進行歸類整理，建立標準化信息庫，并及時更新。

總之，標準化能夠助推鐵路服務業科學發展，加強標準化管理是提升鐵路服務業技術創新能力的必要手段，建立以技術標準體系為主體，管理標準和工作標準體系相配套，包括企業標準化工作管理要求在內的企業標準體系，有助于推動鐵路服務業各項工作的規范發展。