護(hù)士長(zhǎng)在處理護(hù)患關(guān)系中的作用與技巧

邱桃玉

湖北省石首市婦幼保健院婦產(chǎn)科 434400

護(hù)患關(guān)系的穩(wěn)定，能夠確保患者在治療期間有較為健康的心態(tài)，保證其身心健康，同時(shí)醫(yī)護(hù)人員的情緒也能得到穩(wěn)定，提升護(hù)理工作的效率。與此同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)屬于醫(yī)院中第一線的護(hù)理管理者，在保護(hù)患者既得利益的同時(shí)，還必須管理好所有的護(hù)士，因而在護(hù)患關(guān)系中的作用是極其重要的。本文就通過分析護(hù)患關(guān)系惡化的成因和解決方案，來研究護(hù)士長(zhǎng)在處理護(hù)患關(guān)系中的重要作用［1］。

護(hù)患關(guān)系沖突的原因

在一般的護(hù)理工作中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)護(hù)理人員與患者或家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情形，兩方在自身權(quán)益上產(chǎn)生了矛盾。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、患者自我保護(hù)的意識(shí)提高，這種矛盾越發(fā)明顯，那么進(jìn)行研究后可發(fā)現(xiàn)，原因有以下幾點(diǎn)。

醫(yī)護(hù)人員態(tài)度惡劣:對(duì)于患者提出的合理要求，有的醫(yī)護(hù)人員不愿意多說，就容易導(dǎo)致護(hù)患沖突。例如若病房的空調(diào)需要維修，患者催醫(yī)護(hù)人員盡快維修，護(hù)士不耐煩地說“我又不會(huì)修，你催什么”之類的話。而患者可直接向護(hù)士長(zhǎng)投訴，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該明確醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任，從根本上改善護(hù)士的護(hù)理觀念。

患者的需求與醫(yī)院條件不符:患者要求醫(yī)院具備舒適的修養(yǎng)條件、高級(jí)的服務(wù)設(shè)施、完備的管理體系等，但是目前并非所有醫(yī)院都能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際情況與患者的心理要求尚存差距，加之患者無法在短時(shí)間內(nèi)對(duì)醫(yī)院的規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)了解，沒有考慮到現(xiàn)實(shí)情況對(duì)上述問題的制約，就會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生誤解［2］。

患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員沒有絕對(duì)的信任:受到我國(guó)社會(huì)現(xiàn)狀和醫(yī)療事故頻發(fā)的現(xiàn)實(shí)因素影響，多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院的治療和護(hù)理是有偏見的［3］。若在治療或護(hù)理時(shí)出現(xiàn)與預(yù)期不相符的結(jié)果甚至病情惡化的現(xiàn)象，患者或家屬就會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療水平和質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而指責(zé)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)不過關(guān)、怠慢患者的緊急情況等。

護(hù)士長(zhǎng)處理護(hù)患關(guān)系的對(duì)策和技巧

建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理環(huán)境:作為護(hù)士長(zhǎng)，應(yīng)該定期召集醫(yī)護(hù)人員探討住院環(huán)境問題，將患者的建議收集、總結(jié)并反映至院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)，為能夠得到護(hù)理?xiàng)l件的改善而做最大的努力，使得每個(gè)科室的服務(wù)、硬件設(shè)備、護(hù)理?xiàng)l件等都與病人的要求相符合。同時(shí)，盡量與其它部門建立和諧的關(guān)系，與他們?cè)谄饺盏墓ぷ髦薪⒑献麝P(guān)系，共同分擔(dān)困難，坦誠(chéng)相對(duì)、互惠互利，最終才能保證令患者服務(wù)滿意，做到護(hù)理病房?jī)?nèi)安靜整潔、干凈舒適。

對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，改善其服務(wù)理念:護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行教育，確立他們“一切以患者為主”的工作重心，做到自立、自尊、自信、自強(qiáng)，提高護(hù)士的服務(wù)認(rèn)知度，統(tǒng)一思想觀念。例如，為了改善醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念，護(hù)士長(zhǎng)可組織并開展最優(yōu)護(hù)士的評(píng)選等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的積極性。此外，護(hù)士在工作中容易產(chǎn)生不良心理，會(huì)嚴(yán)重影響與患者之間的交流和和諧關(guān)系，因此護(hù)士長(zhǎng)要細(xì)致觀察，幫助年輕的護(hù)士克服由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)欠缺和專業(yè)技術(shù)能力不足而產(chǎn)生的負(fù)面心理等，幫助他們樹立恰當(dāng)?shù)氖澜缬^和人生觀，做到與患者之間的和諧相處。

護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間的關(guān)系:根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)可知，作為護(hù)士長(zhǎng)，在臨床護(hù)理工作中，將會(huì)花費(fèi)75%的工作時(shí)間專門與患者進(jìn)行交流、溝通，因此可知，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該具備可靠、靈活的思維和交談技巧。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該根據(jù)護(hù)士的心理狀態(tài)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使得他們了解到自身的缺陷和不足，在實(shí)際工作中做到更好。在對(duì)護(hù)士進(jìn)行教育時(shí)，應(yīng)該注意用語的合理性，盡量避免對(duì)護(hù)士直接的指責(zé)和批評(píng)，言語要有分寸，不能損傷護(hù)士的自尊心和上進(jìn)心。

小結(jié)

護(hù)士長(zhǎng)的理論素養(yǎng):患者在治療過程中，會(huì)出現(xiàn)心情焦躁、言語過激等問題，那么護(hù)士長(zhǎng)就需要設(shè)身處地為患者著想，以最快速的方法解決患者的恐懼、焦躁不安等負(fù)面心理問題。護(hù)士長(zhǎng)可以通過豐富的理論知識(shí)為患者解決相關(guān)問題，詳實(shí)地為其敘述疾病發(fā)生的動(dòng)向并作出總體性的講解，鼓勵(lì)患者并增強(qiáng)其信心，使患者也能理解醫(yī)護(hù)人員的工作，從而降低糾紛率。

護(hù)士長(zhǎng)的心理素質(zhì):當(dāng)患者對(duì)護(hù)理產(chǎn)生懷疑和擔(dān)憂時(shí)，會(huì)引發(fā)醫(yī)護(hù)人員情緒的低落，而護(hù)士長(zhǎng)具備過硬的心理素質(zhì)，就能夠支持他們保持正常心態(tài)進(jìn)行工作，自始至終以最好的狀態(tài)對(duì)待患者，改善了護(hù)患關(guān)系，有助于護(hù)理效果的進(jìn)一步提高。

護(hù)士長(zhǎng)的管理素質(zhì):護(hù)士長(zhǎng)在工作中應(yīng)保證嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，尤其是在記錄護(hù)理文書時(shí)，更應(yīng)該細(xì)致，降低失誤率。部分護(hù)士在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)沒有細(xì)心詢問病癥，也沒有及時(shí)與患者或家屬簽訂同意書，如果出現(xiàn)突發(fā)危險(xiǎn)情況，相關(guān)記錄無從查起，那么患者和家屬就會(huì)對(duì)醫(yī)院的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑。那么護(hù)士長(zhǎng)在工作中就必須以最高規(guī)范要求自己，并定期核查護(hù)理文書，做到規(guī)范管理。

綜上所述，護(hù)士長(zhǎng)在滿足患者合理要求的同時(shí)，還能確保患者了解護(hù)理工作的辛苦和不易，從根本上杜絕了護(hù)理事故和護(hù)患糾紛，為患者打造了一個(gè)可靠的住院環(huán)境，而作為護(hù)士長(zhǎng)而言，在處理護(hù)患關(guān)系中的作用是無法取代的［4］。

1 龍余.愛，在這里閃光－記江西省信豐縣人民醫(yī)院ICU護(hù)士長(zhǎng)肖金花［J］.當(dāng)代護(hù)士:綜合版(上旬刊)，2012(7):17 －18.

2 熊素華，李艷星.正常退役護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任護(hù)理督導(dǎo)員崗位對(duì)患者滿意度的影響［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2012(11):2441－2442.

3 劉薈，張艷.療養(yǎng)院實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度的做法和體會(huì)［J］.中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2012(7):600～601.

4 梁慧萍，王芳.視覺模擬評(píng)分法在護(hù)士長(zhǎng)滿意度調(diào)查中的應(yīng)用［J］.長(zhǎng)治醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012(2):152－153.