優化門診注射流程 提高護理服務質量

鄧金娟

順德新容奇醫院注射室，廣東 佛山 528303

該院是一所二級甲等醫院，注射室每日的輸液量為300～600mL，肌內和皮試注射量為200～400mL，共有護士11名，工作時間為7點半～23點。現介紹傳統注射流程弊端：注射高峰期在上午9點半～12點，此時排隊的患者多，注射室比較擁擠，嘈雜，護士按照注射單依次大聲呼叫患者，高峰期患者都圍在護士身邊，加上小孩的哭鬧聲，時有患者錯過叫號而導致等候時間延長。2010年該科實施了預約輸液服務、電腦叫號系統和改善輸液環境等措施有效改善了注射環境、縮短了患者排隊時間，提高了工作效率。

1 預約輸液服務

門診醫生是8點上班，患者看診、收費、取藥再到注射室注射。注射高峰在9點半以后，預約輸液分兩個時間段分別在8～9點，8點半～9點半。患者到注射分診臺，對于需要預約的患者，導診會在患者的病例本上貼上預約輸液的天數、時間段，并在治療單上登記并留下患者的電話號碼。夜班護士把第2天預約輸液患者的輸液卡、瓶簽，藥準備并擺放好。護士提前0.5 h上班把預約時間段為8～9點的藥加好，8點加好預約時間段為8點半～9點半的藥并低溫保存。患者到達后即可直接輸液治療。

預約輸液服務的優點如下。

1.1 有效改善了注射室忙閑不均的情況

傳統的輸液流程，多天輸液的患者輸液時間很隨性，易和當天輸液的患者同時間段輸液，造成高峰期等候輸液時間長。預約輸液服務將患者錯峰輸液、均衡分布輸液量、緩解高峰期輸液壓力有效改善了忙閑不均的情況[1]。

1.2 縮短了排隊時間 提高了患者滿意度

實施預約輸液服務后，患者得到合理分流，高峰時間段排隊輸液的患者減少，等候輸液的時間縮短，在較短的時間內讓患者得到有效的治療。預約輸液的患者因無需排隊而感到方便、快捷。

1.3 減輕了護士的工作壓力

高峰時段患者等候時間長，易產生焦慮、煩躁等情緒，這些負面情緒使患者不停的催促護士、甚至責罵護士而造成護士精神緊張、心理負擔重。預約輸液服務實施后護理工作井然有序，有效減少了護患糾紛，減輕了護士心理壓力。

2 電腦叫號系統的應用

患者到達注射室分診臺，只需輸入診療卡號就會顯示患者就診的相關信息和等候注射的號碼。患者在等候區等候，顯示屏滾動顯示等候患者的名字、號碼等候人數等信息。電腦叫號系統會分別用普通話和粵語依次叫號。

電腦叫號系統的優點如下。

2.1 改善了輸液秩序

未使用電腦叫號系統時，患者不知道注射什么時候開始，需要等待多少時間，是否有人插隊而常聚集在輸液臺前不停的詢問護士。使用電腦叫號系統后徹底改變了護士被人群包圍的現象，從根本上解決了傳統排隊管理所存在的混亂無序的問題[2]。

2.2 減輕了護士的工作負荷

電腦叫號系統能統計護士工作量，每位護士每天輸液多少，肌內注射多少、皮試多少都一目了然，使護士從繁瑣的事物中解脫出來；減輕護士工作負荷。

2.3 提高護士工作效率

使用電腦叫號系統后，護士可以專心的一對一服務，認真做好查對，耐心向患者解釋而不用擔心操作被其他患者中斷，節省了工作時間，有效提高了工作效率。

3 改善輸液環境

注射室寬敞明亮，輸液大廳共安裝了5臺大屏幕液晶電視，有一臺專門播放動畫片；并提供報刊、雜志、宣傳單和疾病的健康教育小冊子供患者閱讀。

改善輸液環境的優點如下。

3.1 降低重復輸液率

輸液治療中有20%～40%患兒，部分患兒因疼痛、不適、哭鬧、頑皮好動等原因導致輸液外滲，安裝電視后，患兒在輸液過程中觀看喜愛的動畫片，不僅降低了重復輸液率還保持了環境的安靜。

3.2 減少患者心理等候時間

有研究調查表明：無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長，疲勞的等待比舒服的等待顯得時間更長[3]，改善輸液環境，讓患者舒服的等待，縮短心理等候時間，提高患者滿意度。

4 效果

實施新的注射流程后，我科的護理服務質量明顯提高具體表現在：①根據調查顯示高峰時間段患者等候時間由（20±5）分降低至（10±5）分；②患者滿意度由90%提高到98%；③連續兩年無差錯事故發生，無護理投訴。2011年被評為先進科室。

5 討論

門診注射室是醫院的窗口，護理服務水平反映了醫院的整體服務水平，而服務的流程化和良好的運作又直接影響了護理服務水平。我院在流程再造中不斷尋求突破實施了預約輸液服務，結合了現代信息化技術推出了電腦叫號系統，調整布局改善了輸液環境，新的服務流程使我院的護理服務質量有了質的飛躍。時代在發展，護理服務流程都要不斷的更新和完善我們應該以患者為中心，不斷優化服務流程，以滿足患者多方面的需求，給患者提供方便、快捷、安全、舒適的服務，全面提高護理服務質量。

[1]宋玎.預約服務在門診輸液室的實踐[J].中國醫藥指南，2009，7（3）：151.

[2]李麗容，郭秀泉，鄭丹苗.電子排隊系統在門診管理中的應用[J].家庭護士，2006，4（1）：442-454.

[3]楊驊，張紅衛.把握病人候診心理 提高門診服務質量[J].中國醫院，2009，13（8）：60-61.