探析高校圖書館微信公眾賬號的運營方式

靳秀霞 趙 紅

(山東農業大學 圖書館，山東 泰安 271018)

0 引言

微信是騰訊公司推出的一個以移動互聯網絡為基礎的為智能手機提供即時通訊服務的免費應用軟件。微信使人們能在各種智能手機操作系統上進行文字、語音、圖片、視頻等信息傳播，并提供多人聊天以及1000米以內的微信用戶搜索以及搖一搖及漂流瓶等交友功能。[1]微信自2011年1月21日推出以來，其用戶的數量在2013年初便已突破了3億大關。2011年8月23日，騰訊公司在微信的基礎上新增的功能模塊微信公眾平臺，個人和企業等組織都可以通過此平臺打造一個微信的公眾賬號，實現和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動。鑒于微信用戶數量的快速增長，如招商銀行、星巴克等營銷嗅覺靈敏的企業紛紛開設微信公眾賬號，與其目標消費群體進行交流和溝通，進行各類營銷活動，成功地拉近了品牌和消費者之間的關系。

騰訊官方統計的數據顯示，擁有大量碎片時間的大學生是微信用戶的主體，占到了64%。鑒于大學生群體是微信的主體用戶，服務于高校師生的高校圖書館也應積極探索微信公眾賬號這一新興工具的應用方式，擴展與讀者的溝通渠道，為讀者帶來更好的服務體驗。那么高校圖書館的微信公眾賬號該如何運營才能更好地展示自身優勢特性、提高服務水平？通過借鑒各類企業微信公眾賬號運營的成功經驗并結合高校圖書館的自身情況，本文試圖對這一問題做出回答，以期為我國高校圖書館微信公眾賬號的運營提供些許啟示。

1 高校圖書館微信吸引讀者關注的方式

高校圖書館在注冊、開通微信公共賬號后，想要通過微信與其服務的讀者群體——高校師生進行交流和溝通，就必須獲得他們對其微信賬號的關注，使他們成為其微信賬號的好友。因此，高校圖書館運營微信公共賬號首先應解決的問題便是吸引高校師生成為其成為其微信公共賬號的好友。高校圖書館可以通過以下兩種方式吸引學校師生成為其微信賬號的好友：一是公布并宣傳其微信賬號名稱和二維碼，吸引高校師生對圖書館微信賬號的主動關注。高校圖書館要盡可能的利用多種渠道如高校圖書館網頁、高校海報宣傳欄等等公布并宣傳其微信賬號名稱和二維碼，鼓勵高校師生主動通過掃描二維碼或搜索高校圖書館公眾賬號名稱、點擊“關注”后成為高校圖書館微信公共賬號的好友；二是主動發送好友請求，添加高校師生為好友。微信具有“查看附近的人”和“向附近的人打招呼”的功能，高校圖書館可以通過“查看附近的人”的功能查找1000米以內、在校園里使用微信的師生用戶，然后通過“向附近的人打招呼”，向他們發送添加好友的請求，邀請他們關注高校圖書館的微信賬號。這種方式是主動且一對一進行，更能激起學校師生的關注以及被尊重的感覺，更能讓微信用戶感受到圖書館的熱情，添加圖書館為好友。[2]

高校圖書館通過上述方式成功吸引學校師生對其微信賬號的關注、逐漸擴大好友規模、建立微信的好友圈后，接下來就可以應用微信與學校師生進行交流和溝通，為他們提供各種信息服務。

2 高校圖書館微信公共賬號的應用方式

2.1 利用微信主動推送各類信息

微信公眾賬號具有以群發形式向自己的好友群體推送基于文字、語音、圖片信息的功能。利用這一功能，高校圖書館可以利用微信向讀者群體主動推送各類他們期待了解的信息，例如新書通報、新近數據庫、學術講座信息等等。微信是一種每位用戶都擁有較高自主權的媒體，微信用戶可以輕松取消對某個微信公眾賬號的關注。因此，為了避免輕易失去圖書館辛苦積累的好友，高校圖書館在向讀者群體推送消息時要嚴格把關，盡量避免向讀者群體推送沒有價值的信息、造成對讀者群體的打擾導致微信讀者好友的流失。

2.2 利用微信提供常規查詢服務

微信公眾平臺在高級功能里提供了編輯模式，微信公眾賬號的管理員啟用編輯模式，可以根據微信好友普遍關心的問題，設計微信公眾賬號的信息庫，當微信好友向此公眾賬號發送關鍵字時，系統將自動返回答案給微信好友。利用微信這一功能，高校圖書館可以收集讀者關心的、圖書館工作人員被經常詢問的常規問題例如借閱規則、館藏分布、開館時間、圖書館機構設置、機構電話、數據庫的使用等等，通過文字、語音、圖片多種形式組合形成解答這些常規問題的標準答案，設計高校圖書館公眾微信賬號的信息庫。這不僅可以讓讀者登陸手機微信就可以即時、輕松地了解所需信息，而且大大減少了圖書館工作人員被重復提問的繁瑣，節省了人力成本，提高了圖書館工作的效率。

2.3 利用微信提供個性化的咨詢服務

微信與電視、廣播等傳統媒體一對多的單向傳播方式不同，通過微信可以與其好友進行一對一的溝通和交流，而且雙方交流的信息只有傳授雙方可以看到、聽到。鑒于微信的這一傳播特性，高校圖書館不僅能利用微信向學校師生群發各類有價值的信息、提供常規的信息查詢服務，還能夠優化服務質量、根據不同讀者的疑惑為其提供一對一的個性化咨詢服務。例如，高校應屆畢業生都要面臨寫作畢業論文這一艱巨任務，由于他們沒有經過嚴格學術研究訓練，他們在論文選題、通過數據庫查找專業資料、分析整理數據方面可能存在各種各樣的疑惑。在高校圖書館開通了微信公共賬號后，他們可以通過微信向圖書館進行咨詢。高校圖書館應安排專人負責解答微信讀者群體的疑問，在接收到的咨詢問題后，應盡可能快速予以回復，為有需求的讀者群體提供滿意的咨詢服務。

2.4 利用微信收集讀者群體的反饋意見

微信還是各類組織收集其服務對象反饋意見的便捷工具。雖然各類組織可以通過多種方式如電子郵件、電話、短信等收集服務對象的意見，但是服務對象利用隨身攜帶的手機登陸微信后、便能夠以近乎免費的方式發送語音短信表達意見，這使得他們傳遞意見變得更加方便、快捷、積極性也更高。因此，高校圖書館應重視使用微信收集讀者的反饋意見，鼓勵讀者通過微信表達建議、意見和投訴。高校圖書館根據其讀者群體反饋意見才能了解他們的需求，知曉高校師生對圖書館所提供服務的滿意之處和不滿之處，從而以真正做到以讀者為中心，改進服務過程中存在的問題，提高服務水平。

3 結束語

微信自2011年上線以來，由張小龍領導的微信團隊為了優化微信用戶的使用體驗不斷進行信息技術研發，幾乎每個月都會開發出微信的新功能。因此高校圖書館的工作人員應該跟上信息技術發展的腳步，根據微信新的功能相應地調整、優化高校圖書館微信公眾賬號的運營方式，充分利用微信為讀者群體提供更便捷、個性化的服務，推動高校圖書館順應移動互聯網普及的趨勢而進行的信息服務模式的發展和變革。

［1］李毅博.如何實現高校圖書館電子資源的深度開發與充分利用[J].科技情報開發與經濟，2011（25）.

［2］肖金華，黃麗紅.基于微信的圖書館信息服務模式研究[J].現代情報，2013（06）.