現代圖書館全面質量管理的實施過程分析

聶桂琴 王欣

（1.哈爾濱體育學院圖書館；2.黑龍江省農墾總局總醫院 黑龍江 哈爾濱 150000）

全面質量管理最初是關注產品的質量，但隨著服務業的發展、競爭的激烈、顧客要求的提高，服務質量也逐步得到重視。現代圖書館作為促進社會信息交流與傳播的服務機構，首先承擔著開發信息資源、為社會提供信息產品的任務，如為讀者提供館藏目錄、綜述、述評、各類型數據庫以及檢索工具等。其次，它要向社會提供信息服務，如外借、閱覽、參考咨詢、培訓等。無論是信息產品，還是信息服務，現代讀者都對圖書館提出了更高的要求。現代信息服務業的發展，各種媒介的增多，使讀者有了越來越多的選擇，他們越來越重視信息的全面性、準確性、及時性、易獲得性。現代圖書館為了能與其他信息機構和媒介相競爭，就必須把讀者的需要放在第一位，必須想方設法提高信息產品和信息服務的質量。全面質量管理理論可以說為現代圖書館的產品和服務質量的提高提供了一種新的管理理念。

一、確定讀者需求

圖書館的質量高低與否，不是圖書館自身說了算的，關鍵是圖書館的信息產品與信息服務能否滿足讀者的需求。因此，現代圖書館實施全面質量管理的出發點是讀者需求，只有在明確讀者信息需求的基礎上，才談得上圖書館產品與服務質量的提高。開展用戶調查是確定讀者信息需求最主要的途徑之一。除此之外，圖書館還可以通過開座談會、開展讀者教育、組織書友會等活動，收集讀者的反饋信息。也可以利用現代化的信息檢索工具，在讀者使用聯機目錄、各類型網上數據庫等數字信息資源的過程中，隨機記錄讀者的檢索途徑、瀏覽范圍、閱讀習慣等。現代圖書館要通過各種途徑了解讀者對圖書館提供的產品和服務的滿意度，明確讀者信息需求的特點、內容、方式，并以此作為全面質量管理開展的基礎。

二、根據讀者需求確定質量方針和目標

根據讀者的需求，圖書館應該找出自己的不足之處，確定新的質量方針和質量目標，盡可能地滿足讀者需求。現代圖書館為了實施質量方針，還需使質量方針具體化，即將其轉化為明確可行的質量目標。質量方針是對圖書館總體而言的，而質量目標更多的是相對于不同的部門而言。因此，在制定質量目標時，首先要明確現代圖書館的哪些部門中有哪些活動與信息產品和服務的質量有關，如采訪、分類、編目、上架、流通、閱覽、參考咨詢等。然后根據這些不同工作的性質，制定相應的質量目標。

（一）建立完善的質量體系

開展全面質量管理，必須建設一個完善有效的質量體系。ISO8402:1994將質量體系定義為：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。質量體系的建立對于一個組織的質量管理有著極其重要的意義，它是組織質量管理的核心和基礎，為組織實現質量方針、質量目標提供有力的保證。首先，它通過明確各部門在產品或服務質量形成全過程中各階段的任務、職責、權限，落實崗位責任制，可以提高有組織的質量保證活動的效率，提高組織管理水平；其次，它通過制定各部門管理和作業標準，可對產品或服務技術規范提供補充，并為其圓滿實施提供保證。現代圖書館質量體系的建立應包括以下內容：

1.組織結構。傳統圖書館的組織結構應進行重組，減少層次結構，向扁平化方向發展，提高工作的效率和效益，爭取用最經濟的途徑為讀者提供最滿意的服務。部門的設置應按照讀者的需求來進行，部門之間要加強協調，在為讀者提供高質量的信息產品和信息服務時保持一致。同時，明確各自的職責和權限，使各部門的質量責任進一步明確，出現質量問題時不可相互推諉。上下級之間應有良好的溝通渠道，開展充分的授權，提高一線工作人員在為讀者服務的積極性和主動性，以便提高質量。

2.業務流程。業務流程設計得合理與否，盲接關系到質量的結果。傳統圖書館的業務流程需要進行重組，減少不必要的消耗，革新不合理的環節，充分應用現代信息技術，使整個流程以最有效的方式運行。現代圖書館的業務流程主要包括信息產品與信息服務的設計、生產以及提供。傳統圖書館的業務流程及重組之后仍需不斷改進和完善，以便提高工作效率，保障信息產品和信息服務的高質量。

3.質量體系文件。現代圖書館為了確保提供的信息產品和信息服務滿足讀者需求，保證質量方針和質量目標得以實現，需要將業務流程、工作程序明確下來，寫成文件，并予以頒布。質量體系文件的內容主要涉及：現代圖書館的質量方針、質量目標、質量體系要素，業務流程、工作程序的具體運行方式、方法，各個環節中每個工作人員的職責、應達到的工作績效和質量要求，以及工作崗位的職責和規范。質量體系文件的作用體現在：使業務流程和工作程序處于受控狀態，減少信息產品和信息服務可能出現的質量問題，并且，在出現問題之后．能夠盡快采取補救措施。

4.開展質量審核。開展全面質量管理，必須做好質量審核工作，評價質量管理體系的有效性以及全面質量管理實施后現代圖書館信息產品和信息服務質量的提高程度。其目的是通過質量審核，及時發現問題，不斷改進質量體系，并通過獲取相應措施防止問題再次發生。質量審核可以從三個方面入手：一是圖書館內部評估，看質量活動和有關結果是否達到了圖書館預先制定的計劃安排和質量目標；二是聘請外部專家對圖書館的質量管理體系予以評審，看其運行的有效性；三是對讀者的滿意度進行調查，通過全面質量管理，看原來不滿意的地方是否得到了改進，總體滿意度是否得到了提高。

二、現代圖書館質量管理需注意的問題

（一）樹立質量第一的觀念，建設現代圖書館的質量文化

近年來，圖書館重藏輕用的觀念已有所轉變，現代圖書館越來越提倡將讀者放在各項工作的第一位。而讀者最為重視的是當他們來到圖書館，將會得到怎樣的信息產品和信息服務。樹立質量第一的觀念也就是從讀者的角度出發，為讀者提供優質、快捷的產品和服務，同時，還要為他們降低成本。因此，質量第一的觀念從根本上來說也就是讀者第一的觀念。

現代圖書館質量第一觀念的樹立必須與圖書館的組織文化相一致。現代圖書館的組織文化是從組織的整體出發考慮的，而質量文化是組織文化的一部分，它強調的是全面質量管理，側重于提高現代圖書館全體人員的質量意識、質量觀念和質量管理技法。建設現代圖書館質量文化，最重要的任務就是培養全員質量參與意識。現代圖書館信息產品和信息服務的質量，最終是靠全體員工的工作來實現的，沒有他們的參與，沒有他們的積極性、主動性和創造性，質量是無法保證的。

（二）全員參與，不斷提高工作人員的素質

全面質量管理的成功與否，在一定程度上取決于全體工作人員對它的接受和參與程度。因為現代圖書館中，對每項業務工作最了解的是處于不同崗位的各個工作人員，他們最清楚工作環節中存在的問題。只有充分聽取他們的意見，才能設計好業務流程，改進工作。同時，在實際工作中，一線工作人員往往會面臨各種意想不到的情況，只有授予他們充分的權力，才能使他們隨機應變，及時解決各種問題，更好地為讀者服務。因此，現代圖書館在開展全面質量管理時，必須將全體工作人員作為主體。為了更好地開展這項工作，圖書館要加強對工作人員的培訓。一是培育他們的質量參與意識，二是培育他們的專業技能，以出色的能力，提供高質量的產品和服務。

（三）開展全面質量管理，必須講求經濟效益

全面質量管理重視質量，但并不代表無限制的追求質量。信息產品和信息服務的質量要根據讀者的需求，有一個恰當的定位。低質量的產品和服務無疑是不符合讀者需求的，現代圖書館需要在成本和質量之間作出一個合理的、適當的選擇。現代圖書館要對業務流程進行系統優化，消除任何不增加價值的無效勞動，使現代信息技術發揮出最大效能，以盡可能經濟的方式提供高質量的服務。

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