中小城市物業管理存在的問題及政府監管情況的調查——以開封、周口、楊凌為例

賈可玉 張 狄

（1、西北農林科技大學人文學院 陜西 楊陵 7121002、河南大學體育學院 河南 開封 475000）

一、物業管理概念及問題的提出

1、物業管理的概念及中小城市界定

物業管理（property management），是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

中小城市是指市區常住人口100萬以下的城市。2010年《中小城市綠皮書》指出，“截至2009年底，我國中小城市數量已達2160個，56%的地級以上城市為中小城市，其中地級212個，縣級1948個。中小城市及其直接影響和輻射的區域，行政區面積達927萬平方公里，占國土面積96.57%；總人口達9.98億，占全國總人口的75.2%”。中小城市地域廣，數量多，聚集了龐大的人口、環境、資源、產業等發展要素，已成為中國經濟發展的重要支撐。

2、中小城市物業管理問題的提出

統計顯示，2011年我國的總遷移人口大約在2.4億左右，全國城鎮化率達到51.27%。隨著城鎮化的發展，物業逐步走進千家萬戶，滲透到城市管理、人民生活的各個領域，成為經濟生活的重要組成部分。然而，除了北京、上海、廣州等超大城市外，物業管理問題頻出，受到社會各界的關注。

表1 物業服務企業運作情況匯總表

本文通過實地調查，以推進城鎮化進程中物業管理作為切入點，對城市發展熱點問題進行分析并提出建議。

二、物業服務企業運作情況、物業管理現狀及調研情況

1、物業服務企業運作情況調研

本文以開封、周口、楊凌地區為調研對象，隨機抽取了50個住宅小區，其中開封市28個，周口市20個，楊凌區2個。之所以選擇這三個城市為樣本，主要是它們都地處中西部發展區域，具有規模小、經濟弱的特點。考慮到所選住宅小區在城市中的代表性和普遍性，我們先對當地房管部門提供的好、中、差住宅小區進行隨機抽樣，調查采用一對一攔截式問卷調查方式，對業主調查獲得有效問卷400份，對物業企業調查獲得有效問卷50份，對物業從業人員調查獲得有效問卷250份。通過對被調查人員的訪談，初步確定一些影響物業企業運作情況的因素，之后通過征詢當地房管部門和業內人士的意見，了解到中小城市物業管理狀況以及提出相關政策建議。表1為物業服務企業運作情況。

2、物業管理現狀及監管情況調研

（1）居民對物業管理現狀滿意度的調查和基本描述。居民對物業管理現狀滿意度的調查采用5等級標度，由低到高分別為非常不滿意、不滿意、一般、基本滿意和很滿意。

圖1 居民對物業管理現狀滿意度的調查情況

從圖1可以看出，接受調查的400人中，有36人持非常不滿意態度，占總人數的9%；有174人持不滿意態度，占總人數的43.5%；有158人持一般態度，占總人數的39.5%；有20人持滿意態度，占總人數的5%；有12人持很滿意態度，占總人數的3%。

（2）法律細節不明確。我們對400名業主、50個物業企業、250物業管理人員進行了提問，認為法律細節不明確竟高達87%，比如：開發商與物業系“父子企業”，物業管理配套設施權屬界定不清，遺留問題多、維權難；電動車、自行車在小區停車棚外或在樓道內丟失的主要責任界定；在小區共有土地上建造車庫，其所有權雖然歸所有業主共同擁有，但沒有明確停車費是否應收取、收取的標準依據等細節問題。法律中對于具體細節的界定不明確很容易造成糾紛的發生。

（3）物業服務企業體制和管理體制現狀。物業企業體制多種多樣，在具體的制度、運作、機制上存在很大差別。如：“父子企業”，是以所屬于開發商物業服務企業為主體的管理體制，自己開發自己管理，有23個，占總調查數的46%，控制中小城市物業管理市場。“官商企業”，是以房地產管理主管部門的物業服務企業為主體的管理體制，有2個，占總調查數的4%。“紅頂企業”，企事業單位內部成立的物業服務部門，有6個，占總調查數的12%，利用城市小、人緣熟的特點，占據比較好的區域。以專業物業服務企業為主體的管理體制，有9個，占總調查數的18%。無資質物業企業有10個，占總調查數的20%。物業管理體制也存在局限，對于物業管理沒有一個完善的系統指導，物業管理公司和房管、公用事業、街道辦事處、派出所、物價、工商、稅務、交通、環衛、市場、園林、自來水、電力等部門無法做到協調統一，物業管理政出多門，都想管，都在管，又都不落實，缺乏合理有效的約束與管理機制，遇到問題投訴困難。

（4）物業管理費收繳困難。河南省的開封市、周口市，陜西省的楊凌市的所有物業企業都為住宅小區物業管理費收繳困難所困擾。拒交原因各種各樣，主要表現在：物業公司服務不到位，占總調查數的20%；開發商遺留問題轉嫁到物業企業，業主投訴得不到及時解決，占35%；由過去的“福利服務”一下變成了“花錢買服務”，物業消費意識尚未確立，占30%；丟失車輛或物品，引起居民不滿，以此為由拒繳物業費，占5%；其他原因如業主購房僅僅為了增值而長期閑置，造成收費困難，占總調查數的10%。據了解，目前在繳費情況較好的住宅小區，物業管理費繳費率可達80%左右，而在一些情況不佳的住宅小區僅有15%。

居民拒絕繳納物業費往往是由個別業主單個問題引發，且大批業主跟風，導致物業服務難以持續，形成業主欠費—物業虧損—降低成本—減少服務—更多業主不交費的惡性循環，使得物業公司的經營“舉步維艱”，更談不上盈利，虧損的企業更是屢見不鮮。

（5）監管力度不強。很多物業企業和業主反映，政府相關部門辦事效率不高、監管不力，分別占47%和82%。如物業管理收費許可證往往需要大半年的時間辦理。同時在業主委員會的建立與運作、招投標的開展、無資質企業經營查處、對開發商遺留的質量問題實施承接查驗等諸多問題上監管不力。房產部門反映，市、縣一級的行政管理部門只配2—3名行政人員，他們不僅要負責全市幾百家物業企業和物業小區、業主委員會的指導和監督等相關行政工作，還要接受投訴案件，調解民事糾紛，事情多、人員少。社區居委會作為城鎮居民最重要的自治組織，參與小區的管理、建設力度不夠。

三、關于解決中小城市物業管理存在問題的對策

1、完善的物業管理相關配套法規，規范物業企業發展

考慮到我國現階段地域、經濟、觀念的不同，在完善《物業管理條例》與地方立法的基礎上，應結合當地實際，制定相應的管理辦法，對物業管理過程中涉及的各項流程應配套相關法律法規進行規范，對已出臺的涉及物業管理的法規，應根據實施過程中出現的新問題、新情況進行適當的修訂、補充和完善，以適應新形勢的需要。

2、推進物業企業優化整合

中小型城市物業企業進駐一個住宅小區，往往配備經理、會計、保安、清潔、綠化、機電、房屋維修等人員，物業管理系統龐大，造成高成本低效益。應借鑒大城市物業公司向多個小區分別派駐人員“一拖N”的管理模式，整合資源，形成適度規模化。同時，企業還可啟用紅外線對射（防跳墻系統）、監視器等，不但可以節約人員和費用，而且可提高物業管理的水平和能力，實現規模化、節約化。

3、提高從業人員素質，建立競爭機制

從統計數據可以看出，中小型城市的物業公司人才儲備基礎薄弱，從業人員大都是下崗人員、待業人員、農民工，整體素質良莠不齊，面對繁雜的管理業務和眾多住戶關系的協調就顯得力不從心，管理服務工作很難做到位。所以，必須加強人才培養，建立競爭機制，競爭上崗，增強企業競爭力，以適應物業發展的要求。

4、發揮政府引導職能，加強監督

（1）政府部門要從思想、方式、內容上轉變對物業管理的認識。房地產行政主管部門應該轉變認識，轉變職能，實現從物業管理“主角”到“配角”的轉變、從“管理”到“服務”的轉變、從“運動員”到“裁判員”的轉變。

（2）成立房地產行政主管部門指導下的物業協會。該協會的成立不僅可以解決中小型城市房產行政人員少的問題，還可以協助政府完善物業自律機制。將不該由政府管理的職能移交給行業協會，如制定行業規范，監督物業企業的行為和服務質量，接受業主的投訴，解決物業企業與業主之間的糾紛，公布服務項目和收費標準。

（3）加大監管力度。在物業服務收費管理方面，首先，嚴格明碼標價制度，采取公示欄等方式標明收費明細，物價部門加大監督檢查力度，對亂收費的從嚴處罰，減少亂收費現象的發生；其次，完善定價機制，放權于民，由物價部門確定小區等級中準價格、浮動幅度，由業主委員會和物業企業根據服務質量協商議定并備案。協定價格采取能上能下機制，由服務質量決定。在物業招投標管理方面，全面推行物業管理招投標，強化資質準入，良性競爭。只有通過招投標讓物業企業拿到物業管理項目，而不是從屬于開發商或委曲求全獲取物業管理項目，物業企業才可能挺直腰桿，嚴格執行承接查驗程序和標準，才能從根本上杜絕開發商遺留的施工質量問題。在對物業企業資質管理方面，房產部門應定期審查，把好物業管理市場準入關，強化物業企業資質管理和從業人員的資格管理，對服務不達標的企業要堅決取締。

（4）建立社區監管業主委員會。借助社區監管業主委員會的建立與運作，按照屬地管理原則充分發揮物業小區所在街道、居委會的指導調解作用，以調解糾紛，解決問題。

（5）增強業主花錢買服務意識。利用廣播電視、報紙等形式擴大宣傳，引導業主依法履行業主的權利和義務，樹立適應市場經濟的新觀念。

[1]胡伯龍、楊韜：物業管理理論與實務[M].北京：機械工業出版社，2008.

[2]鐘威、徐曉林、楊承志：政府部門如何改進物業管理監管[J].中國房地產，2008（3）.

[3]開封市統計年鑒[Z].2010.