流程優化在醫院門診管理中的實踐和思考

鄭步勇

（上海市普陀區人民醫院，上海200060）

·醫院管理·

流程優化在醫院門診管理中的實踐和思考

鄭步勇

（上海市普陀區人民醫院，上海200060）

目的分析門診醫療服務流程中存在的主要問題及原因，探索構建優質、便捷、高效、低耗的門診服務流程的新思路。方法根據門診流程現狀及弊端，提出了信息化輔助流程、簡化就診流程、加強導醫服務、增加門診預約系統等方面的解決方案，觀察流程優化后效果。結果2011年度上海市網上測評、問卷調查患者滿意度由優化前的68名上升到第4名，滿意率達到94.7%；門診量由改造前的1 000人/d上升到3 000人/d，平均就診時間由優化前的2.5 h縮短到小于1 h。結論門診流程優化是一項患者和醫院雙贏的舉措，且需要持續、動態不斷改進。

門診流程；流程優化；醫院管理

門診流程是醫院的核心流程，門診醫療服務水平直接反映醫院的整體醫療水平和綜合服務能力，我們以門診改建為契機，通過分析門診醫療服務中存在的主要問題及其問題產生的原因，探尋提高門診醫療服務水平的可行路徑。

1 資料與方法

1.1 一般資料收集本院2006年1月至2010年1月(優化前)、2011年1～12月(優化后)期間門診就診患者相關資料、上海市醫院綜合滿意度問卷調查結果、上海市行風建設評定結果及涉及門診醫療服務的整個過程進行流程優化的策劃、設計、實施和效果評價等有關資料。對上述資料進行分項分析。

1.2 目前現狀及存在問題

1.2.1 布局不合理門診掛號、收費、輔助檢查、內外科各門診科室分布不同樓層，增加了患者診療時來回奔波的移動距離。

1.2.2 流程繁瑣門診就診崗位包括掛號、就診、收費、檢查、處方、領藥等各種環節，這些環節中涉及的部門相互獨立、各自為政，缺乏有效的協調與銜接，當患者在流程中發生問題，都要患者自己反映和解決，消耗了時間和精力，給患者帶來不必要的麻煩。

1.2.3 等候時間長一般患者通常在等候時浪費時間最多，分為就診等候、繳費等候、檢查等候，粗略統計發現門診患者就醫時間少則1.5～2.5 h，多則1 d[1]。而醫生直接診療時間平均為15～20 min，大部分時間消耗在非醫療行為上。

1.2.4 就醫時段密集與科室分布不均衡患者就診習慣趕早，上午8:30～10:30是醫院內最為擁擠的時候，在接診高峰期，患者無論是掛號、候診、檢查都會遇到排隊時間長和診查時間短的問題，造成門診各環節等候時間長。同時科室就診人數分布不均衡，通常醫院的專長科室人滿為患，造成有些科室擁擠，有些科室患者相對較少，患者就診流量分布不均衡，使門診部分診區空間異常擁擠。

1.2.5 導向系統的缺乏因導向標志不清，導醫缺少，導致患者盲目、無效移動，增加醫院中的患者流動量和不必要的感染，增加非醫療時間，造成高峰時間延長。

1.3 優化方案及措施實施

1.3.1 所有的輔助科室集中在一個樓層醫院以門診改擴建為契機，將所有的輔助科室集中在門診三樓一個樓層，攝片室、CT室、DSA、核磁共振等這些影像科室劃在一個區域中，心電圖、腦電圖、超聲中心、ECT等雖在另一幢樓，但是通過連廊連接在一起，患者可以在一個樓面完成所有的特殊檢查，減少了患者上下樓梯和無效往返。

1.3.2 充分運用計算機網絡技術在每個門診醫生處建立“醫生工作站”，在掛號、收費、診療、化驗和特殊檢查處設置相關網絡連接，這一措施大大簡化就診環節，在患者尚未到達目的地的時候，信息已經準確無誤地捷足先登。電子檢查申請單避免了手工申請帶來的人為差錯，檢驗人員通過掃描條形碼就可以快速準確錄入檢驗申請信息，提高工作效率，減少差錯[2]。在此基礎上，醫院又建立了PACS系統，支持醫學影像資料傳輸到醫生工作站，節省了洗片、借片等繁瑣環節，醫生能夠在第一時間看到所需資料，大大提升了診療質量。

1.3.3 分樓層收費和設置自助掛號收費系統設置分樓層收費，患者可根據就診科室位置選擇距離較近的交費窗口交費，這樣可方便患者就近交費，縮短患者交費時間，同時可在一定程度上將交費人流分散，避免交費高峰時造成大面積擁擠。同時醫院在上海銀行的支持下，協調財務科和信息科，在門診各層樓面設立“銀醫通”自助掛號收費系統。對醫保和自費的患者，只要一次性充值，可以多次續用，方便易懂的操作界面適合所有年齡層次的就診患者，一卡在手，隨到隨付，減少了患者排隊時間。

1.3.4 實施前臺發藥后臺配藥模式患者就診后，醫生將處方輸入電腦，處方信息會通過網絡自動傳輸到藥房。藥房后臺的調配人員可在患者未取藥前做好相應的調劑及審方等準備工作，將配好的藥品送到前臺?；颊呷∷帟r，前臺藥師通過患者的收據姓名，通過電腦核對藥品、規格、數量、金額等，點擊“發藥”進行處方確認，并做好相應的用藥指導，電腦自動減去該藥房的藥品庫存數，這樣真正地起到了雙人核對的作用，縮短了患者等候時間，減少了工作差錯。

1.3.5 舒適的等待區域和候診區，敞開式健康講堂重新改建后的門診大廳寬敞明亮，安排了舒適、足量的座椅方便患者等候。為了更好地利用醫院專家資源，為患者提供醫療指導，門診部推出了“健康驛站”活動。門診候診區變成了健康講堂，各科主任對疾病深入淺出的講解，吸引了一批批忠實的患者學生及附近的居民。

1.3.6 完善門診導向系統，在門診大廳設立便民服務流動崗和志愿者服務隊醫院重新布局調整了一套完善的環境標識系統，統一顏色和格調，進行中英文對照，減少患者盲目、無效移動。同時設置流動崗位，流動崗位人員對年老行動不便、無人陪伴的患者代掛號、代付費、代配藥、代取化驗單、代叫車等。在此基礎上，醫院社工部推進基地、項目、崗位、活動四位一體的志愿者服務體系，向社會招募義工，大學教師、退休醫務人員、公司白領、大學生、本院職工及子女等都積極參與志愿者服務，全新的服務理念和服務形式受到了患者的歡迎。

1.3.7 更新門診預約系統為了緩解患者看病難、掛專家號難，方便患者提前安排就醫計劃，減少患者等候時間，醫院從各種途徑，如電話預約、網站預約、現場預約、自助掛號系統預約等方式等探索門診新機制，彈性管理預約時間，建立合理的門診預約系統使患者到達時間分流，這樣能錯開就醫時段密集高峰期，避免科室患者分布不均衡情況的發生，從而提高工作效率和醫療質量。

2 結果

2.1 門診優化的效率評價門診服務流程的效率我們采用服務流程運行時間和服務流程產生的門診總量來表達。我們通過采集醫院信息系統(HIS)中門診患者診療數據，進行統計處理。結果顯示，優化前門診患者就診全程平均(從來院掛號至取藥離院)用時大于2.5 h，優化后用時小于1 h，縮短了60%的診療時間。我們對本院2006年1月至2010年1月(優化前)、2011年1～12月(優化后)期間門診就診患者相關資料進行統計，發現門診量由優化前的1 000人/d上升到3 000人/d，年門診量由優化前五年的平均水平40萬/年上升到90萬/年。

2.2 門診優化對象的滿意度評價上海市每年都對全市二級甲等以上醫院進行患者滿意度調查和政風、行風網上測評，我院2011年度上海市問卷調查患者滿意度由優化前的68名上升到第4名，滿意率達到94.7%，見表1。

表1 門診優化對象的滿意度(%)

3 討論

3.1 打破傳統模式優化門流程門診醫療服務是醫院為患者提供診療服務的第一個環節。傳統的門診服務流程模式存在著分工過細、就診環節多等諸多弊端[2]。一個合理的流程可以提高醫院的工作效率，避免流轉環節的人力、資源浪費。對預約、掛號、計費等傳統模式的優化改造，打破檢查、檢驗、藥房等舊有方式，大大減少了患者的無效等待和往返，也提高了檢查結果的準確性和醫療安全。

3.2 流程優化的最高標準是患者滿意這就需要全過程了解患者的需求，觀察患者的體驗和反映，必要時召開設計人員、醫務人員、患者溝通會議，請大家共同對流程進行診斷把脈、開出良方。也就是按照以人為本的服務理念，針對目前門診沒有從患者需求角度設計的老傳統進行優化更新，減少各部門條塊割裂和無效流程，讓患者更滿意，使醫院獲得合理的經濟效益和社會效益[3]。流程再造的結果就是實現醫患雙贏。

3.3 信息化建設是門診流程優化的支持和保障以數字網絡技術為標志的醫院信息化，在沖擊醫院傳統工作流程的同時，為探索和開創新的管理模式提供契機和實現手段，在門診管理中注入了前所未有的生機和活力，改進或摒棄了過去落后的工作方式、管理手段和工作流程。可以預測，未來醫院信息化建設將依附于醫院的主動和被動的競爭選擇戰略，服務于醫院競爭和經營管理戰略需求，最終成為中國醫院最基本的基礎設施[4]?？梢哉f，未來醫院競爭，誰擁有并利用信息，誰就會在醫療市場的激烈競爭中占據主動權，信息化建設是醫院經營管理策略中的軸心之一，是醫院可持續發展的必要條件。

3.4 門診流程更新優化需要院部領導持續參與和職工認同門診流程需要大量經費支撐，需要優秀的設計人員和相關部門的通力協作。在這整個過程中，都需要醫院領導全程參與、支持、決策以及持續改進，缺一不可。對于醫院門診來說，改善流程是一個大的動作和“手術”，領導者應該從戰略高度和醫院的利益考慮它的可行性和發展方向，自上而下進行，這是成功的保證。同時，職工的認可也至關重要，要多考慮職工的因素，包括位置、環境、職工流轉的方便性、工作時間、互相之間的協作等，力爭打造患者與職工共同認可的流程。

門診流程的整合與再造不是“一勞永逸”的，而是一個持續不斷改進的過程。它是在吸取醫院優秀管理成果的基礎上，將醫院服務工作標準化、科學化、規范化和流程化，以更好的競爭力適應患者的需求，不斷提升醫院服務能力，保障醫院的持續發展。

[1]何謙,廖清書,劉建萍.門診患者就診流程現狀凋查分析與思考[J].實用醫院臨床雜志,2005,2(1):92-93.

[2]蔡晶,強福林,陸會均,等.醫院門診流程整合與再造實踐[J].現代醫院管理,2010,8(3):49-51.

[3]郭冰,金焱樊,周晶,等.門診醫療服務水平提高的路徑分析與實踐[J].中國醫院管理,2012,32(3):42-43.

[4]楊凡,王琦.醫院門診流程再造研究[J].中國醫院管理,2010, 30(10):48-49.

Process optimization in the hospital outpaient management.

ZHENG Bu-yong.People's Hospital of Putuo District, Shanghai 200060,CHINA

ObjectiveTo analyze the main problems and reasons of medical service in the outpatient process,and to explore a superior,convenient,efficient and energy-saving initiative.MethodsAccording to the present disadvantages of outpatient procedure,measures including information auxiliary process,a simplified medical process,strengthening the guide service,optimizing the outpatient appointment system were carried out.ResultsIn 2011 Shanghai online questionnaire,patient satisfaction survey was increased from the 68thup to the 4th,and the satisfaction rate was 94.7%.Outpatients was increased from 1 000/d to 3 000/d,and the average visit time was reduced to less than 1 hours in spite of 2.5 hours before the optimization.ConclusionThe outpatient process optimization is a win-win initiative for the patient and the hospital,which requires continuous,dynamic improvement.

Outpatient process;Process improvement;Hospital management

R197.323

C

1003—6350(2013)01—0135—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2013.01.0060

2012-07-24)

鄭步勇。E-mail：zhengbuy@126.com