何提高一線員工的工作效率

□ 北京 何 玲 游惠軍

近年來隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，一線城市的勞動(dòng)力市場需求倍率逐步增大。零售業(yè)、制造業(yè)等作為勞動(dòng)力密集型行業(yè)的一個(gè)重要組成部分，其人力資源主要由大量的一線勞動(dòng)力組成，所以一線員工工作效率的高低直接影響企業(yè)的盈利狀況。本文引用國外相關(guān)實(shí)驗(yàn)以及海爾在提高一線員工工作效率采取的相關(guān)措施，從管理溝通工具的角度，淺談如何提高一線員工的工作效率。

一、 一線員工及其工作特點(diǎn)

一線員工，一般來講就是直接產(chǎn)生效益的部門下的員工，即直接執(zhí)行管理層命令的員工。一線員工一般屬于經(jīng)濟(jì)型公民，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，經(jīng)濟(jì)型公民主要是先保障較低層次的需求（即生理、安全、社交三個(gè)級(jí)別的需求）再逐漸追求較高層次的需求（即尊重、自我實(shí)現(xiàn)需求），所以企業(yè)一般采取晉升工資、頒發(fā)獎(jiǎng)金、實(shí)物激勵(lì)等一些可見性激勵(lì)措施來提高一線員工的工作積極性。從整個(gè)企業(yè)的縱向管理層次來說，一線員工屬于企業(yè)的基層，從決策層到管理層再到執(zhí)行層即一線員工通過實(shí)際操作來完成一些硬性指標(biāo)以確保完成計(jì)劃目標(biāo)。作為命令的執(zhí)行者，一線員工主要是單向溝通的接收者，并且工作大部分屬于反復(fù)循環(huán)，部分或者少數(shù)員工會(huì)給予工作反饋。一線員工所處的外部環(huán)境也相對較為簡單，大部分是員工之間或者上下級(jí)之間的溝通。通常在這種情況下，管理層與一線員工的溝通屬于說服型溝通，即管理層生硬的下達(dá)命令，員工屬于被動(dòng)接受任務(wù)指標(biāo)。大多數(shù)員工對待硬性指標(biāo)都不會(huì)抵觸但也不會(huì)有很高的工作積極性，是被動(dòng)的完成工作，所以管理層和執(zhí)行層的溝通能夠?yàn)樗枷牒托袨榇罱蛄海ㄟ^合理有效的溝通工具促使員工積極的完成甚至超額完成工作，實(shí)現(xiàn)思想和行為之間潛在的承諾關(guān)系。

二、一線員工與管理溝通工具

管理溝通工具，就是運(yùn)用在管理方面，用來處理或者加強(qiáng)無法面對面通過交談來解決的問題。在實(shí)際管理中，郵件成為最常見的溝通工具，同事之間都養(yǎng)成了發(fā)一封郵件溝通工作的習(xí)慣，而公司的高層向中層交待任務(wù)，中層分解目標(biāo)與計(jì)劃時(shí)，都喜歡采用郵件進(jìn)行安排。QQ、MSN等作為一種從娛樂休閑走向即時(shí)通訊工具，也大大提高了組織內(nèi)部及組織之間的溝通效率。提高一線員工的工作效率，主要在于內(nèi)部強(qiáng)化和外部環(huán)境。內(nèi)部強(qiáng)化主要來源于針對員工的物質(zhì)性和非物質(zhì)性激勵(lì)，而外部環(huán)境可以通過管理者有意的設(shè)置溝通工具來建立一種無形的承諾氣氛。有學(xué)者提出承諾是在一個(gè)給定的環(huán)境中，其與員工所處環(huán)境中的執(zhí)行者采取的措施相關(guān)的。通過建立承諾氣氛來保證管理者思想和員工行為的一致性，增強(qiáng)說服型溝通的有效性最終達(dá)到提高一線員工工作效率的目的。所以在設(shè)置一線員工的溝通工具，應(yīng)考慮到一線員工所處的環(huán)境，盡可能設(shè)置一些簡單、直接員工可切身體會(huì)到的溝通工具，例如簡訊、溝通簿等，并且國外已有相關(guān)的實(shí)驗(yàn)證明管理層有意的設(shè)置簡單、直接的溝通工具能夠提高一線員工的工作效率。

三、管理溝通工具提高一線員工的工作效率的實(shí)驗(yàn)研究

Courbet，Bernard，Joule＆Halimi-Falkowicz在賽科科技工具公司的航空與航天部門下的制造工廠中進(jìn)行實(shí)驗(yàn)2008（在法國的西北部）。實(shí)驗(yàn)對象：該公司的制造工廠的一線工作人員。實(shí)驗(yàn)前提，要求員工完成關(guān)于工廠內(nèi)部的信息積累的調(diào)查問卷。實(shí)驗(yàn)假設(shè)：員工通過溝通工具咨詢一些可見的工廠操作信息，可提高員工的工作效率。實(shí)驗(yàn)分兩組進(jìn)行，T1組：首先在工廠的中心地段（大多數(shù)員工都要經(jīng)過的地方）設(shè)置黑板，在黑板上寫明關(guān)于工廠最新變化的信息，以及注明以周或月為單位的產(chǎn)出質(zhì)量和績效要求。 T2組：通過HR給員工發(fā)布工廠內(nèi)部月末簡訊，其內(nèi)容包括工廠最近發(fā)生的大事件和一些積極的工作經(jīng)驗(yàn)。組員工的咨詢信息的頻率通過調(diào)查問卷收集，問卷設(shè)置的選項(xiàng)為1次/月，2次/月，3次或以上/月。

經(jīng)過一年的實(shí)驗(yàn)觀察，實(shí)驗(yàn)結(jié)果是員工的服務(wù)效率從73%提高到87%，以及截止日期的期限平均水平從16天提高的4天，以及這些數(shù)據(jù)也證實(shí)了實(shí)驗(yàn)前的假設(shè)即員工工作效率也大大提高，以及會(huì)更加積極更早的完成工作任務(wù)。以及關(guān)于實(shí)驗(yàn)前，員工遵守實(shí)驗(yàn)規(guī)則，完成一些調(diào)查問卷也有助于實(shí)驗(yàn)獲得的積極性結(jié)果。

通過實(shí)驗(yàn)可以看出，在一線員工較為集中的中心地帶或者為員工傳遞與自己或者與其所處環(huán)境息息相關(guān)的簡訊，都能激發(fā)員工的工作積極性，并且實(shí)驗(yàn)結(jié)果可知，大大提高了員工的工作效率。結(jié)合該實(shí)驗(yàn)結(jié)果，國內(nèi)公司也有通過設(shè)置一些直接的溝通工具，在提高一線員工工作效率方面產(chǎn)生了顯著的成果。

四、以海爾生產(chǎn)類員工管理溝通工具的設(shè)計(jì)為例

我國各類企業(yè)的管理溝通雖然都存在一定的問題，但企業(yè)都針對本企業(yè)特定的環(huán)境設(shè)置了相關(guān)的溝通工具。本文以海爾通過設(shè)置合理的溝通工具為例，主要介紹海爾在提高一線員工工作效率，針對性的設(shè)計(jì)了哪些溝通工具。在海爾公司里，各個(gè)層次的員工都是溝通鏈上不可或缺的一環(huán)，這使公司業(yè)務(wù)信息得以迅速、充分地進(jìn)行傳達(dá)。

1.海爾實(shí)行“以名命名”的方式，并制作相關(guān)的名稱卡片。“以名命名”就是指用發(fā)明者或改革者的名字來命。例如，“云燕鏡子”、“曉玲扳手”、“啟明焊槍”、“魏小娥邊角料收集箱”、“素萍支架”、“天佑圓鋸”等。通過這些可見性的名稱，使員工感受到企業(yè)對其發(fā)明創(chuàng)造的肯定和認(rèn)可，進(jìn)而提高了員工工作的積極性，激發(fā)了員工的創(chuàng)造力，同時(shí)也增強(qiáng)了員工對企業(yè)的忠誠度。

2.重視員工的參與率，通過直接溝通或者聯(lián)系簿。海爾在內(nèi)部特別鼓勵(lì)員工尤其是新員工勇敢地說出自己的想法，這些想法可以是制度、工作、管理、生活等各個(gè)方面，不管這些想法是否合理，海爾都會(huì)接受并且認(rèn)真考慮員工這些真實(shí)的內(nèi)部反映。在進(jìn)行研究之后，對于合理的建議就會(huì)采用，對提出建議的員工還會(huì)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。對于沒有被采用的建議，會(huì)對提出者進(jìn)行說明。通過這種及時(shí)的溝通，不僅可以有效地解決管理、生產(chǎn)中存在的問題，增加員工工作的責(zé)任感，而且也能充分表達(dá)集團(tuán)對員工的尊重、關(guān)心，增強(qiáng)彼此之間的信任程度。

3.定期開展員工溝通工作，例如基層調(diào)查、走訪等。為了進(jìn)一步理順行政管理人員和員工之間的關(guān)系，公司通過對基層人員的調(diào)查，開展了廠長接待日、進(jìn)行滿意度調(diào)查、基層工會(huì)走訪員工家屬等活動(dòng)，不僅加強(qiáng)了管理人員和員工之間的聯(lián)系，更讓員工體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，從而形成了對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。

管理溝通工具目的在與提高組織之間和組織內(nèi)部溝通的有效性，同過提高信息傳遞的速度和真實(shí)性，來提高信息接收者的工作準(zhǔn)確性和工作效率。一線員工由于其本身和工作特點(diǎn)，導(dǎo)致他們是信息的被動(dòng)接收者，對于工作任務(wù)是被動(dòng)的完成，那么管理層就可以針對員工內(nèi)部需要和其所處的外部環(huán)境，針對性的采取一些溝通工具，如時(shí)事簡訊、聯(lián)系簿、或者一些硬性的溝通程序等來提高員工的工作積極性，最后達(dá)到提高員工的工作效率。