利用品管圈降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差的實踐與體會

朱文韜，徐 萍（寧波市第一醫(yī)院藥劑科，浙江 寧波 315000）

門診藥房作為醫(yī)院一個非常重要的服務(wù)窗口，對整個醫(yī)院對患者服務(wù)質(zhì)量的提升起著舉足輕重的作用。而降低門診藥房處方調(diào)劑差錯則是門診藥房提高患者服務(wù)質(zhì)量及滿意度的核心。隨著醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的不斷升級，對門診藥房的管理也提出了更高的要求。那么，在新形勢下，如何進一步提高門診藥房的服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，品管圈（Quality control circle，QCC）正是一種行之有效的手段。

品管圈起源于20世紀(jì)50年代的日本，自20世紀(jì)90年代在我國臺灣地區(qū)開展以來效果顯著。其是由工作在同一環(huán)境、工作性質(zhì)類似的人員，共同學(xué)習(xí)和運用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，最終形成的自下而上、卓有成效的質(zhì)量持續(xù)改善機制[1]。我院門診藥房參加了由浙江省醫(yī)院藥事管理質(zhì)控中心牽頭組織的寧波市市級醫(yī)院的品管圈活動，經(jīng)過大半年的活動，門診藥房調(diào)劑的內(nèi)差件數(shù)有了顯著下降；并且在此過程中，參加活動的藥師在溝通協(xié)調(diào)能力、團隊精神、工作責(zé)任心和解決問題等多方面的能力也得到了很大的提升。在此筆者詳細報道如下。

1 資料

收集2011年8～9月和2011年12月－2012年1月門診藥房處方調(diào)劑差錯事件登記資料作回顧性統(tǒng)計分析。

調(diào)查活動前后藥師對品管圈手法的認(rèn)知、溝通與協(xié)調(diào)、積極性、團隊精神等，從這些方面進行自我評分。

2 方法

2.1 成立QCC小組，確定主題

11名小組成員是由工作在門診藥房第一線的青年藥師秉著自愿的原則經(jīng)報名確定組成，通過不記名投票選出圈長1名、副圈長1名，并由藥劑科領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任輔導(dǎo)員。

在圈活動的初期，圈員們充分利用“頭腦風(fēng)暴”各自設(shè)計圈名和圈徽，最終通過投票，確定了圈名為“沁圈”，含義為圈員們平時在工作中要“三心”（熱心、責(zé)任心和進取心）兼?zhèn)洌徊⑼ㄟ^評價法最終確定了本次活動的主題為“降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)”（內(nèi)差，是指藥品調(diào)配過程中發(fā)生的，在配發(fā)給患者之前已被糾正的差錯，由患者或其家屬發(fā)現(xiàn)而被糾正的差錯不屬于此范疇）。

2.2 活動計劃

結(jié)合藥房現(xiàn)狀，將整個活動的流程作了詳細的分解，制訂了為期7個月的進展計劃。

2.3 現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定

圈員們在詳盡列出藥房調(diào)劑過程中的流程圖后，認(rèn)真分析出現(xiàn)差錯的各種可能性，自行設(shè)計差錯查檢表來把握藥房的現(xiàn)狀，最后得出2011年8～9月門診藥房調(diào)劑差錯件數(shù)為54.5件/周。利用80/20原則，確定調(diào)劑差錯中的品項錯誤和數(shù)量錯誤為主要錯誤，再結(jié)合自身情況設(shè)定改善目標(biāo)值為“門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)降低到23.6件/周”。

2.4 原因分析

目標(biāo)明確后，圈員們再次審查整個調(diào)劑流程，對調(diào)劑過程中的品項錯誤和數(shù)量錯誤從人員、方法、包裝、環(huán)境和其他等方面進行全面解析，并通過特性要因圖（魚骨圖）得出了差錯發(fā)生的原因主要有:藥師注意力不集中、處方打印出來的藥品清單顯示單一、藥名相似、藥品包裝相近、對新藥的不熟悉以及零散藥品外包裝沒有區(qū)分等。

2.5 對策擬訂與實施

2.5.1 減少品相錯誤，制作各種警示標(biāo)簽。藥品調(diào)劑是一個不斷反復(fù)循環(huán)的過程，在日常工作中很容易產(chǎn)生各種疲勞，如思維疲勞、視覺疲勞。另外，個人操作的習(xí)慣性也是產(chǎn)生調(diào)劑差錯的一個不可忽視的因素，于是圈員制作了各種警示標(biāo)簽來作提醒。比如在窗口計算機的顯示屏上端粘貼用紅色為基底色的“今天你四查十對了嗎”（樣本1），以便隨時能提醒藥師時刻要注意日常的工作準(zhǔn)則。針對容易混淆的藥品，如包裝相似、藥名相近或一品雙規(guī)的藥品，在相應(yīng)的藥品標(biāo)簽處增設(shè)提醒語，用圈徽作為logo，使用簡潔、明了的語言，如“一品雙規(guī)”（樣本2）、“注意規(guī)格”（樣本3）等，使提醒語標(biāo)簽格式統(tǒng)一且主題明確。3種提醒標(biāo)簽樣本見圖1。

圖1 3種提醒標(biāo)簽Fig 1 3 kinds of warning label

2.5.2 制作新進藥品學(xué)習(xí)表。每當(dāng)藥房新進一種藥品時，由于對此藥品的不熟悉也會造成調(diào)配錯誤，于是圈員特別制作了一張新藥學(xué)習(xí)表，來幫助藥師更快、更好地掌握此藥品。新藥信息表內(nèi)容包括藥品的商品名、通用名、用法用量、生產(chǎn)廠家、功能主治、不良反應(yīng)、擺放位置及藥品外包裝照片，并張貼在藥房的公告欄中，以提醒全體藥房人員學(xué)習(xí)。

2.5.3 拆零藥品標(biāo)簽分色管理。以前藥房在分裝各類拆零藥品時，都用統(tǒng)一的藥品封口袋，在使用過程中容易拿錯。現(xiàn)實施藥品分色標(biāo)簽管理，用白色標(biāo)簽藥品袋來分裝常用口服藥品，用藍色標(biāo)簽分裝睡前服用的藥品，用紅色標(biāo)簽藥品袋分裝外用藥品（深紅色主要用于陰道用藥，粉紅色主要用于其他外用需碾碎的藥片）等，這樣不僅幫助藥師準(zhǔn)確區(qū)分各類拆零藥品，保證調(diào)劑的準(zhǔn)確性，而且標(biāo)簽上的溫馨提醒也能使患者更準(zhǔn)確地使用這些藥品，詳見圖2。

圖2 拆零藥品分色標(biāo)簽管理Fig 2 Management of color separation label for dismounting medicine

2.5.4 修改藥品清單打印格式。在調(diào)劑過程中，藥品清單是藥師在調(diào)劑過程中一個很重要的憑證。由于原有的清單在打印出來后沒有特別明顯的標(biāo)識，容易產(chǎn)生視覺疲勞，因此圈員在現(xiàn)有的技術(shù)條件下，對清單中藥品的規(guī)格、數(shù)量采用了字色加深、字體加粗的方法，使藥師在調(diào)劑過程中一目了然，切實減少了藥品的品相和數(shù)量錯誤。

2.5.5 其他。調(diào)劑過程中發(fā)生差錯的原因是多種多樣的，雖然有些并不是主要因素，也不是這次活動主要的需要尋求對策的點，但圈員們還是群策群力想出了不少好的方法。比如將平時在工作中極易發(fā)生調(diào)劑差錯的一些藥品，經(jīng)過整理編輯成冊（口袋書），這樣不僅可以方便藥師平時在空余時間對其進行學(xué)習(xí)與鞏固，也成為了新進同事來到藥房一定要看的一個小冊子，其能更好地幫助他們認(rèn)識這些藥物，從而降低新同事調(diào)配這些藥物發(fā)生錯誤的幾率。冊子示例見圖3。

圖3 易混淆藥品圖文集Fig 3 Confusable drug graphic set

由于我院門診藥房調(diào)配系統(tǒng)處于一個新舊交換的階段，患者在取藥的整個過程中，仍然需要一段相對較長的等待時間，容易引起患者煩躁。所以圈員在藥房窗口邊上張貼一些用藥常識并定期更新，不但可以讓患者在等藥過程中了解一些藥物使用的相關(guān)知識，還可緩解其等候帶來的煩躁情緒以避免影響藥師工作質(zhì)量。張貼內(nèi)容示例見圖4。

圖4 張貼欄中內(nèi)容示例Fig 4 Example of posting board

3 效果確認(rèn)

在各項對策實施之后，利用查檢表進行了為期2個月的查檢，發(fā)現(xiàn)各類錯誤發(fā)生明顯減少，收到了一定成效。

3.1 有形成果

門診藥房調(diào)劑差錯件數(shù)由原來54.5件/周下降為26.0件/周，原目標(biāo)為23.6件/周，所以目標(biāo)完成率為（26.0－54.5）/（23.6－54.5）×100%＝92.2%。

3.2 無形成果

筆者對圈里所有成員在品管圈活動開展前后一些無形變化進行了調(diào)查，評分結(jié)果見表1。

表1是由11名圈員進行評分的結(jié)果，每項最高5分，最低1分，總共55分。由表1可見，通過品管圈活動，藥師在解決問題能力、溝通協(xié)作能力和團隊精神等都得到了較大的提升。

4 體會

通過本品管圈活動，我院門診藥房不僅有效地降低了處方調(diào)劑過程中內(nèi)差件數(shù)，保證了患者用藥安全，更重要的是在活動過程中，每一位圈員的積極性、創(chuàng)造性和主動性都得到了發(fā)揮，營造出了團結(jié)合作的局面。因此，開展“品管圈”活動對于醫(yī)院、藥劑科和參與者均有雙贏的收獲。

表1 改善前、后QCC圈員無形成果自身對照Tab 1 Self-control of intangible results of QCC staff before and after improvement

品管圈活動確實能促使團隊的融洽和諧，減輕工作壓力，同時，其尊重每一位圈員，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，及時發(fā)現(xiàn)他們的細小成長，不斷給予鼓勵與肯定[2]。但是，也應(yīng)該清楚地看到，QCC活動對于我院來講，畢竟是一種新的管理手法，由于對管理手法的不熟練、團隊合作性的訓(xùn)練偏少，必定會成為阻礙這一模式取得更好效果的瓶頸。所以，要想將品管圈的理念深入到每一位員工心中，就像我們這期圈活動的圈名“沁”一樣，就必須加大推廣的力度，由點及面，這樣才能使藥師調(diào)劑質(zhì)量得以持續(xù)有效地提高，從而最終達到構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系、提高患者對我們藥學(xué)服務(wù)滿意程度的目的。

[1]王臨潤，張國兵，汪洋，等.品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應(yīng)用[J].中國藥房，2010，21（37）:3491.

[2]張幸國，趙青威，李盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實踐[J].實用藥物與臨床，2009，12（4）:233.