淺議客服電話營銷

【摘 要】隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和通訊技術的發(fā)達電話營銷作為一種新的營銷方式，它以營銷人員通過電話對客戶進行介紹，以吸引客戶的興趣，達到促進銷售、成功實現(xiàn)營銷策略的目的。本文結(jié)合數(shù)字電視業(yè)務推廣工作，對于做好電話營銷進行了論述。

【關鍵詞】客服電話營銷；客戶；推廣；數(shù)字電視

一、客服電話營銷的涵義

電話營銷著深刻的內(nèi)涵，在通信技術發(fā)達，電話在廣大群眾家庭中迅速普及以及市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越繁榮、營銷技巧也越來越多元化的時代背景下出現(xiàn)的新的營銷方式。電話營銷是通過電話來實現(xiàn)有計劃、有組織、高效率地提高客戶對于產(chǎn)品的認可度和接受度、擴大市場份額、提高企業(yè)影響力、對客戶進行回訪以提高客戶滿意度、更好地維護客戶權利的行為。電話營銷能夠使銷售方和購買方都獲益，使得它的價值最大化。

在電話營銷概念的催生下，誕生了許多相關理念，如數(shù)據(jù)庫銷售、直接銷售、一對一銷售、呼叫中心、客戶服務中心等，這些概念所包含的內(nèi)涵，都是對電話營銷提出更加完善、更加全面的補充和建設。

二、客服電話營銷對企業(yè)發(fā)展的作用

客服電話營銷是通過客服與客戶進行一對一的交流，傳遞的信息具有及時性、直接性的特點，并且能夠讓客戶及時了解企業(yè)的最新發(fā)展動向，幫助客戶對企業(yè)的產(chǎn)品建立良好的心理預期，在進行產(chǎn)品的推廣時也就更加方便，因此，做好客服電話營銷對企業(yè)的發(fā)展有著重要的作用。

1.客服電話營銷能夠幫助企業(yè)及時把握客戶需求，了解客戶的心理發(fā)展動向，以進行產(chǎn)品開發(fā)、制定發(fā)展策略。這種信息的交換是雙方的、互動的，客服能夠通過具體的、詳細的、有針對性的問題掌握客戶的需要，及時地了解到客戶對于企業(yè)發(fā)展、對于產(chǎn)品設計的意見，了解客戶的最新需求，企業(yè)可根據(jù)這些信息對客戶提供針對性的服務，并在綜合考量的基礎上為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定提供更加科學的依據(jù)。

2.做好客服電話營銷能夠幫助企業(yè)提高收益，讓營銷活動的開展更具效益。客服電話營銷在建立客戶關系時是主動的、雙向的、交互式的交流，不僅是被動地等待客戶的訂單上門，也可以通過撥打電話，向客戶介紹產(chǎn)品資訊以便擴大企業(yè)的營業(yè)額。并且，這種營銷方式的成本低廉，比營銷人員直接上門尋找客戶要更加方便、經(jīng)濟，同時也易于接受。在和客戶進行電話交流時，不僅可以為客戶提供交叉銷售和增值銷售，也可以更好地、更人性化地滿足客戶的預約要求，讓企業(yè)提供的服務更加貼心。

3.做好客服電話營銷能夠幫助企業(yè)與客戶之間建立良好的忠誠度，讓客戶關系更加穩(wěn)固。通過電話營銷，可以方便地對客戶進行回訪，更好地進行信息的反饋，以建立和維持良好的客戶關系營銷體系。這樣，在充分了解客戶需要的基礎上，將，客戶的需要納入企業(yè)考量范圍，讓企業(yè)的服務的提供貼近生活、符合需要，增加客戶的滿意度，讓客戶關系更加穩(wěn)固。

三、如何開展客服電話營銷

我們已了解電話營銷的重要性，實現(xiàn)電話營銷工作達到事半功倍的效果，應該從如下幾個方面進行：

1.電話營銷分為開始、過程、結(jié)果三個階段。在開始階段，客戶對于電話營銷人員保持著警惕、敏感的狀態(tài)，客服營銷人員需要做的是獲得客戶的信任，激發(fā)客戶的興趣，讓客戶進一步了解產(chǎn)品的信息，獲得進行進一步介紹的機會。在這時，可以先行介紹身份、表明目的等。第二個階段中，客服人員需要讓客戶進一步地了解產(chǎn)品的信息，并且能夠完全信任自己，這樣才能讓客戶最終決定購買產(chǎn)品，達到自己的營銷目的。在第三個階段，即結(jié)果階段，客服營銷人員需要在客戶已經(jīng)清楚地了解了產(chǎn)品信息、對自己所需和疑問有了充分的認知前提下幫助客戶做出決定，購買所推銷產(chǎn)品。如數(shù)字電視付費節(jié)目推廣活動，在進行電話營銷時首先表明了身份，接著向客戶介紹本次活動推出免費觀看兩個月的活動，從而引起客戶興趣，并且讓客戶相信，舉辦活動的單位是正規(guī)的、可靠的、值得信賴的。通過這樣的方式來讓客戶能夠初步對數(shù)字電視業(yè)務的推廣活動有一個直觀印象，并且能夠相信活動舉辦的正規(guī)性，從而愿意參加公司開展的推廣活動。

2.加強客服人員的培訓，提高溝通技能，是客服電話營銷能否成功的關鍵因素。客服人員在進行電話營銷時，可從如下幾個方面來開展業(yè)務：（1） 按照客戶的單位、地址、工作類型等對客戶進行分類，以方便工作開展更具針對性。在打電話之前先擬定草稿，將準備介紹的業(yè)務、可能遇到的問題等事先演練一遍，以免在撥打電話時吞吞吐吐，給客戶造成不自信的印象。（2）在進行電話營銷活動時要找準工作的時間，盡量選擇客戶在休息的時段，同時也要考慮到不能打擾客戶睡眠和正常工作等。一般來說，上午八點到九店，中午十二點到十三點，下午五點到六點是最佳時間，既可以快速聯(lián)系到客戶，又不會引起客戶的反感和打擾到客戶的休息和工作。（下轉(zhuǎn)第125頁）（上接第107頁）（3）客服電話營銷人員要有一個明確的工作計劃，每天要完成多少工作量、如何完成，同時，要注意總結(jié)工作經(jīng)驗，如某一個片區(qū)的客戶普遍對什么業(yè)務感興趣、一般聽到什么內(nèi)容就會掛掉電話、聽到什么內(nèi)容就會繼續(xù)聽下去等等。做好工作總結(jié)，是提高成功率的有效途徑；（4）電話營銷是一種間接營銷，它并不是和客戶面對面地進行溝通交流，客戶也沒有直接看到、接觸到所推銷的產(chǎn)品，因此要想一次就成功推銷出產(chǎn)品、提高業(yè)績幾乎是不可能的。并且，有的客戶由于心情不佳、性格急躁等，對于接到的營銷電話沒有好態(tài)度，甚至將電話營銷人員當成騙子來處理。因此，客服營銷人員需要有耐心、有毅力、持之以恒，不被工作中遇到的挫折所嚇退，必然能夠收獲成功。（5）電話營銷只是進行真正營銷活動的初期鋪墊，電話營銷通常來說是為了與客戶進行面對面的交談做準備，一般在電話營銷中很難一次性將產(chǎn)品信息、優(yōu)惠政策等介紹清楚。因此，在進行電話營銷時要目的清晰、介紹簡短有力、直奔主題。在引起了客戶興趣、取得初步信任后，讓客戶愿意當面詳談，這就給成功的推銷取得了良好的前期優(yōu)勢。（6）客戶營銷人員要注意，電話營銷并不是取得了客戶的信任、購買了產(chǎn)品就結(jié)束了。電話營銷的目的之一，還有及時對客戶進行反饋，了解掌握客戶對于產(chǎn)品的使用情況和使用心得，幫助公司能夠改進產(chǎn)品、制定產(chǎn)品的發(fā)展策略，以更好地切合客戶的需要，提高客戶的滿意度，并且對客戶資源進行有效地整合。因此，客服營銷人員要注意與客戶保持聯(lián)系，定期跟進客戶，及時掌握客戶動態(tài)和要求，并且發(fā)掘新的業(yè)務機遇。

在當前，信息技術發(fā)達、經(jīng)濟全球化不斷深入的背景下做好電話營銷，對于企業(yè)掌握客戶信息、制定產(chǎn)品策略、及時跟進客戶需要、建立客戶關系忠誠度有著重要的作用。只要注重方式方法，掌握相關技巧，高效開展客服電話營銷工作，就能幫助企業(yè)提高利潤，增加收益。

參考文獻

1、《淺議電話營銷》王淼《消費導刊》2009年10期

2、《電話營銷在現(xiàn)代企業(yè)中的實施策略》于斐《金融經(jīng)濟》 2009年14期

3、《百變電話營銷術》 林平之 《大眾商務》 2008年08期