吳清烈：電商必須解決信譽(yù)問題

伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的加快，近年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展日趨成熟，而電子商務(wù)簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式也成為企業(yè)追捧的對(duì)象。但與此同時(shí)，銷售假貨、送貨遲緩、貨不對(duì)板、售后態(tài)度粗暴等現(xiàn)象幾乎每天都在電商平臺(tái)上發(fā)生。而網(wǎng)絡(luò)銷售者的維權(quán)變得異常艱難。

信譽(yù)和誠(chéng)信，已成為電子商務(wù)在中國(guó)快速發(fā)展的瓶頸。電商出現(xiàn)誠(chéng)信危機(jī)的原因是什么？網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)該如何維護(hù)自身信譽(yù)和消費(fèi)者權(quán)益？《新財(cái)經(jīng)》記者就這些問題專訪了東南大學(xué)電商系主任吳清烈。

《新財(cái)經(jīng)》：在網(wǎng)上購(gòu)物迅猛發(fā)展、電子商務(wù)漸成潮流的當(dāng)下，各種信譽(yù)問題頻繁發(fā)生，如虛假交易、假冒行為、價(jià)格欺詐、網(wǎng)上拍賣哄抬標(biāo)的、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等各種違法、違規(guī)行為屢屢發(fā)生，電商的信譽(yù)一再遭受質(zhì)疑。您如何看待電商所面臨的信譽(yù)問題？

吳清烈：信譽(yù)問題不是電商應(yīng)用特有的問題，甚至阿里巴巴等多家研究機(jī)構(gòu)還得出調(diào)研結(jié)果：網(wǎng)上交易誠(chéng)信度比傳統(tǒng)網(wǎng)下交易高出70%以上。由于網(wǎng)上交易通常不是雙方面對(duì)面交易，確實(shí)讓人覺得網(wǎng)上交易誠(chéng)信度不高，尤其是電商應(yīng)用早期，消費(fèi)者對(duì)賣家的信譽(yù)度不認(rèn)可，在很大程度上影響了電商應(yīng)用的發(fā)展。

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，確實(shí)有一些虛假交易、假冒行為、價(jià)格欺詐、網(wǎng)上拍賣哄抬標(biāo)的、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等違法、違規(guī)行為屢屢發(fā)生，工商部門對(duì)此也很重視，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管力度。但是，這些違法、違規(guī)行為不是電商應(yīng)用本身的問題，在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下也存在上述違法、違規(guī)行為。

其實(shí)，這里有兩個(gè)問題：一是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的犯罪問題，如：虛假交易和網(wǎng)絡(luò)欺詐，是故意害人行為；二是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的誠(chéng)信問題。這兩個(gè)問題性質(zhì)是不一樣的，對(duì)前者，公安部門要加大打擊力度和制裁力度；對(duì)后者，工商部門要努力規(guī)范和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易行為。沒有互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，也有這些問題，只是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來了一些新問題，如網(wǎng)絡(luò)取證問題。但是出現(xiàn)這些問題，關(guān)鍵還是人的問題：人的道德敗壞和故意犯罪以及人的道德素質(zhì)和誠(chéng)信修養(yǎng)問題。

我國(guó)的電商應(yīng)用還處于初級(jí)階段，不少商家只知道多賣貨、多賺錢，重推廣、重銷量，不知道電商應(yīng)用更多要靠服務(wù)和創(chuàng)新，這些問題在網(wǎng)下商家也同樣存在。但是，在電商應(yīng)用已被人們普遍接受的今天，真正的網(wǎng)上商家，如果不是網(wǎng)上犯罪分子，應(yīng)該知道信譽(yù)對(duì)網(wǎng)上銷售更重要。消費(fèi)者認(rèn)為你不誠(chéng)信或信譽(yù)不好，就不會(huì)購(gòu)買網(wǎng)店的商品。所以，隨著電商應(yīng)用的不斷發(fā)展，網(wǎng)上商家會(huì)越來越重視信譽(yù)問題，在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)越來越發(fā)達(dá)的今天，商家不重視信譽(yù)問題，就很難經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上業(yè)務(wù)了。

所以，信譽(yù)問題不是電商應(yīng)用特有的問題，隨著電商應(yīng)用的不斷發(fā)展，網(wǎng)上交易誠(chéng)信度確實(shí)有可能會(huì)比傳統(tǒng)網(wǎng)下交易高。我們要打擊網(wǎng)上犯罪行為，重視網(wǎng)絡(luò)公共安全技術(shù)，對(duì)電商應(yīng)用相關(guān)信譽(yù)問題不用悲觀。

《新財(cái)經(jīng)》：作為電商平臺(tái)，維護(hù)自身信譽(yù)刻不容緩，在您看來，B2C、B2B類電商應(yīng)采取什么樣的措施來維護(hù)自身信譽(yù)？

吳清烈：電商應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)自身信譽(yù)問題確實(shí)很重要，阿里和淘寶的例子很典型，信譽(yù)問題差點(diǎn)毀了阿里和淘寶交易平臺(tái)。盡管信譽(yù)問題不是電商應(yīng)用特有的問題，甚至網(wǎng)上交易誠(chéng)信度確實(shí)有可能會(huì)比傳統(tǒng)網(wǎng)下交易高，但是，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的一點(diǎn)交易不誠(chéng)信行為都可能毀了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的信譽(yù)。電商應(yīng)用平臺(tái)，無論是B2C還是B2B，都是基于網(wǎng)絡(luò)的生態(tài)系統(tǒng)，由于一些店小二的惡劣行為和少數(shù)賣家的不講信譽(yù)行為，所產(chǎn)生的負(fù)面影響都是致命的，因而維護(hù)自身信譽(yù)刻不容緩。

B2C、B2B類電商服務(wù)商必須考慮企業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)范管理問題以及平臺(tái)入駐商家交易監(jiān)管問題。首先是內(nèi)部運(yùn)營(yíng)規(guī)范管理，要優(yōu)化業(yè)務(wù)管理流程，制訂誠(chéng)信自律行為規(guī)范；其次是平臺(tái)入駐商家交易監(jiān)管，要自覺配合工商部門，規(guī)范商家入駐條件和交易行為，研究對(duì)商家不誠(chéng)信行為的懲罰措施。

《新財(cái)經(jīng)》：面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑和投訴，電商平臺(tái)應(yīng)如何維護(hù)消費(fèi)者的利益？

吳清烈：電商應(yīng)用平臺(tái)商應(yīng)該堅(jiān)持“買家第一、賣家第二、平臺(tái)第三”的原則，優(yōu)先維護(hù)消費(fèi)者的利益。淘寶的支付寶在某種程度上就體現(xiàn)這樣的原則。沒有買家，就沒有賣家，也就沒有平臺(tái)存在的價(jià)值。

電商應(yīng)用平臺(tái)商要配合工商部門做好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作，要讓消費(fèi)者信任電商應(yīng)用平臺(tái)。就算有少數(shù)賣家不講信譽(yù)，電商應(yīng)用平臺(tái)商只要能夠積極維護(hù)消費(fèi)者的利益，自然也就維護(hù)了電商應(yīng)用平臺(tái)的信譽(yù)。

《新財(cái)經(jīng)》：在部分商家看來，第三方物流的介入在一定程度上影響了商家信譽(yù)，為此，阿里巴巴重金打造物流網(wǎng)絡(luò)以強(qiáng)化自己的電商產(chǎn)業(yè)鏈，您怎么看待這個(gè)問題？

吳清烈：如果第三方物流的服務(wù)質(zhì)量有問題，第三方物流的介入確實(shí)會(huì)在一定程度上影響商家信譽(yù)。電商企業(yè)對(duì)物流服務(wù)負(fù)總責(zé)，所以，不是物流給第三方了，電商企業(yè)就沒事了，電商企業(yè)如把物流服務(wù)外包了，仍然有物流管理問題，也就是物流服務(wù)外包管理問題。電商企業(yè)要明確自身電商應(yīng)用對(duì)物流服務(wù)的需求。

電商物流服務(wù)要求比傳統(tǒng)物流服務(wù)要求要高，電商物流服務(wù)效率的提高對(duì)電商應(yīng)用發(fā)展非常重要。物流服務(wù)應(yīng)該充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)方式，整合社會(huì)物流資源，以便更好地為電商應(yīng)用服務(wù)。電商物流服務(wù)，不僅要成本低、速度快，更要按需服務(wù)。從某種意義上，電商物流應(yīng)該是按需物流。

《新財(cái)經(jīng)》：有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電商信譽(yù)問題產(chǎn)生的根本原因在于相應(yīng)監(jiān)管缺失，要根治假貨、杜絕欺詐，首先要做好監(jiān)管，您如何分析這個(gè)問題？

吳清烈：電商信譽(yù)問題的產(chǎn)生，與監(jiān)管缺失有關(guān)系，但根本上，還是與商家的道德素質(zhì)和誠(chéng)信修養(yǎng)以及經(jīng)營(yíng)理念有關(guān)。任何商家，無論是網(wǎng)上的還是網(wǎng)下的，只要重視商業(yè)道德，就不會(huì)賣假貨，就不會(huì)價(jià)格欺詐。而商家不重視商業(yè)道德，也與當(dāng)前功利化的社會(huì)大環(huán)境有關(guān)。

要根治假貨、杜絕欺詐，加強(qiáng)監(jiān)管僅僅是一個(gè)方面，重視商業(yè)道德也是另一個(gè)重要方面。電商信譽(yù)問題的產(chǎn)生，源于不好的道德素質(zhì)、誠(chéng)信修養(yǎng)以及經(jīng)營(yíng)理念，監(jiān)管是維護(hù)良好商業(yè)環(huán)境的措施之一。

信譽(yù)問題不是電商應(yīng)用特有的問題，但是，信譽(yù)問題是電商應(yīng)用必須解決的重要問題。不過，當(dāng)前功利化的社會(huì)大環(huán)境導(dǎo)致社會(huì)道德淪喪，商業(yè)道德好不了，監(jiān)管本身又能如何？

維護(hù)好的社會(huì)道德，培養(yǎng)好的商業(yè)道德，建立好的監(jiān)管機(jī)制和法律制度，打擊網(wǎng)上犯罪行為，才能培育好的商業(yè)環(huán)境，才能根治假貨、杜絕欺詐。