職業教育商務管理類一體化課程評價實踐研究

【摘要】課程評價始終是商務管理類一體化課程實施過程中的難點問題，本文以商務系的相關課程為例，指出現行、常用的課程評價方法的局限性，并詳細說明了在多年的教學實踐中創造出的適合商務管理類一體化課程使用的課程評價方案和項目成果評價工具。

【關鍵詞】商務管理一體化課程 課程評價 教學成果評價 項目成果評價

【中圖分類號】G42；G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）08-0034-03

一體化課程評價需要突出課程內容設置的職業性、應用性和實踐性。教師在實施一體化課程時，一般會設置相應的工作情境、布置相應的工作任務，引導學生在完成工作任務的過程中運用相關知識與技能。因而學生的工作成果既教學成果是課程評價和檢驗課程績效的重要內容與依據。

有效的項目成果評價能夠提高學生的學習興趣， 促進學生知識和技能的掌握， 有利于學生的分析、判斷、理解、應用等能力的發展。通過查閱中國知網（CNKI）中文期刊數據庫采用“課程評價、教學評價”關鍵詞搜索，發現大部分研究文獻都集中在理論層面上探討課程評價和教學評價的模式、先進理念和途徑等，鮮有文獻提供具有可操作性的評價方法與工具供參考，而具體的操作方法恰恰對教師具有更加直接的指導作用。本文重點分享筆者在多年教學實踐過程中總結出的課程評價方案和項目成果評價工具。

本文所探討的評價工具在多門商務管理類課程如《公共關系實務》、《客戶關系管理》、《物流客戶服務》和《企業管理實務》等課程中得到應用。本文以我院國際商務系的專業基礎課程《客戶服務與管理》為例，詳細說明該評價工具在課程中的應用。

一、根據教學目標合理地設計課程評價方案

該課程的主要教學目標是幫助學生熟練使用一切改善客戶服務水平的方法，致力于客戶滿意度的提高。因而該課程理論與實踐的比例為3：7，絕大部分的教學內容需要學生解決教師設置的工作情境中的問題，理論知識大多在任務完成過程中提升形成。學生由于在實踐中有了體會，對理論知識基本可以理解和掌握，因而考核與督促學生在教學過程中的表現十分重要，過程性考核成為課程評價的重要選擇，與總結性考核——期末閉卷考試同樣重要。

為達到以上教學目標，所制定的課程評價方案如表1所示。

1.專業知識主要以期末閉卷考核形式進行，計入個人獨立成績，此部分成績占50%；專業技能主要考核學習小組完成的項目成果，此部分成績占40%，由教師、學生共同評價（條件允許的情況下，可以加入企業評價，各方所占比例應適當調整），其中教師評價占60%，學生評價占40%；平時表現占10%。

2.項目考核標準包括職業素質、專業能力和創新能力等三個方面，其中職業素質考核權重占20%，專業能力考核權重占70%，創新能力考核權重占10%。

3.學習小組項目成果評價應制作項目考核表，明確考核評價標準、評價依據、評價方式及考核權重。各項目的評價標準詳見教學方案。

該評價方案形成的教學評價體系兼顧了學生知識與能力，過程與方法，情感、態度與價值觀的養成；合理運用了口頭表達、情境模擬、成果匯報展示、書面測試等評價方法，并結合使用了過程性評價和總結性評價，綜合而全面地評定了學生在項目完成過程中的表現和知識信息的掌握程度。

二、制定單個項目成果評價考核表

理工科課程的教學成果大多可以實物化，有明確的參照系數，非常直觀，可以立刻感知，評價標準因而容易制定和把握。而商務管理類課程的教學成果大多以文字形式呈現，觀賞性不強，不能立刻檢測效果，而且評價標準大多采用描述性的文字，不容易把握。評價考核環節因而成為商務管理類一體化課程和項目課程實施的難點。

為適應一體化課程和項目課程評價的要求，一些復雜的評價標準在實踐過程中應運而生，以《客戶服務與管理》課程“處理客戶投訴”項目成果考核表為例（見表2）。

在瀏覽了其它相似性質的文科課程，如《辦公室事務處理》、《倉儲與配送》后，發現使用的評價標準形式大多如此。這類評價標準實質上是完成工作任務的具體要求與規范，若在執行任務之前向學生說明，會起到良好的指引作用。但在評價學生完成的項目成果時使用該類評價考核表，師生一致反映可操作性欠佳，很難按如此繁多的評價項目一一對應進行打分，最終還是依據每組匯報展示時的總體表現予以評價?？偟脕碚f，這是一份看起來很美而使用時形同虛設的考核表。

三、可操作的項目成果評價考核工具應用說明

在多年的教學實踐中，筆者逐漸摸索出一種項目成果評價工具。以《客戶服務與管理》的綜合實訓項目為背景，詳細說明其運用方法和效果。

（一）項目內容

學習單元主題：為客戶提供卓越的服務。

項目任務：對自己或他人經歷的一次服務或被服務過程進行記錄，并利用所學內容對此過程中的自我感受進行分析、評價，進一步就如何提高客戶滿意度形成自己的觀點。

項目目標：

理解滿意的內涵；

理解客戶滿意度的影響因素；

綜合運用課程中所學的服務技能；

養成高品質的客戶服務意識；

提高學生解決問題的能力；

提高學生辦公軟件和其它信息技術的應用能力；

提高學生的團隊合作意識。

要求：

1.行業不限、企業規模不限；

2.小組成員盡可能在真實的企業場景中實現服務；

3.用攝像機記錄服務過程，必須保證清晰；

4.總結小組成員的感受并分析感受形成的原因；

5.通過學習和實踐，總結如何提高客戶滿意度的觀點；

6.將上述成果做成你們滿意的形式（如，PPT）給同學們演示并講解，時間控制在8-10分鐘；

7.各組互評并打分；

8.老師評價并打分。

（二）評價考核標準

評估內容分數每項評估內容分為四檔，每檔遞減3分（視具體情況，可有一定增減）

（三）考核操作關鍵點說明

本班38名學生分為六個學習小組。在匯報展示前，以小組為單位安排座位以便每組討論，教師說明解釋上述考核表以統一師生對考核標準的理解。在學生匯報展示時，教師把評價結果統計表（見表4）張貼于黑板或教室明顯位置處。各組按提前安排好的順序上臺匯報展示工作成果，其它5組給匯報組打分。

在展示過程中，教師應要求學生保持安靜，仔細聆聽、思考，個人打分不交流。

每組展示完畢后，給予各組2分鐘的討論時間以統一小組分數，各組相繼報出分數并被登記在統計表中，最后教師亮出分數。當老師的分數與各組分數出現較大差異時，一般會引起一片嘩然，這為即將進行的討論交流打下了很好的基礎。

教師一般請評價較高分和較低分的小組先陳述其評價理由，其它小組適機補充，學生往往會表達出非常好的專業觀點。教師最后進行總結強化。

不同班級運用此評價考核表進行評價時會出現不同的情況，在本項目成果評價過程中曾經出現過一個典型的案例（如表5所示），具有較強的代表意義。

表5 某項目工作成果評價結果統計表

從表5中可以看出對“樂服”組和“580”組工作成果進行評價時，學生總體評分和老師評分間差異較大。

對于“樂服”組的低分，學生闡述的主要理由是該組的成果只是詳細介紹了某家企業服務得如何好，但該組成員沒有進行服務行為的展示。聽完學生的發言，教師認為學生的評價是正確的，而教師在打分時忽略了這個核心，即項目實施的目標是為了檢驗學生是否能運用服務技能解決客戶問題，卻只關注了該組選擇的企業和案例是卓越服務的典型代表，并采用多種形式進行了展示，為大家提供了一個優質服務的典范，基于此給了高分，而這顯然是教師的主觀意識起了主導作用，有失公正。教師及時承認了主觀意識起到的消極影響并認可學生的判斷是正確的。學生同時指出，該組匯報人在匯報過程中爆了粗口，很不應該。教師及時肯定了這個觀點。

對于“580”組的相對低分，學生認為：案例不符合要求；電子書的文字過多，沒有進行適當的排版；缺少完成任務的感受以及提高客戶滿意度的觀點。而教師認可“電子書文字過多，不利于大家理解“的觀點，但是該組的案例選擇符合形式的需要，更為重要的是該組用視頻清晰地展示了該組成員模擬的完整服務過程，在此過程中學生綜合運用了各項服務技巧，體現了良好的服務意識，完美地解決了客戶問題，贏得了很高的客戶滿意度，達到了工作目標。教師指出學生只是看到了形式，沒有認真體會視頻中的內容，因而在該組的評價中，學生的主觀意識起到了消極影響，這一次教師的評價更為公正。

使用該工具進行評價時，課堂上經常會出現這種意想不到的結果。在這樣的碰撞過程中，往往會形成師生充分交流的氛圍，進而激發學生的興趣和積極性，促進了學生情感、態度和積極價值觀的發展，達成教育中“教書、育人”的高層目標。對于教師來說，在處理這些意外時也會反思自身的教育理念、思維方式和教育行為，同時促進了教師的發展。

這種評價考核方法雖有可以改進的空間，但經過實踐對比，對于商務管理類課程來說，其具有較強的可操作性。更為重要的是此種評價方法能夠提高學生學習的主動性，加強師生之間、學生之間的交流與合作，并促成學生在知識的遷移、問題的解決中逐漸形成一個適應自身發展的邏輯思維系統，促進了學生的成長。

參考文獻：

[1]吳倩，滕剛.高職項目化課程發展性評價分析[J].職業技術教育.2011（29）：18-20

[2]金家新.教師課堂評價的理念、誤區與實施[J].中國民族教育.2011（11）：4-6

作者簡介

王曉望，女，1971年5月9日生，貴州人，深圳技師學院國際商務系高級講師（副教授），主要從事客戶服務與關系管理的研究。