新形勢下電力營銷服務的經驗與體會

摘 要：電力企業作為我國的基礎性支柱產業，也是為社會發展服務的特殊性行業。電力企業的經營活動，不僅直接影響到本行業員工的工作和生活，而且還會影響到整個社會的安全、穩定、健康、快速發展。對于我國的全面建設社會主義小康社會的壯麗目標，電力企業的廣大員工，不僅肩負著創造經濟效益促進經濟全面快速發展的重要任務，還肩負著更加重要的社會責任，所以說，新形勢下更加需要電力企業提供更好的營銷和服務。

關鍵詞：電力行業；營銷服務；優質服務；營銷策略

電力營銷，是以電力消費的對象為核心，以電力、能源的銷售為主要目的，通過提供優質安全的電力產品，更好的滿足用戶對于電力能源的需要。電力營銷服務，指的是在電力產品銷售的整個過程中，為客戶提供的一系列服務行為和服務活動。在形式上，加強電力營銷的優質服務，對于促進電力企業的發展有著重要的意義。

1 電力營銷服務是整個電力行業發展壯大的基本前提

首先，市場經濟體制的運行需要營銷服務。電力行業是我國基礎性的支柱產業，是我國經濟發展的重要支柱。隨著我國市場經濟體制的不斷發展和完善，廣大用戶對于電力的要求標準也隨之升高。在由“賣方市場”轉向“買方市場”的現在，電力企業一定要遵循“服務理念”，及時的更新和豐富自己的企業文化，管理服務到位、文化服務豐富，創造優良的企業信譽，進一步尋求發展、開拓市場，贏得更多客戶的信賴和支持。

其次，社會建設的發展，需要營銷服務。電力行業，是我國重要的經濟產業，電力是生活和生產活動的必需品。它是經濟發展的根源和動力，電力行業涉及到社會領域的各個方面和千家萬戶。電力企業的服務水平會直接反映出整個社會甚至國家發展的文明程度。優良的營銷服務，可以建立企業和客戶之間“融洽相處”、“平等友愛”、“誠實守信”的關系。

再次，電力企業的生存和發展需要進行營銷服務。隨著我國市場經濟體制的發展，以及電力企業的全方位改革。電力企業必須要面向市場，強化自己的服務，進一步深化行業改革，全面樹立企業發展新路線，以營銷服務為管理理念，通過嶄新的服務和嶄新的電力企業形象，在市場經濟中利于不敗之地。

2 新形勢下電力營銷服務的提升途徑

2.1 加強電網建設，提高產品質量

加強電網的全面建設，提高質量。這是做好電力營銷的關鍵點。對于廣大用戶的營銷中，關于不同電壓的輸送，變電安全的運行，電力設備的可靠安全等等，都是必須要完善的。要向提高電力服務，就必須要在根源上，對于電力設備的生產、安裝、運行、調試和維護等整個過程進行嚴格的把關。

2.2 轉變觀念，解放思想，這是強化電力營銷服務的前提

面對競爭日益激烈的市場經濟，電力企業要想以積極的姿態在日益激烈的市場競爭中利于不敗之地，必須提供優質高效的服務。電力營銷服務要想象市場這個大的對象，以追求經濟效益為目的。企業運用要依靠“服務”來實現多種效益。完善和強化自己的服務工作。所以說，一定要在抓好電力產品的生產與發展的同時，牢牢樹立起新型的服務觀念和服務理念。將“經營”融于“服務”之中，以此作為整個企業完善服務的“落腳點”。

2.3 做好電力營銷服務的最基本保障就是建立健全“激勵監督”機制

首先，努力建立激勵機制，體現出“獎罰分明”的原則，這是電力營銷的基本動力。以“崗位責任制”為核心，也就是說每個崗位都要有明確的責任，明確的目標，明確的考核制度，以及與考核先關聯的獎懲制度。一定要健全完善的“約束”機制，建立便于操作、簡單易行的操作標準和規范，讓員工自己約束自己的行為。將電力營銷服務與“檢查、監察和監督”工作相結合，對于損害電力企業形象的違規違紀行為一定要嚴厲處理。舉個例子來說，對于“窗口服務”的客戶投訴，一定要嚴格的按照相關規定進行解決，從而，在根本上規范整個企業的相關服務水平。

其次，加強“處理協調能力”，這是完善企業售后服務措施的重要保障。目前來說，應該聚焦社會大眾廣泛關注的“收費項目標準”、“報裝接電流程”等難點和熱點的情況，積極的完善和創新營銷系統的完善方案，大力提高和完善便捷的“繳費”與“查詢”功能。積極推廣客戶“電力使用”咨詢宣傳欄，積極建立關于電費的“銀行代扣款”制度。除此之外，還要加強自己的售后服務，建立健全售后服務的跟蹤系統，努力解決用戶的困難和問題。進一步的改進和提高本單位的服務水平和服務質量，提升行業的“知名度”和“信譽度”以及“美譽度”。

2.4 積極的應用科學技術，提高服務質量

目前來說，電力行業的“95598”用戶服務體系已經被廣泛的應用。這既是用戶需求服務的相應體系，又是電力企業內部資源信息的整合平臺。“95598”系統，定位于客戶服務調度，實行“客戶服務調度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”、“首問負責制”，對于所有的業務要按照操作時限和權限的要求，實行閉環式管理。進一步加強系統的完善以及功能的拓展，進一步完善明確的“獎懲制度”，樹立好客戶代表的權威性。必須要加強應用技術的學習和培訓，提高電力行業全體員工的計算機操作技能和整體的服務水平和服務素質，提高電力營銷信息管理系統的建立和完善，提高營銷管理的水平。為整個行業的營銷決策提供完善、準確的信息數據支持，通過技術的創新，帶動整個營銷服務的文化創新、管理創新、體制創新和機制創新，從根本上實現電力行業客戶服務的“跨越式”發展。

2.5 積極樹立電力營銷服務的新形象

隨著科學技術的發展，要廣泛的運用網絡，電視，報紙以及廣播的形式，向社會各個領域大力宣傳電力營銷服務的新觀念，進一步完善電力“供、需”雙方互動、互贏的機制。積極地完善電力企業的新聞發布會制度，對電力領域的運營狀況和問題及時的驚醒披露。公開的進行信息調度，確保“公平、公正”的電力調度。如果遇到計劃停電時，必須要通過多種方式做好解釋工作。進行多種多樣的靈活方式，比如說電視訪談系列，知識講座，業務演示等活動，努力為廣大用戶提供全方面、全過程、多方位的“優惠”、“優質”和“優先”的服務，主動向社會各界宣傳電力企業的企業文化、戰略地位、戰略目標，樹立“客戶滿意”的服務理念，為整個社會的發展創造經濟效益，進一步樹立好電力企業的良好社會形象。電力企業的發展，必須要將“營銷”做到位。對于整個電力企業來說，營銷服務的提升需要全體員工的共同努力，運用先進的科學技術、提升整個隊伍的素質、完善營銷服務的新體系。

3 結束語

本文針對電力行業的基礎性支柱產業的重要地位和電力營銷服務是整個電力行業發展壯大的基本前提開始入手分析，從五個大方面：加強電網建設提高產品質量；轉變觀念解放思想；建立健全激勵監督機制；積極的應用科學技術提高服務質量；大力宣傳樹立電力營銷服務新形象，詳細闡述了新形勢下電力營銷服務的經驗與體會。

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