淺談個(gè)人中高端客戶的維護(hù)與拓展

“二八定律”，即20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤，揭示了銀行業(yè)內(nèi)在的普遍規(guī)律：誰擁有了優(yōu)質(zhì)客戶，誰就占有了市場，掌握了發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。由于受各種因素的影響，在國內(nèi)國有商業(yè)銀行和股份制銀行對高端客戶的競爭中，農(nóng)行已明顯處于劣勢。一方面新的優(yōu)質(zhì)客戶的市場占有份額十分低下，另一方面現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)客戶在他行強(qiáng)勁的市場營銷和更具競爭力的金融產(chǎn)品、更具個(gè)性化的金融服務(wù)的攻勢下，潛在的流失威脅正日益加重，有的甚至已經(jīng)被他行所蠶食。面對如此嚴(yán)峻的形勢，農(nóng)行只有以變應(yīng)變，順勢而為，積極主動(dòng)地圍繞中高端客戶的需求，加強(qiáng)對中高端客戶的識別與維護(hù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，才能縮小與同業(yè)的差距，才有可能在日益加劇的中高端客戶的競爭中奪得一席之地。要做好以下工作：

一是加強(qiáng)客戶識別與建檔，夯實(shí)客戶營銷基礎(chǔ)；二是加強(qiáng)轉(zhuǎn)化滲透，提升優(yōu)質(zhì)客戶貢獻(xiàn)度；三是加強(qiáng)分層營銷，提高優(yōu)質(zhì)客戶拜訪率；四是創(chuàng)新服務(wù)方式，穩(wěn)固客戶長期合作關(guān)系；五是加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，加大考核考評力度。同時(shí)，要開展檢查督導(dǎo)工作，加強(qiáng)對各網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶推薦、客戶信息建檔、產(chǎn)品交叉營銷的檢查督導(dǎo)力度。制定考核考評方法，將中高端客戶推薦率、優(yōu)質(zhì)客戶建檔率及信息完整性、產(chǎn)品交叉營銷率等指標(biāo)納入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合考評辦法；將中高端客戶交叉營銷率納入客戶經(jīng)理季度績效考核，不斷引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理做好中高端客戶的建檔和維護(hù)工作。

（作者單位：農(nóng)行臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）