通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)管理初探

摘 要：文章就通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)管理存在的問題，就其主要環(huán)節(jié)提出來了一系列的意見建議，希望對通信服務(wù)企業(yè)（專網(wǎng)）提高營業(yè)管理水平有所幫助。

關(guān)鍵詞：營業(yè)管理 營業(yè)收入計劃 收入組織 收入分析 業(yè)務(wù)監(jiān)督

中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）07-257-02

在我國電信業(yè)早期，一般將中國移動、中國電信、中國聯(lián)通等專門從事電信業(yè)務(wù)的單位，稱之為電信運營商，若從網(wǎng)絡(luò)的角度習(xí)慣上稱之為通信公網(wǎng)；其他一些部門（包括政企分開后的企業(yè)）內(nèi)部從事的電信信息業(yè)務(wù)的單位稱之為通信服務(wù)企業(yè)，若從網(wǎng)絡(luò)的角度習(xí)慣上稱之為通信專網(wǎng)。當(dāng)然，目前多數(shù)專網(wǎng)已經(jīng)與公網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)組成了一個大網(wǎng)，或者說已然成為公網(wǎng)的組成部分，稱之專網(wǎng)有待商榷，這里稱專網(wǎng)僅為有別于公網(wǎng)之習(xí)慣稱謂，并非嚴(yán)格定義。筆者服務(wù)于通信服務(wù)企業(yè)，根據(jù)多年工作經(jīng)驗就通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)管理進行初步探討，就其主要環(huán)節(jié)提出一系列的意見建議，希望對專網(wǎng)的通信服務(wù)企業(yè)提高營業(yè)管理工作水平有所幫助。

一、營業(yè)管理的基本概念

營業(yè)管理，有廣義狹義之區(qū)分。廣義的營業(yè)管理，一般是指企業(yè)對其營業(yè)（或者稱之為經(jīng)營）全過程實施的全面管理，包括對客戶的服務(wù)規(guī)范等；而我們這里所說的營業(yè)管理，是狹義的營業(yè)管理，也可以稱之為營業(yè)收入管理或收費管理等，其實是通信服務(wù)企業(yè)對內(nèi)部營業(yè)收入工作各個環(huán)節(jié)（包括計劃、實施、總結(jié)、監(jiān)督等）實施管理的統(tǒng)稱。

二、營業(yè)管理存在的主要問題

我們通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)管理諸環(huán)節(jié)存在的主要問題有：一是計劃性不強，對全年營業(yè)收入心中無數(shù)，對平衡經(jīng)營收支預(yù)算、實施收入考核造成很大困難；二是營業(yè)收入組織措施力度不夠，結(jié)算收入不到位、不均衡；三是營業(yè)收入分析不規(guī)范、不全面；四是稽核制度有待加強，監(jiān)督機制需要完善。

三、如何做好營業(yè)管理

我們的營業(yè)管理要以通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入的穩(wěn)定、安全為目標(biāo)，以增收創(chuàng)效為重點，以精細(xì)管理為要求，以營業(yè)管理中亟待解決的主要問題為抓手，扎扎實實做好營業(yè)管理諸環(huán)節(jié)的工作，尤其是要做好營業(yè)收入的預(yù)測計劃、加強營業(yè)收入的組織實施、認(rèn)真開展?fàn)I業(yè)收入的總結(jié)分析、不斷完善收費業(yè)務(wù)的監(jiān)督機制、夯實營業(yè)管理的基礎(chǔ)工作、不斷提升營業(yè)收入的技術(shù)支撐能力，努力提高通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)管理的整體水平，為完成通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入目標(biāo)任務(wù)發(fā)揮積極作用。

1.做好營業(yè)收入的預(yù)測計劃。（1）認(rèn)真編制營業(yè)收入計劃。通過編制營業(yè)收入計劃，使我們對經(jīng)營期間營業(yè)收入做到心中有數(shù)，至關(guān)重要，為此就必須對我們現(xiàn)實和潛在的業(yè)務(wù)市場進行詳盡的市場調(diào)研，對經(jīng)營期間的營業(yè)收入進行認(rèn)真客觀的測算。這就要求有關(guān)部門年初要牽頭組織各營業(yè)單位在對經(jīng)營期間業(yè)務(wù)量進行市場調(diào)查摸底分析，在清理上年營業(yè)收入的基礎(chǔ)上，收集整理有關(guān)的營業(yè)收入、業(yè)務(wù)量基礎(chǔ)資料，制訂經(jīng)營期間營業(yè)收入測算方案并組織實施。（2）強化營業(yè)收入計劃的執(zhí)行。營業(yè)部門要定期對各下屬單位營業(yè)收入計劃的執(zhí)行完成情況進行通報，對營業(yè)收入進行清理（重點是專線合同、外部市場收入），對當(dāng)年后續(xù)收入進行預(yù)測，對收入進度進行跟蹤督促，以及對收入的整體情況，對收入的結(jié)算進程做到心中有數(shù)，為下一步的營業(yè)管理工作安排明確方向。

2.加強營業(yè)收入的組織實施。（1）確保傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)定。按照“維持總量、爭取增量、提升收益”的原則，扎實開展固話、寬帶等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的市場前景分析和用戶需求研究，采取一系列營銷措施減緩、直至遏制住固話收入的下降趨勢，確保固話集團用戶的穩(wěn)定，保持住寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展勢頭。要切實抓好話務(wù)量經(jīng)營，繼續(xù)完善包年包月、業(yè)務(wù)捆綁的營銷策略，確保傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入不下滑。（2）確保合同收入的穩(wěn)定。要積極推動通信服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，主動了解主業(yè)單位信息化需求，積極參與主業(yè)單位信息化建設(shè)，大力推廣電話（視頻）會議、GPS車輛管理、安防監(jiān)控、3G無線生產(chǎn)指揮手機、衛(wèi)星通信等業(yè)務(wù)，努力實現(xiàn)區(qū)域規(guī)模性發(fā)展。要牢固樹立客戶是衣食父母的思想，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的資源、服務(wù)，與重要的客戶建立起良好的工作關(guān)系，努力解決合同執(zhí)行過程中存在的問題，為收入合同的簽訂（續(xù)簽）、結(jié)算提供良好的環(huán)境。要加快大客戶的重要收入合同的盡早簽訂（續(xù)簽）工作，使之處于相對穩(wěn)定狀態(tài)，同時為收入合同結(jié)算的盡早、盡快執(zhí)行創(chuàng)造條件。（3）要力爭合作收入的穩(wěn)中有升。有關(guān)部門要做好與電信、移動、聯(lián)通等電信運營商的網(wǎng)間有關(guān)合作業(yè)務(wù)協(xié)議簽訂（續(xù)簽）工作，特別要做好與之的戰(zhàn)略合作框架協(xié)議洽談。營業(yè)部門要協(xié)調(diào)好與電信運營商的合作關(guān)系，完善大客戶檔案，做好大客戶維系工作，積極拓展合作業(yè)務(wù)的領(lǐng)域和業(yè)務(wù)量，力爭合作收入的穩(wěn)中有升。同時做好日常合作收入的核對以及往年協(xié)議的清欠工作，維護通信服務(wù)企業(yè)的利益。（4）確保外部市場收入的穩(wěn)定增長。要繼續(xù)積極開展外部市場的拓展工作，積極爭取承攬工程建設(shè)和代維代管服務(wù)，主動開發(fā)四川、新疆、東北、西北及國際石油工程等服務(wù)市場，鞏固和發(fā)展好川氣東送天然氣管道系統(tǒng)通信信息運行保障技術(shù)服務(wù)項目，積極探索開發(fā)中石化、中石油等外部市場，不斷增加新的、有效的，符合發(fā)展實際的經(jīng)濟增長點。（5）重視營業(yè)收入的清理、清欠。要定期對前期收入的完成情況進行核實，對后期收入的完成情況進行預(yù)測。要逐月清理，逐月預(yù)測，使之制度化，不斷提高清理工作的準(zhǔn)確性和分析預(yù)測工作的質(zhì)量。要定期清理、清欠營業(yè)收入，特別是要定期清理、清欠合同（專線）收入，做到顆粒歸倉。通過清理前期收入合同的執(zhí)行情況，預(yù)測后期收入合同的完成情況，檢查目前收入合同的完成情況，從而對合同收入的執(zhí)行情況做到心中有數(shù)。要做好固話欠費用戶的催繳、追繳工作，加大欠費催繳力度，做到應(yīng)收盡收。（6）加強對經(jīng)營收入的督辦。要完善日常營業(yè)收入結(jié)算的督查考核制度以及重點收入合同跟蹤制度。營業(yè)部門每月要在認(rèn)真清理、核實當(dāng)期實現(xiàn)收入的基礎(chǔ)上，加強對各下屬單位收入任務(wù)完成情況的分析與研究，對于沒有到賬的收入要跟蹤到基層，查清原因，明確責(zé)任人，限期收回，確保營業(yè)收入的完整入賬。要加強重要時期營業(yè)收入（重點是專線合同收入）的回收督辦工作。營業(yè)部門要督促下屬單位對當(dāng)年需要簽訂的合同盡早簽訂（續(xù)簽），己經(jīng)簽訂（續(xù)簽）的合同盡早進行結(jié)算，要逐個單位、逐項合同進行督辦，尤其是重要合同收入的的結(jié)算完成情況。必要時，要實行定人定期督辦制，分工明確，責(zé)任到人，包干到片，直至每周、每天一督辦。必要時，營業(yè)部門每周要將各結(jié)算單位的結(jié)算進度、結(jié)果進行網(wǎng)上公布。（7）力爭實現(xiàn)收入的均衡回收。營業(yè)部門要督促各下屬單位重視收入的均衡回收，采取有力措施，包括加大大額合同款項的回收力度，早結(jié)算、快回收，改變以往集中到年底結(jié)算的狀況，逐步解決通信服務(wù)企業(yè)收入前期偏低，后期偏高的現(xiàn)象，為通信服務(wù)企業(yè)全年的資金投入、年底的平衡預(yù)算創(chuàng)造條件。

3.扎實開展?fàn)I業(yè)收入總結(jié)分析。（1）做好營業(yè)收入分析的基礎(chǔ)工作，即收入的統(tǒng)計匯總工作。營業(yè)部門應(yīng)當(dāng)要求各下屬單位統(tǒng)一分類，統(tǒng)一項目，統(tǒng)一歸集，為準(zhǔn)確的分析預(yù)測奠定基礎(chǔ)；計費部門要為有關(guān)部門、單位進行專業(yè)分析提供盡可能全面、詳實的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料。（2）各下屬單位要按照通信服務(wù)企業(yè)精細(xì)化管理要求，做好營業(yè)收入的分析工作。營業(yè)部門對營業(yè)收入的分析要更實用，更細(xì)化，多層次、多角度展開。

第一層次是企業(yè)營業(yè)收入的整體對比分析：包括兩個角度，一個角度是企業(yè)收入同期對比分析，即通信服務(wù)企業(yè)經(jīng)營期間營業(yè)收入實際完成情況與上年同期實際完成情況進行的對比分析，主要是按收入構(gòu)成（收入項目）進行比較分析，主要考查通信服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入的增減趨勢及原因；另一個角度是企業(yè)收入計劃執(zhí)行情況分析，即通信服務(wù)企業(yè)經(jīng)營期間經(jīng)營收入實際完成情況與經(jīng)營期間同期收入計劃進行的對比分析，一方面是按收入構(gòu)成（收入項目）進行的分析，另一方面是對下屬單位完成情況進行分析，主要是考查通信服務(wù)企業(yè)經(jīng)營收入的計劃完成情況及原因。第二層次是營業(yè)收入的專項、專題分析：包括對固話收入的專項分析；對合作業(yè)務(wù)收入的專項分析；對網(wǎng)間結(jié)算的專項分析；對大客戶的專項分析等。

4.不斷完善營業(yè)收入業(yè)務(wù)監(jiān)督機制。（1）認(rèn)真做好上級業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法的貫徹落實。結(jié)合通信服務(wù)企業(yè)實際，不斷增強員工規(guī)范從業(yè)、廉潔從業(yè)意識；督促各單位及時修訂通信業(yè)務(wù)監(jiān)督工作實施方案。（2）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度。各單位要不斷完善并繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行重點崗位任期制、輪崗制和崗位責(zé)任制，加強不相容崗位人員分離工作制度；加強內(nèi)部牽制和內(nèi)部稽核，確保核心、敏感業(yè)務(wù)不得一人包辦，進行適當(dāng)?shù)姆止恐坪拖嗷セ恕＃?）完善營業(yè)管理監(jiān)督工作有關(guān)的流程、規(guī)定。根據(jù)實際情況以及業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，及時完善和修訂通信服務(wù)企業(yè)固定電話、合作業(yè)務(wù)、內(nèi)部結(jié)算業(yè)務(wù)辦理等流程，不斷完善相關(guān)的規(guī)定。（4）持續(xù)做好各營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)收費的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查工作。計費收入以計費系統(tǒng)為基礎(chǔ)，采取單位自查、現(xiàn)場調(diào)閱系統(tǒng)資料、定期審核各單位營業(yè)收入報表及賬目等多種方式，定期對通信服務(wù)企業(yè)涉及通信業(yè)務(wù)的單位進行監(jiān)督檢查，檢查有無“跑冒滴漏”，監(jiān)督各下屬單位經(jīng)營收入及時到位，確保收入的操作合規(guī)合法。（5）完善營業(yè)收入稽核工作。要制定完善尚未覆蓋關(guān)鍵領(lǐng)域的監(jiān)督辦法，不斷擴大業(yè)務(wù)監(jiān)督范圍，摸索、總結(jié)一套完整的、可操作的收入業(yè)務(wù)控制稽核方法，形成穩(wěn)定的檢查、稽核、整改、反饋流程，使各項監(jiān)督動態(tài)化、制度化。要鞏固固話計費收入、寬帶收入的核對工作，完善201卡收入的核對工作，加強合同收入的督辦、核對工作，健全一次性收入的核對工作，完善無線合作業(yè)務(wù)收入核對工作，基本實現(xiàn)通信服務(wù)企業(yè)收入核對的業(yè)務(wù)全覆蓋。（6）強化業(yè)務(wù)公開。除法律法規(guī)規(guī)定不宜公開和涉及通信服務(wù)企業(yè)秘密的內(nèi)容外，重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)都要在一定范圍內(nèi)公開，使重要經(jīng)營活動在陽光下運作。（7）做好內(nèi)控制度——營業(yè)收入流程檢查的有關(guān)工作。要把內(nèi)控要求的工作日常化、制度化，使內(nèi)控管理工作融入到各項經(jīng)營收入活動中，促進內(nèi)控管理與日常經(jīng)營收入管理的有效融合，杜絕“兩張皮”現(xiàn)象。（8）建立通信服務(wù)企業(yè)經(jīng)營收入的長效監(jiān)督機制，建立穩(wěn)定的檢查稽核隊伍，根據(jù)需要設(shè)置專兼職稽核崗位，使監(jiān)管常態(tài)化，檢查稽核制度化，確保通信服務(wù)企業(yè)經(jīng)營收入的安全。

5.不斷夯實營業(yè)管理的基礎(chǔ)工作。（1）以建立、推行營業(yè)管理基礎(chǔ)工作檢查考核評價體系為抓手，以標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場為平臺，通過檢查、考核、評價等手段，加強下屬單位營業(yè)收入的基礎(chǔ)工作，推進精細(xì)化管理。（2）積極探索開發(fā)固話、寬帶計費系統(tǒng)各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，為基礎(chǔ)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)揮積極作用。（3）從完善內(nèi)部流程入手，加強營業(yè)部門內(nèi)部的基礎(chǔ)工作；同時要加強對下屬單位營業(yè)收費基礎(chǔ)工作的統(tǒng)一管理和規(guī)范。（4）進一步規(guī)范基層營業(yè)收入的內(nèi)部稽核制度。以日報表作為日常收費的匯總平臺和稽核平臺，進行日常的相互監(jiān)督，實現(xiàn)檢查糾錯、稽核監(jiān)督兩大功能，養(yǎng)成習(xí)慣，使內(nèi)部稽核制度見到實效。（5）完善各單位、各部門之間的營業(yè)收入對賬制度。要實現(xiàn)營業(yè)部門與財務(wù)部門月收入、累計收入的相互對賬，不符之處找出原因。（6）狠抓基礎(chǔ)工作“低、老、壞”的整治。抓基礎(chǔ)工作首先從各種收入報表（主要包括收入日報表、收入分配月報表、收入核對月報表、收入合同月報、201卡統(tǒng)計月報等）、資料的質(zhì)量抓起，加強對收入系列報表的評比、考核并網(wǎng)上公布結(jié)果，確保收入報表的及時性、準(zhǔn)確性和完整性。

6.不斷提升營業(yè)收入的技術(shù)支撐能力。通過不斷提升營業(yè)收入的技術(shù)支撐能力，為營業(yè)管理提供強有力的技術(shù)保障。要通過固話、寬帶計費系統(tǒng)的升級改造，進一步增加、完善系統(tǒng)功能，更好地滿足業(yè)務(wù)、管理、監(jiān)督等方面的需求。要加強軟硬件設(shè)備運行維護，始終把計費系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性放在運行維護工作的首位。要通過自學(xué)、內(nèi)培、廠家培訓(xùn)等多種渠道提高維護人員的技術(shù)業(yè)務(wù)水平，為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)運行提供可靠的技術(shù)保證。

（作者單位：中原石油勘探局通信管理處 河南濮陽 457001）

（責(zé)編：賈偉）