淺談如何做好客戶分流工作

近年來，網(wǎng)點(diǎn)客戶分流和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作越來越被各家銀行所重視，針對(duì)如何做好客戶分流工作，筆者提出以下幾點(diǎn)具體建議。

一是增加網(wǎng)點(diǎn)和窗口。各網(wǎng)點(diǎn)必須滿時(shí)點(diǎn)營業(yè)，營業(yè)時(shí)間內(nèi)不縮減窗口，有客戶辦業(yè)務(wù)時(shí)不進(jìn)行交接班工作。客流多、業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)調(diào)整或延長(zhǎng)營業(yè)時(shí)間。有效地適當(dāng)增加柜臺(tái)人員，建立操作柜員儲(chǔ)備機(jī)制，從而解決一線網(wǎng)點(diǎn)操作人員不足問題。

二是不斷完善服務(wù)與深化科學(xué)管理。有針對(duì)性地開展提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理速度的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高柜員綜合素質(zhì)，嚴(yán)格激勵(lì)考核，力爭(zhēng)小網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全員綜合化，不斷提高柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理速度和效率，把培養(yǎng)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理人作為建設(shè)營銷專業(yè)隊(duì)伍的重要環(huán)節(jié)，選擇業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、善于與人交流的業(yè)務(wù)員骨干，保證其穩(wěn)定性和匹配性。

三是倡導(dǎo)自助機(jī)和電子銀行操作。要加強(qiáng)安全保障，運(yùn)用技術(shù)手段建立防火墻，保證客戶信息安全，增強(qiáng)其對(duì)自助機(jī)的信任度。對(duì)不會(huì)操作自助設(shè)備的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，幫助其完成業(yè)務(wù)。加強(qiáng)自助柜員機(jī)相關(guān)設(shè)備的日常維護(hù)，確保其正常安全運(yùn)行。

四是營造良好環(huán)境，做人性化服務(wù)。銀行可以將等候區(qū)域設(shè)置成普及金融知識(shí)和開展各類理財(cái)講座的場(chǎng)所，利用自身專業(yè)知識(shí)進(jìn)行宣傳和理財(cái)培訓(xùn)。另外，為等候客戶提供免費(fèi)報(bào)刊、飲用水等，以緩解排隊(duì)壓力。

（作者單位：農(nóng)行浙江溫嶺市支行 浙江溫嶺 317500）

（責(zé)編：若佳）