社交業務的企業內部功能

除了對外創造卓越的客戶體驗，社交業務的工具、方法還可以幫助企業對內提高員工生產力和效率、加快創新，企業應兼顧社交業務的內部和外部功能。

多數企業習慣于關注社交業務的外部功能，即幫助企業創造卓越的客戶體驗。不可忽視的是，社交業務同樣具備提高員工生產力和效率、加快創新的內部功能。企業在關注客戶的同時，也應著力于推動社交業務內部功能的發揮。

提高員工生產力和效率。在企業內部以及周圍價值鏈中應用社交業務的意義在于：增強知識的透明度和可見性，發現并培養專業能力，開展企業外部協作。

對已采用社交方法解決員工問題的受訪者的調查結果表明，近2/3的受訪者利用社交能力尋找信息、更有效地開展協作，而超過80%的受訪者期望在未來兩年內這樣做。

隨著市場和技術的快速變化，企業認識到員工需要持續地更新自身技能。為支持這一點，企業紛紛將社交實踐結合到正式和非正式學習活動中，這有助于縮短培養必要技能所需的時間。企業利用社交能力加強學習效果的方法有：分享對學習資料的評價和洞察；將團隊精神融入學習環境中；采用游戲技巧，例如評級和評分；融合現代的模擬方法，提供實踐與測試；聯系與主題相關的專家；讓越來越多經驗豐富的員工互相學習；利用視頻和多媒體等工具吸引員工注意力；追蹤學習進度和效率。

通過調查已采用社交業務處理員工問題的企業，我們發現一個關鍵趨勢：在未來兩年，社交業務將在組織界限之外得到應用。這些企業希望增強與客戶、供應商和合作伙伴的協作，并充分利用外部人才，例如眾包。協作工具和方法一旦實施后，就應集成到日常活動、項目和流程中，這樣能快速建立特定社區應對特定問題和機遇。最后，管理層必須教育員工利用社交業務方法和工具與外部人員高效地協作。

加快創新。將社交能力融合到創新流程中是另一個極為重要的因素。

首先，企業使用社交工具可以輕而易舉地發現新想法。對產品或服務最有經驗的人（客戶、業務伙伴或者員工）都有機會分享洞察力，并且獲取他人的反饋意見。有些企業（例如玩具公司樂高集團）開發了創新平臺，供客戶提交新產品的想法，甚至分享從這些想法中創造的潛在收入。與此相似，個人護理產品公司Beiersdorf 開發了Pearlfinder網站，允許潛在供應商提交有關新產品和新服務的想法。

其次，企業可以利用內部實踐社區實現創新。多年來，內部實踐社區將志同道合的人員召集在一起，一直被視為創新的發源地。社交工具進一步提高了這些社區提出創新想法、在其他擁有深入知識人員幫助下優化這些想法，并在全球范圍內征求意見的能力。

最后，社交業務還能幫助企業實現結構化創新。企業越來越多地使用社交工具實現更加結構化的創新，包括社交意見箱、全體討論及駭客日（HackDays）。通過社交意見箱，人們持續地提出想法。這些想法被轉給了能夠評估其優點并采取措施的人。成功地促進想法產生還需要在這個過程前后做大量溝通工作。最后一步是，企業必須對有潛力的想法采取行動，克服內部文化惰性，公開表彰提出想法的人，并且公布對活動結果所采取的措施。

（丁偉：IBM中國商業價值研究院院長）

（編輯：王文正 wwz83@163.com）