溝通的價值

陸曉暉

當手機和網絡逐漸成為日常生活中必要的交流工具，面對面的溝通也就逐漸被忽視。但不管科技如何發達，只有充分溝通，才能增加彼此之間的信任。

生長在網絡時代的我們是幸福的。比起前輩的各種短缺與不便，我們現在的生活可謂豐富多彩，購買商品也有了更多選擇。

最近，終于等來了大佬們的“網上金融”，網上融資、網上理財等等不一而足。相關的報道中，看得最多的是“網上金融理財將成為大趨勢”，這是很有意思的表述。在網上金融服務中，客戶能得到各種方便

透明化的產品和監督，時間節約，手續簡便……而對于產品提供方，自己的產品可能會被搶購、被秒殺。從表面來看，效率提高了，利潤增加了，似乎這是一個雙方得利的好事兒。

可是如果今天我有一筆不小的資金，想在網上購買一個理財產品，但是卻被告知說：5分鐘內不出手，這個產品就沒有了……這不禁讓人產生疑問，如果我不是一個金融從業人員，對此產品只是一知半解，在我點鼠標的一剎那，會不會有些許的猶豫和掙扎？這讓我想到了上海的車牌拍賣，在成交前的那半分鐘，血壓升高、心跳加速、各種出汗，還得煎熬著等待最終是否拍中的結果。唯一不同的是，當我拿到那張小鐵皮的時候，我心里清楚這就是我要的；而當我用百萬資金秒殺到了某個理財產品時，下一個擔憂或許就是：“萬一我買的不合適怎么辦？”

應媒體朋友的要求，我們社區門店的老客戶接受了一個簡短的采訪。這位老客戶對我們的滿意度很高，這甚至超過了我自己的想象。他們津津樂道說起兩年多來記憶中的一些畫面：與我們理財顧問的交流，他們提出的一些服務建議并得到的反饋等等。

于是，這樣兩幅畫面同時呈現：一個是速食時代的網上金融，一個是社區理財的溫馨融洽，而我們需要的到底是什么樣的服務體驗呢？

讓我們回到金融服務的本初。首先，這是一個服務的行業。服務的對象是人，提供的產品是服務，最終的目的是讓接受服務的人滿意。其次，這是一個專業的行業。當某一個行業的知識和所需要的信息多到一定的程度，以至于單一個體很難或者沒有時間去全面了解時，這樣的行業需求就出現了。金融服務業，就是這樣一個典型的帶有專業性質的服務行業。而金融服務行業的價值，只有通過有效地溝通才能傳遞。

有人說這個是虛的，溝通的價值無法衡量。這一點上，我們合作的小區就是一個很好的例子。在我們第一家分店所在的某大型小區，物業與住戶有著非常好的溝通。住戶需要的服務，物業總是盡全力滿足，同時又對服務提供者有非常嚴格的要求。在此基礎上，通過不斷跟進后續的反饋，使溝通流程日臻完善。有時，即便是負面的，只要是真誠的溝通，也有助于雙方建立更扎實的信任，從而實現價值的傳遞。

金融服務行業同樣如此。一切客戶需求的知曉與滿足，都是從溝通開始的。事實上，在眾多的客戶需求中，溝通本身也是一種需求。而在各種形式的溝通中，面對面的溝通，才是最有效、最讓人踏實的。

在我們的客戶群中，除了忙于工作的創業者和高級白領階層外，還有很大的一部分客戶來自于主持家庭財富管理的女主人，以及離退休的高凈值人群。面對面的溝通，對他們來說，不僅是傳遞價值的途徑，更是價值本身的體現。

記得有一次，一個客戶來我們社區門店，沒有看到透明玻璃而一頭撞上，著實讓大家揪心。一周后，當他再次光臨的時候，我們社區門店所有的透明玻璃都貼上了帶有LOGO的裝飾條，使那些被擦得很亮的玻璃更容易被注意到。這樣的改變，甚至不需言語，溝通已然進行。而客戶看到這種改變所傳遞的信息，給他們帶來的愉悅，正是我們想要的，也是我們心目中的價值體現。

如今，金融產品越來越多，產品結構也越來越復雜。就像我們在上次的討論中說到的那樣，銀行的理財經理即使是在理論上也無法就產品介紹與理財規劃實現與客戶的充分溝通。客戶購買產品完全如同上了流水線。所以在國內，“羊群效應”在目前依然是主要途徑，選擇購買了某金融產品，不是因為產品適合，也不是因為產品配置如何，而是因為“別人”都買了。而我們都應當知道，理財規劃是基于每個家庭的實際情況來制定的。從這個角度來看，我們只能善意的理解成，銀行認為所有客戶的家庭都是幸福的，因為“幸福的家庭都是一樣的”。

所以在我們的社區理財中心，不論是堅持“每位理財師管理的客戶不能超過30個”也好，或是堅持“社區理財中心必須開在我們的客戶周圍”也罷，最終的目的，都是為了保障真誠的溝通能夠暢通無阻。

就社區理財中心來說，我們不需要快速擴張的模式，我們不需要沒有服務品質的單純渠道，我們想要建立的，是簡單的面對面的充分溝通，依據未來的目標與自身限制，為客戶制定財富管理計劃，以及基于計劃的持續跟進改善的優質服務。這才是我們開立社區理財中心的初衷，這才是溝通的價值所在。