責(zé)任文化在社區(qū)管理中的實(shí)踐

崔淑芬

摘 要：企業(yè)員工責(zé)任感的高低決定著企業(yè)的創(chuàng)新能力、決定著工作的質(zhì)量、決定著企業(yè)的績(jī)效、決定著企業(yè)的命運(yùn)。加強(qiáng)責(zé)任文化建設(shè)可以激發(fā)潛能、凝心聚力、提高質(zhì)量、推動(dòng)發(fā)展。本文闡述了責(zé)任文化應(yīng)用于社區(qū)服務(wù)之中，讓負(fù)責(zé)、盡責(zé)成為人人自覺(jué)遵守的行為規(guī)范，激發(fā)起員工干事創(chuàng)業(yè)的無(wú)限激情。

關(guān)鍵詞：責(zé)任文化 社區(qū) 服務(wù) 責(zé)任心 凝聚力

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，責(zé)任文化建設(shè)在企業(yè)的發(fā)展中顯得尤為重要，是企業(yè)文化建設(shè)體系中有機(jī)組成部分，責(zé)任文化是以增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、彰顯責(zé)任價(jià)值觀為核心的創(chuàng)意文化。加強(qiáng)責(zé)任文化建設(shè)可以激發(fā)潛能、凝心聚力、提高質(zhì)量、推動(dòng)發(fā)展。

一、企業(yè)責(zé)任文化的內(nèi)涵和意義

責(zé)任就是職責(zé)和任務(wù)，是指分內(nèi)應(yīng)做的事情。責(zé)任是一種意識(shí)、一種精神、一種態(tài)度、一種超越能力的素質(zhì)，其升華就是責(zé)任文化。

企業(yè)責(zé)任文化就是企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、提供服務(wù)等實(shí)踐中，逐步形成的，為企業(yè)高度負(fù)責(zé)的理念、精神和行為準(zhǔn)則。其核心內(nèi)涵是員工的責(zé)任心和責(zé)任感，加強(qiáng)責(zé)任文化建設(shè)，就是不斷提高企業(yè)員工的責(zé)任心和責(zé)任感。

企業(yè)所有的工作靠責(zé)任心去保證。責(zé)任心是人的核心品質(zhì)之一，與事業(yè)心、自信心、進(jìn)取心、雄心、恒心、細(xì)心、精心、誠(chéng)心等相比，是“群心”中的核心，是前提和基礎(chǔ)，沒(méi)有責(zé)任心，其他“心”都會(huì)大打折扣。從另一個(gè)角度看，再好的管理制度，要靠人去執(zhí)行，人缺乏責(zé)任心，那么管理制度必將形同虛設(shè)，流于形式。企業(yè)員工責(zé)任感的高低決定著企業(yè)的創(chuàng)新能力、決定著工作的質(zhì)量、決定著企業(yè)的績(jī)效、決定著企業(yè)的命運(yùn)。因此，責(zé)任文化建設(shè)刻不容緩。

二、責(zé)任文化建設(shè)在社區(qū)的實(shí)踐

責(zé)任文化是一個(gè)系統(tǒng)工程，需全面培育和精心打造，使之內(nèi)化于心、外化于行、普化于眾、固化于制。責(zé)任文化的價(jià)值在于“敢于擔(dān)當(dāng)”沖撞“責(zé)任缺失”。以人為本、以公為標(biāo)是責(zé)任文化建設(shè)的本質(zhì)，打造隊(duì)伍、促進(jìn)發(fā)展是責(zé)任文化建設(shè)的目的，只有讓責(zé)任意識(shí)無(wú)所不在，才能讓責(zé)任文化不斷地更新、滋潤(rùn)、豐美……

讓員工融入責(zé)任文化氛圍之中，心甘情愿做責(zé)任文化的宣傳員和助推者，帶著責(zé)任做好每一件簡(jiǎn)單事、平凡事。企業(yè)責(zé)任文化的核心是責(zé)任，我們首先要做到明確責(zé)任、履行責(zé)任、考核責(zé)任和追究責(zé)任。

（一）緊緊圍繞社區(qū)實(shí)際，以強(qiáng)化責(zé)任為根本，開(kāi)展責(zé)任文化建設(shè)，大力培養(yǎng)社區(qū)員工的責(zé)任心

物業(yè)服務(wù)面對(duì)千家萬(wàn)戶，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。俗話說(shuō)：物業(yè)服務(wù)無(wú)小事。對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，水平再高、能力再?gòu)?qiáng)，如果沒(méi)有責(zé)任心，必將一事無(wú)成。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要發(fā)展、要壯大、要成功也必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，成為負(fù)責(zé)任的企業(yè)，不僅是社會(huì)的要求，也是企業(yè)發(fā)展的基石。

為了讓員工進(jìn)一步明確職責(zé)，強(qiáng)化責(zé)任，盡職盡責(zé)做好每項(xiàng)工作，管理者需做如下工作：一是對(duì)員工進(jìn)行責(zé)任文化的教育和培訓(xùn)。聘請(qǐng)責(zé)商教育培訓(xùn)專家進(jìn)行培訓(xùn)，組織員工回顧總結(jié)在以往的工作中的難點(diǎn)及業(yè)主提出的熱點(diǎn)問(wèn)題，并認(rèn)真加以研究、討論，竭誠(chéng)為其提供解決辦法等。二是制定崗位責(zé)任制，針對(duì)不同的崗位制定出具體的責(zé)任，并對(duì)崗位的履職情況進(jìn)行考核。三是開(kāi)展主題系列活動(dòng)大討論，如“發(fā)展服務(wù) 我的責(zé)任”，“真誠(chéng)服務(wù) 情暖萬(wàn)家”等以此加強(qiáng)責(zé)任心，提高執(zhí)行力，并注意在日常工作和生活中強(qiáng)化社區(qū)黨員、骨干和員工的責(zé)任意識(shí)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工做好自己分內(nèi)應(yīng)做的事情。四是把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”結(jié)合起來(lái)，建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，在員工心中牢固樹(shù)立“讓業(yè)主滿意，我的責(zé)任”的服務(wù)意識(shí)。

（二）緊緊圍繞社區(qū)發(fā)展，以能力建設(shè)為重點(diǎn)，著力提高小區(qū)主任自主管理水平，提高社區(qū)員工為業(yè)主服務(wù)的能力

通過(guò)不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析、研究改造方案，把工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)討論，以此提高小區(qū)主任、員工的工作能力、服務(wù)能力，促使大家不斷創(chuàng)新工作方法。通過(guò)“一帶一”的方式，以老帶新，分別對(duì)師傅和徒弟提出教學(xué)要求和目標(biāo)，日常工作中兩人搭配，指點(diǎn)年輕人員多實(shí)踐、多動(dòng)手操作，盡快掌握技術(shù)。并通過(guò)技術(shù)練兵、技術(shù)比武督促員工全面掌握維修技術(shù)，提高為業(yè)主服務(wù)的能力。同時(shí)，積極引導(dǎo)員工樹(shù)立從工作和服務(wù)中體驗(yàn)快樂(lè)的理念，如：組織維修人員對(duì)冬季小區(qū)換下來(lái)的舊水、暖管道進(jìn)行整理焊接護(hù)欄；利用拆除下來(lái)的廢舊扁管暖氣片制作休閑座椅等，即做到廢物利用、方便住戶，又節(jié)省了資金，這本是些可干可不干的工作，引導(dǎo)員工從自身收益方面來(lái)考慮，雖然勞累了身體，但提高了焊接技術(shù)，技術(shù)就是自己的財(cái)富，從而讓員工感到工作的快樂(lè)。形成從要我做到主動(dòng)請(qǐng)纓要求做的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)趕、學(xué)、幫、超高漲工作熱情。

（三）換位思考，視住戶為親人，履行好自己的職責(zé)

要求員工一是要愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，兢兢業(yè)業(yè)做事，踏踏實(shí)實(shí)工作；二是勇于進(jìn)取，敢于創(chuàng)新，不僅對(duì)自己的工作切實(shí)負(fù)起責(zé)任，而且能結(jié)合工作實(shí)際，充分發(fā)揮自己的聰明才智，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，尤其是遇到困難時(shí)，不推諉，不退縮，知難而進(jìn)，以堅(jiān)忍不拔的信心和勇氣去攻堅(jiān)克難，努力完成任務(wù)，層層落實(shí)，提高執(zhí)行力；三是“想住戶所想，急住戶所急”“停水停電就是命令”，“把住戶的事當(dāng)成自己的事”用心去做，為居民排憂解難；四是讓負(fù)責(zé)、盡責(zé)成為人人自覺(jué)遵守的行為規(guī)范，形成人人盡責(zé)、人人爭(zhēng)先，以盡責(zé)為榮、以失責(zé)為恥的文化品牌，激發(fā)了大家干事創(chuàng)業(yè)的無(wú)限激情。

針對(duì)園區(qū)居民老齡化的特點(diǎn)，開(kāi)展為住戶上門送溫暖服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于一些年老、行動(dòng)不便、工作繁忙的住戶，工作人員定期到家中問(wèn)寒問(wèn)暖，做一些力所能及的家務(wù)，主動(dòng)上門詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。社區(qū)設(shè)立熱線服務(wù)電話，24小時(shí)開(kāi)通為居民服務(wù)，及時(shí)受理業(yè)主各種需求，特別是供暖期間，無(wú)論白天黑夜，維修人員隨叫隨到，無(wú)微不至的親情化服務(wù)，贏得了住戶支持和信任。

三、開(kāi)展責(zé)任文化建設(shè)的效果

一是改變員工的心智模式、思維方式和行為方式；二是提高了干部員工的責(zé)任心，激發(fā)了工作熱情和積極性；三是顯現(xiàn)了員工的能力、活力、凝聚力、執(zhí)行力的提升；四是使標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任成為習(xí)慣，從而整個(gè)企業(yè)及社區(qū)工作大幅提升。