流程項目中的風險防范與調動相關業務人員的積極性

王玉榮 葛新紅

你說：推動流程管理時，要防范哪些風險？又怎么調動相關人員的積極性呢？

我說：未雨綢繆，運用調動大法，不把流程推進的成績歸功于自己。

按照流程管理推進的不同時點，我們依次列舉出了各種容易出現的風險、各時點相關人員容易出現的心理、被推進者可能采取的積極或消極態度、推進者可能采取的積極或消極態度、風險防范或問題化解可能采取的措施（見表1）。

通過所列示的風險名稱，就可以理解它的具體含義。例如“目標侵蝕”風險，即當原有目標被侵蝕后，自然張力減小，企業的提升動力也隨之減小（見圖1）。

如果以上風險沒有被預先識別、主動規避，流程管理在實施的過程中就難以避免地會有一些抵觸、懷疑情緒蔓延。因此，找到了解各種抗拒變革的方式以及應對辦法，做到在變革中知己知彼，是對流程管理的實施十分有益的。

變革阻礙產生的主要原因包括：不確定性、丟面子、失去控制、對個人能力的憂慮、威脅到個人的利益、對變革代理人缺乏信任、對變革不容忍、對工作安全的威脅、擔心失去社會關系、不愿意放棄舊的習慣、失落感、對執行變革缺少支持等等。當上面的這些擔心轉化為各種抵抗變革的方式，會出現哪些現象呢？最常見的有以下幾種：

對新流程置之不理

有的員工完全不理睬新流程，因為他們相信，只要沒人使用，新流程就會靜悄悄地消失。要對付這種抗拒方式，可以將新流程的成功與個人培訓計劃、年度評比或其他已建立起來的業務流程聯系在一起，這樣新流程就不能被忽略了。

不能完全或正確理解流程

要保證人們適應新的流程，適當的培訓是必不可少的，尤其是當他們已經熟悉了舊流程的時候。這時可以試試下面的辦法：

溝通：諸如用電子郵件的形式向員工闡述新流程；

一對一培訓：有的人在小規模的人際環境中更容易接受變革，因為這種環境能讓他們提出關心的問題，慢慢接受變革；

核對單/備忘單：這些工具能為不清楚新流程的人提供有用的建議和指導。它們的形式多樣，可以是放在個人用品旁邊的一張明信片，也可以是放在內部網上的快速參考資料。

懷疑變革的有效性

來自獨立機構的建議能使變革的有效性更具說服力。在其他公司或部門相類似的成功案例也能幫助員工接受變革。因此，在全面展開新流程計劃之前，建議先做好功課，準備幾個成功案例。

批評新流程的工具或軟件應用

另一個抵抗變革的員工會普遍使用的方法就是批評支持該流程的軟件工具或應用缺乏靈活性。針對這種抗拒方法，就要確保有針對這些工具和應用的反饋機制，使用戶建議和持續改進成為可能，反饋機制的另一個明顯的好處是能激發用戶的責任感和貢獻感。雖然并非所有用戶的建議都會實施，但它至少使企業與員工雙贏成為可能。

推遲新流程的實施時間

有人會建議說現在還不是變革的時候。說實話，從來就沒有變革的好時候，總會有一些內在或外在因素與流程改進相對抗。然而，如果流程改進確實能帶來商業利益，越早實施，其價值就能越早實現。

為了更好地調動各級業務人員的主動性和積極性，筆者總結了各類調動的方法，這里將部分內容列舉出來與大家共享：

其一，溝通交流類

方法名稱：高層領導現場參觀

適用對象：高層領導

方法簡述：在項目的開始、項目進行中和項目結束后，都可以采用這種高層領導到兄弟企業、標桿企業進行現場參觀、學習、交流的方式，來了解并借鑒他人的成功經驗和失敗教訓，以便企業少走甚至不走彎路。

方法名稱：有問必答

適用對象：公司所有員工

方法簡述：企業在推進流程優化的項目過程中，由于企業各級人員大多數都是第一次接觸這種項目，因此難免會產生各種各樣的問題和困惑。為了方便大家輕裝上陣，就要為員工提供各種平臺，有話就說，有問題就問，項目組人員要針對大家的問題和看法，及時回答，及時解決。

方法名稱：我問你答

適用對象：公司所有員工

方法簡述：為了使企業員工能夠更好地理解和參與到流程優化項目中來，在整個項目過程中通過簡報的形式在每一期都刊登兩個與流程優化項目有關的問題。通過獎勵的方式調動大家參與項目的積極性，同時也解決了大家對項目的疑慮和問題。

方法名稱：征詢合理化建議

適用對象：公司所有員工

方法簡述：集思廣益，搜集和聽取大家的意見和建議。在工作開展的各個階段或針對某一項任務讓大家提供各種想法和建議，以便把工作做得更好。

方法名稱：問題樹回顧交流

適用對象：公司所有員工

方法簡述：問題樹是按照一種結構化的思維方式，它能夠把問題整理歸類，層層展開。在對問題樹進行回顧交流時，按照問題的分類，對所列出的問題樹從葉到根全面瀏覽。分清哪些問題已經解決，方法是什么；哪些問題沒有解決，為什么；哪些問題是關鍵問題，必須解決等。只要對這些做到心中有數，就能讓公司的全體人員都清楚，以使問題更快、更好地得到解決。

其二，工作匯報類

方法名稱：定期書面報告

適用對象：項目負責人

方法簡述：定期書面報告是項目進行過程中的一個階段性的總結。在項目啟動階段，我們必須要對項目的目標、范圍和方法做詳細的說明。來保證項目在既定目標的前提下開展，要在項目的各個重要階段進行總結和檢查，以保證項目不會偏離既定目標。同時也可以使各級人員對項目有一個比較全面的了解，以更明確下一步的工作。

方法名稱：小組成員自評

適用對象：項目組成員

方法簡述：所謂小組成員自評就是項目組人員的一個總結溝通會。項目組成員對自己在項目中的評定其實也就是對項目的一個總結。一個項目進行得是否順利，項目組人員起著關鍵的作用。為了使項目能夠按照預定的目標進行下去，就要建立健全完整的績效考核制度，使項目組成員發揮最大的作用。

方法名稱：參觀日記

適用對象：項目組成員

方法簡述：為了借鑒標桿企業的先進經驗，項目過程中可能會經常安排到先進企業的拜訪和交流，項目組成員要在拜訪結束后及時記錄下整個訪談的過程和內容，特別是標桿企業在流程優化項目推進過程中遇到的問題和難點，以及解決問題的方法和經驗，這些經驗的學習能夠使自己的企業不犯甚至是少犯同樣的錯誤。

其三，項目工作類

方法名稱：重要的分析會議

適用對象：高層領導和項目組

方法簡述：信息化建設項目的各個階段都需要對企業的現狀、企業的管理方式、企業的流程管理架構、企業的績效等進行分析和梳理。這些工作通常是在企業的各個業務管理層和項目組中進行的。但是對于重大的問題，就需要把企業的高層領導邀請來一起討論。這種會議在項目進行的過程中不會太多，但它非常重要，甚至直接影響到企業未來的發展和定位。

方法名稱：評估嘉獎

適用對象：項目組成員

方法簡述：在流程優化項目推進過程中，要大力宣傳好人好事，大力嘉獎對項目作出巨大貢獻、解決各種問題、提出合理化建議的各級人員。只有不斷地為大家樹立學習的標桿，才能在企業中掀起“比學趕幫超”的工作干勁和學習熱潮。

方法名稱：組長、成員委任狀

適用對象：項目組成員

方法簡述：這種委任狀的發放目的是希望得到企業各級人員對流程優化項目的高度重視。它要傳遞這兩種信息：

對委任的人員來說，是接受一項艱巨而光榮的任務，為不辜負大家對自己的期望，就要拿出百分之兩百的熱情和干勁來工作；

對企業全體員工來說，發放委任狀的目的是告訴大家這是一項全企業各級人員都要參與的項目，大家都要責無旁貸地參與進來。

這些方法在應用中有一個共同點，那就是讓流程的重要關系人走到臺前去，讓他們在參與中感覺到是自己促進了流程的變革和提升效益。有了這樣的成就感，這些關系人會更愿意參與流程主題的工作。而推進者不宜讓自己走到臺前去，以免讓人覺得是在幫助推進者抬轎子，而是要把流程推進的成績歸功于其他人——這正應了那句話，“幫助別人成功，自己就能獲得最大的成功”。