基于流程的知識管理及IT實現

常毅

之前我們在知識管理專欄中談論了很多知識管理在企業之中的問題，但是作為企業管理者一定會更關心知識管理如何落地執行。要讓知識管理在企業中被應用起來而不是淪為擺設，這就要求企業必須搭建起包含技術平臺、流程、制度和知識環境的知識管理體系，用流程和IT系統幫助知識管理真正落地。

AMT總結多年建設知識管理系統的經驗，建設知識管理系統可以從三個方面展開：

搭建可持續、可積累的知識管理體系；

梳理、呈現面向業務價值和人員成長的知識內容；

實施“方便易用，有用戶粘性”的知識系統。

搭建可持續、可積累的知識管理體系

作為國內最早的知識管理探索與實踐者，AMT在超過10年的時間里實踐過各行業知識管理。從項目過程中我們發現從知識管理戰略、管理體系、行為舉措三個方面能夠幫助客戶有效地落實知識管理，通過系統化的知識管理工作的推進，幫助企業實現知識型組織的目標。

知識管理體系的構建可分以下三步（見圖1）：

知識管理的愿景與目標“是什么”

通過對于企業愿景、戰略的理解，結合企業對知識管理的訴求以及對知識管理標桿企業的研究，明確知識管理的愿景與目標，明晰知識管理對于戰略的支撐重點，把握知識管理的建設方向。

搭建知識管理體系需要“做什么”

在知識管理的愿景與目標的驅動下，通過搭建知識管理體系，支持知識管理愿景與目標的實現，形成持續改進的良性循環。知識管理體系的建設包括兩大部分：第一部分是知識內容體系，包括基于流程的知識梳理、知識分類體系設計、知識管理工具導入應用等；同時為了保障知識內容體系的運行，需要建立相應的知識管理保障體系，包括組織機制、績效激勵、技術平臺與文化建設四個方面。這兩部分是知識管理體系的主要構成內容。

實現知識管理體系的落地需要“怎么做”

通過明確知識管理建設策略，確定各階段的建設重點和目標，再根據這些目標制定出具體的行動舉措。把行動舉措分解成行動任務卡片，將知識管理體系的落地工作分解為具體的可實施的工作任務，并明確各工作任務的相關責任主體，推動知識管理體系落地，促進知識管理的愿景與目標的達成。

梳理、呈現面向業務價值和人員成長的知識內容

關于企業知識管理的實施，AMT認為，首先要識別企業需要哪些核心知識，一個完善的知識分類體系反映了該企業業務的內在邏輯和核心知識。我們建議從兩個維度進行知識體系的梳理：一是基于企業核心業務流程梳理企業在各個業務環節中存在的知識，形成企業知識管理體系。二是以人和崗位為核心，基于員工的成長需要梳理出企業知識，從傳統的單維度的文檔管理變更成多維度的知識管理，（如圖2）展示了知識管理體系的梳理思路。

基于流程的知識梳理

通過識別企業的核心業務流程，以其為核心梳理企業在運營過程中的各種知識點。

在基于流程的知識梳理中，流程負責人心中要有 “181”知識梳理模式：即針對一條流程，在流程運作的各個節點上就有1組可以挖據的隱性知識。有8大顯性化的知識文檔（如模版工具、成果示例、制度標準、工作指引、法律法規、崗位說明、專業知識、經驗總計），在流程的各個節點上有1批可以咨詢的專家。

“181”知識梳理模式

基于人才培養的知識梳理

在流程梳理的同時，基于人才的培養，梳理形成支持人員成長的“5+5”模式。從新員工剛剛進入公司，需要學習崗位基礎知識，到成為老員工后分享經驗知識，再到復合技能的發展，到顯性知識的貢獻及隱性知識的貢獻，從而形成從徒弟到師傅，知識需求者到知識貢獻者的轉變，在實現過程中設計了知識5圖及5種工具（見圖4）：

為使梳理出來的知識在平臺上能被有效結構化管理，設計了“知識分類體系”，其中包含的內容有知識目錄及目錄基礎權限、知識多維分類屬性及文檔命名規范（如圖6）：

實施“方便易用，有用戶粘性”的知識管理系統

在知識管理建設中，建設“方便易用，有用戶粘性”的知識管理系統尤為重要，在知識管理系統建設中，基于企業對知識管理的愿景和目標，制定切實可行的知識管理系統規劃，就能夠指導系統建設的進行。目前，在企業里常見的知識管理系統四大核心需求包括：

統一的知識貢獻與共享平臺

建立統一的知識管理平臺，通過對已有平臺的信息集成，建立知識主渠道，實現知識有序的積累和共享，并保障信息安全。

基于流程的知識平臺

以流程為主要形式進行知識的積累、展現和共享。

專家網絡與人員成長平臺

建立以專家為核心的網絡，搭建專家知識積累和共享的平臺。

以人員成長需要的知識為內容，通過知識地圖的形式展現。

互動的知識交流平臺

具備能夠進行知識互動交流的功能，如虛擬團隊、知識訂閱、知識推送、博客等。

基于這些核心需求，企業就能夠輕松規劃出知識管理系統建設的藍圖，實現知識性組織的建設起步（如圖7）。