新版手機QQ：差評設計誰之傷

吳詩源

從來沒有這樣一個軟件在上架蘋果App Store之后得到如此大規模的負面評價，近90000個評分但總計只有一星的“慘狀”（數據截止到發稿日5月21日），我們會忍不住提出這樣一個問題，移動版QQ，到底什么地方出問題了？

用戶：頭像全亮不再有在線和離線的區分，不能忍！

風波的緣起，在于騰訊發布的手機QQ2013 4.0版，新版相比舊版本進行了大量的改變，不只是界面設計更加酷炫，細節更加講究，這樣的改變甚至可以說是顛覆性的—當用戶下載并安裝新版之后最直觀和具有沖擊力的感受，莫過于看到好友欄當中的好友頭像全亮，而不再有電腦上QQ的點亮圖標在線、熄滅圖標離線的區分。已經習慣了QQ的老用戶們發現，自己已經完全沒辦法去判斷好友是否在線，不能像過去那樣尋找在線的朋友聊天了。

不難想象，這對于用戶感受所造成的沖擊程度。如果我們是桌面QQ的長期用戶，QQ上肯定會有相當多不在線或者隱身的用戶，讓所有好友全部在線幾乎是不可能的事情，但如果某一時間這些原本是黑白頭像的用戶突然都顯示彩色，那真是會嚇人一跳的。在新浪微博上就有用戶吐槽：自己QQ上一位已經去世了的朋友的頭像也變成了彩色，這讓人猝不及防—這樣的事情真是讓人不知道是該難過還是想笑，但我們可以知道的是，這樣對用戶習慣的直接顛覆，造就了App Store上的差評狂潮，上架4天近40000個評分，其中90%以上給了最低分，完完全全的一邊倒。在Android平臺的軟件商店上也同樣如此，情況不會更好，只有更糟。

除了頭像方面的變化，新版手機QQ還調整了“退出”的選項，在Android的版本上甚至取消了“退出”按鍵，在iOS版上也需要多點選幾次，如果不完整退出（哪怕是雙擊Home鍵關閉了應用程序），手機仍然在后臺接受QQ消息。再連同其它很多細節的調整一起，似乎在給用戶一個明確的信號：手機QQ已經不再有登陸/退出、在線/離線這樣的區別，而是像微信一樣，可以成為一個常駐程序，和其它Message類的應用有同等的地位。

對了，“像微信一樣”，這正是用戶抨擊新版QQ用得最多的一句話。

簡潔、專注、扁平化設計—看手機QQ的產品理念

如果單從產品本身來看，假如我們從來沒有用過桌面版的QQ，或許會感覺新版手機QQ真會是一個好東西：界面清晰簡單，好友一目了然，上手并不困難，用戶專注于溝通交流上，應用起到的是通訊工具的作用。這些也正是騰訊的產品理念：盡可能地簡單，突出溝通的應用重點，簡化用戶操作，無論是上手還是使用，都讓用戶盡可能在單一維度下完成聯絡、通訊的工作。

這當中，“扁平化設計”是時下流行的設計理念和設計思維方式（之前還爆出了蘋果將在iOS 7上放棄立體感的圖標設計而變成平面的小道消息）—微軟在Windows 8上采用大色塊的UI界面，很多網頁現在也不再追求立體感而走向平面。其實，所謂的“扁平化設計”顯然不只是把圖標設計從立體效果做成平面這么簡單，這應該是一套完整的設計理念，是對產品和服務的重新考慮和定義，改變過去立體的、相對復雜的功能架構，盡可能地簡化用戶的操作，讓入門級用戶都可以快速地理解產品的功能和上手方式，最直接地實現用戶最需要的功能。

如果按照這樣的理念，我們或許可以理解騰訊在新版手機QQ上的想法：QQ本身是個溝通聯絡工具，它首先需要滿足溝通的需要，而其它的功能都只是衍生產品，都是溝通方式的組成部分。新版手機QQ準確地將消息、聯系人和動態頁面并列，沒有層級的區分，相對電腦版QQ復雜的功能系統，手機QQ只是強調信息交換—個體與個體的溝通、參與QQ群或者討論組的交流，以及“動態”（QQ空間的簡化版）類似社交平臺一樣的分享方式—將整個用戶體驗“扁平化”，專注于溝通。

頭像不代表狀態，反彈源自十余年的用戶習慣

讓用戶專注于溝通，并且為用戶之間的溝通掃除障礙，這樣的思路在新版手機QQ上得到強調，并顯得有些激進—頭像只代表這個人，而和他是否在線無關。這與我們熟悉的桌面QQ的使用方式有了不同。十幾年來，我們對QQ的習慣是看頭像是彩色還是黑白灰色，彩色就證明他在線，那么我們可以聯絡，而如果是灰色，意味著這家伙要么不在線，要么就是隱身不想被打擾，總之，這時候給他發消息，那么就需要有消息不會被馬上回應的心理準備。

如果仔細想想這樣的過程，我們會發現桌面QQ為我們培養出的習慣并不是那么的科學，我們在QQ上與人聯絡，第一句話往往是“在嗎”，得到肯定的答復才能開始說正事—我們不會在微信上問“在嗎”，更不會在短信里先確認對方是否“在”，因為這根本沒有必要，我們知道對方會收到，沒有馬上進行答復可能是有其它原因，但絕對不是人“不在線”。那么為什么在QQ上這件事就變得有必要了呢？移動互聯網的普及讓每個人都已經可以做到24小時在線，手機QQ本身也就提供著這樣的服務，因此取消在線和離線的區別并不奇怪，要對抗的只是用戶習慣而已。

“離線”狀態怎樣影響了我們的溝通

因為新版手機QQ的顛覆設計，讓騰訊的工程師們在平時的社交平臺生活當中也需要扮演解釋者的角色，一個心理學統計上的數據成為解釋當中被反復引用到的例證：在傳統的模式下，如果對方頭像是彩色顯示在線，那么我們應該會決定發出消息過去，這樣有50%的可能性被對方回復；但如果對方的頭像顯示離線，我們會有80%的可能性放棄即時聯絡（想想自己是不是這樣），而對方自然也無從回復—既然騰訊對QQ的定義是“即時通訊”軟件，那么存在這樣的比例就是個問題，不符合產品定義，并且在移動互聯時代顯得越來越不科學。

如果進一步對這件事“較真”，我們也完全應該對現在的桌面版QQ提出疑問，為什么就一定要有在線和離線的區別—現在即便在離線的狀態下，和微信綁定的QQ消息可以直接傳遞到手機端，如果搭配上手機QQ更是無縫銜接，哪怕什么都不綁定，現在上網也遠沒有過去那么困難，消息應該會在短時間內傳遞給對方—特別著急的事情自然會有短信或者電話，這完全是用戶自行選擇的事情。從這個角度出發我們甚至會感覺，“離開”這樣的QQ狀態的存在，是有多么的不可思議。

溝通重要的是信息完成傳遞，而不是去糾結對方是否在線、是否在電腦前。十幾年來，成長于中國互聯網萌芽階段的QQ培養起了自己的用戶習慣（當然這樣的習慣因為特定的時代和技術環境，而并不是那么的先進），十幾年后，QQ又需要親手打破這樣的用戶習慣。想想現在的通訊工具：短信、微信乃至米聊、陌陌，這些以最終溝通為導向的應用開始成為很多人日常生活必不可少的組成部分，而QQ仍然是一個“你在線嗎？不在線就無法聯絡”的狀態，它在人們日常生活當中的重要性正逐漸降低，哪怕它仍然擁有讓其它很多同類工具望塵莫及的在線人數，但改變已經勢在必行。

變革者的困局

壓力太大，負面聲音太多，手機QQ的開發團隊開始進行一些妥協，比如在短時間從4.0版更新到4.0.1版之后增加了“在線”和“離線”等狀態提示，“退出”按鍵也得到了突出，但頭像仍然是全部點亮。新版顯得沒有那么激進，以倒退幾步的方式來換取用戶當下的認同，在App Store的評分情況方面也開始慢慢轉好，至少不再是一邊倒的批評。

不過，這樣的妥協會讓手機QQ成功嗎？我看未必，變革者從來都會遇到最大的阻力，改變約定俗成的傳統從來都不簡單，就看自己如何堅定地執行下去。騰訊恐怕是國內在開發方面最成熟和最有穩定機制的互聯網公司之一，新版手機QQ從立項到研發一定是經過了科學的論證和仔細的思考，如果已經立項的事情在不斷地因為外部壓力而妥協，那最終得到一個“四不像”反而是最糟糕的事情，這也是產品團隊的大忌。我們見過太多這樣的“變革者的困局”，不希望手機QQ這樣有巨大用戶技術的產品重蹈覆轍。要知道，一般來說只有批評的聲音才會跳出來，滿意的用戶往往不會專門來表揚你，也許那些“沉默的大多數”，才是支撐你完成整個變革的基石。